蔣籟

我們常常說要做以用戶為中心的設(shè)計(jì)，那么做到了解用戶則是十分重要的。B端產(chǎn)品是這兩年開始比較有話題，同時(shí)也開始被重視體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一類產(chǎn)品。本文就對B端產(chǎn)品如何進(jìn)行用戶分析闡述一下自己的觀點(diǎn)。

一、用戶分析常用方法

1.問卷法

定義：屬于定量分析，通過發(fā)放問卷，根據(jù)用戶的答案填寫分析目標(biāo)用戶的行為、心理、痛點(diǎn)、價(jià)值觀等數(shù)據(jù)。

使用場景：需要對目標(biāo)用戶建立初印象，提煉目標(biāo)用戶群的共性。

實(shí)施步驟:

1）明確用戶群，及問卷發(fā)放渠道和調(diào)研預(yù)算（最好有些抽獎(jiǎng)啦，這樣用戶更愿意去花時(shí)間填寫）；

2）明確問卷目的，針對結(jié)果可先自己在心中做個(gè)預(yù)判，然后基于問卷去做驗(yàn)證；

3）定義問卷框架，包含用戶基礎(chǔ)個(gè)人信息、用戶痛點(diǎn)、用戶喜好、用戶行為習(xí)慣、用戶建議等；

4）設(shè)計(jì)具體問題，最好控制題目數(shù)量在15道題以內(nèi)，設(shè)計(jì)問題選項(xiàng)時(shí)記得保證正向及負(fù)向的選項(xiàng)都包含，不要讓用戶沒有合適的答案可選；同時(shí)要考慮問每道題的目的是什么，以及數(shù)據(jù)搜集后如何進(jìn)行交叉分析從而得到自己想要的答案，保證每道題都問的有意義；最好最后留一道開放題，若有用戶填寫，則可將該用戶發(fā)展為專家用戶，持續(xù)關(guān)注該用戶的體驗(yàn)反饋；

5）數(shù)據(jù)搜集與歸類：可根據(jù)自己想建立的用戶印象，將數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類，如特征屬性（基本信息、財(cái)富情況）、行為屬性（個(gè)人偏好）、認(rèn)知屬性（感知與認(rèn)知）、價(jià)值觀等維度?？蓞⒖既绾芜M(jìn)行動(dòng)態(tài)用戶畫像的建立。

https://wenku.baidu.com/view/7cb2c668876fb84ae45c3b3567ec102de3bddf17.html

2.焦點(diǎn)小組訪談法

定義：通過組織一個(gè)8-12人的小組（人數(shù)可根據(jù)實(shí)際情況及需求而定），在一名主持人的引導(dǎo)下，以半結(jié)構(gòu)的方式（既先預(yù)定部分訪談問題），對某一主題或觀念進(jìn)行深入探討。

使用場景：

1）期望了解某一問題/現(xiàn)象的群體反應(yīng)

2）期望可以快速了解用戶對某一產(chǎn)品、計(jì)劃、服務(wù)、體驗(yàn)等的印象及想法

實(shí)施步驟:

1）明確訪談目的：根據(jù)前期對當(dāng)前項(xiàng)目資料的搜集與了解，定義訪談目的。

2）定義訪談大綱：根據(jù)訪談目的進(jìn)行訪談大綱的設(shè)計(jì)，讓每個(gè)問題，或者說是每個(gè)需要小組成員探討的關(guān)鍵點(diǎn)都是圍繞訪談目的展開的。

3）場景布置：

1、信息采集設(shè)備：錄像、錄音設(shè)備，紙筆以及可進(jìn)行小組討論及信息展示的黑白

2、坐位布置：椅子盡量圍成一個(gè)圈或半圓，有助于大家更放松的投入到訪談中

4）用戶征集：盡量覆蓋所服務(wù)的所有用戶類型

5）主持人選擇：需要有一定的控場能力，可以很好的組織一個(gè)小組，并且對訪談目的及問題十分熟悉

6）信息收集與歸納：圍繞訪談目的，將現(xiàn)場搜集到的信息進(jìn)行歸類與總結(jié)

3.用戶測試法

定義：用戶測試也可以稱為可用性測試，就是通過邀請一位真實(shí)的用戶來操作產(chǎn)品，通過觀察來識別產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的問題。

使用場景：用戶測試是一種快速且廉價(jià)的設(shè)計(jì)驗(yàn)證的方法，可以在設(shè)計(jì)完成后，用此方法來減輕可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，從中發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)優(yōu)化與調(diào)整。

實(shí)施步驟:

1）明確測試目的：明確期望通過用戶測試來驗(yàn)證的問題有哪些，有助于在測試中可以更快速的找到答案。

2）招募測試用戶：根據(jù)定義的測試目的招募符合需求的測試用戶。一般測試用戶為5人，便足以發(fā)現(xiàn)其中的問題。

3）設(shè)計(jì)測試腳本：設(shè)定些試探性的問題，以及如何引導(dǎo)用戶快速進(jìn)入測試的關(guān)鍵任物中，然后需要將測試的優(yōu)先級進(jìn)行排序，這樣可以使測試過程更加容易開展。

4）搭建測試環(huán)境：建議可選環(huán)境安靜不易被打擾的區(qū)域，以便減少對測試者注意力的分散。

5）開展測試&問題訪談：可先觀察用戶的使用情況，再進(jìn)行一些問題的訪談，做進(jìn)一步的了解

6）信息搜集與歸納：提煉用戶測試中的問題以及歸納整理測試中發(fā)現(xiàn)的問題，從而找到解決的辦法。

4.數(shù)據(jù)分析法

定義：用有效的且大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納、總結(jié)、對比、橫縱項(xiàng)分析等方式，得出結(jié)論，提煉出其中的問題。

使用場景：在擁有搜集大量有效數(shù)據(jù)渠道的前提下，可考慮用這種方式進(jìn)行用戶分析。

實(shí)施步驟:

1）明確目的：以便于可合理判斷出自己所需的數(shù)據(jù)有哪些

2）數(shù)據(jù)搜集：一般可通過后臺打點(diǎn)來記錄用戶的操作行為，此步需明確需打點(diǎn)的地方，需使搜集上來的數(shù)據(jù)可以串聯(lián)成用戶行為路徑的閉環(huán)

3）數(shù)據(jù)分析與問題歸納：定義關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)，可采用對比、分組、交叉等數(shù)據(jù)分析的方法，以分析目的為焦點(diǎn)展開數(shù)據(jù)分析，并從中找到問題所在。

5.田野調(diào)研法

定義：通過實(shí)地調(diào)查或現(xiàn)場研究的方式開展調(diào)研工作。

使用場景：期望深入了解調(diào)研對象的工作場景與環(huán)境，以及了解對方工作中的情緒，有效達(dá)到與調(diào)研對象共情的目的。

實(shí)施步驟:

1）明確目的：是的，所有的調(diào)研前期都需要明確目的，以終為始，才可以讓調(diào)研更加快速且有效。

2）用戶及地點(diǎn)選擇：可考慮選擇人員情況全面的地點(diǎn)，在調(diào)研對象的選擇上，建議要以可讓業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)的前提下選擇每一個(gè)環(huán)節(jié)上的典型用戶。

3）設(shè)計(jì)訪談大綱：一般會(huì)采用半結(jié)構(gòu)式的訪談方式，通過觀察了解并學(xué)習(xí)用戶的工作職責(zé)與工作技能，并通過深入訪談的方式幫助調(diào)研者更加了解用戶。

4）調(diào)研過程：調(diào)研過程中一般采用觀察+訪談的形式，不僅要觀察用戶如何開展工作以及如何使用產(chǎn)品，同時(shí)也要觀察用戶的工作環(huán)境以及工作時(shí)的情緒，最有效的方式可以以請教及學(xué)習(xí)的心態(tài)來與對方聊天，以讓自己也學(xué)會(huì)當(dāng)前調(diào)研對象所處的崗位所需要的技能為目的，將自己也變?yōu)檠芯咳巳褐械囊环葑印?/p>

5）信息搜集與問題歸納：將搜集到的問題信息進(jìn)行縱向?qū)Ρ扰c交叉分析，找到當(dāng)前產(chǎn)品的問題所在與機(jī)會(huì)點(diǎn)。

二、B端用戶特性

要開展用戶分析，那么首要的是要對需調(diào)研的對象有個(gè)大概的認(rèn)知，才有助于我們在調(diào)研時(shí)對可能遇到的問題進(jìn)行預(yù)判。那么B端用戶大概是怎樣的一群人呢？和C端用戶又有哪些差異呢？接下來我們來聊聊B端用戶的特性!

1.群體特征穩(wěn)定

B端用戶的群體特征較穩(wěn)定，很少會(huì)受年齡、性別、地域等影響較小，B端用戶的群體特征主要由工作崗位職責(zé)所決定。

2.使用權(quán)并不會(huì)由使用者自己決定

B端實(shí)際使用產(chǎn)品的用戶絕大部分是不能決定自己使用那個(gè)產(chǎn)品的，所以真正使用者對產(chǎn)品評價(jià)的好壞，絕大部分情況下是不會(huì)影響產(chǎn)品的使用率的，產(chǎn)品的使用權(quán)更多的是掌握在企業(yè)決策者的手中。

3.產(chǎn)品的選擇更理性

B端產(chǎn)品更多的作用是解決企業(yè)內(nèi)部工作流程及協(xié)作上的效率問題，真正的價(jià)值所在是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效、數(shù)字化&智能化辦公的目的。所以產(chǎn)品也更具有專業(yè)性，決策者們在決定是否使用某一產(chǎn)品的時(shí)候，也更加理性。

4.用戶數(shù)量相對較少

B端產(chǎn)品的用戶數(shù)量主要取決于所服務(wù)業(yè)務(wù)所對應(yīng)的崗位人數(shù)，所以很難達(dá)到像C端那種千百萬級的用戶量。

5.用戶需求更具有專業(yè)性

B端產(chǎn)品的主要需求來源是企業(yè)業(yè)務(wù)需求，工具類產(chǎn)品較多，主要是服務(wù)與企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)，比較重視核心流程的任務(wù)，所以更具有針對性與專業(yè)性。存在不同的企業(yè)面臨不同的情況與資源配置，也會(huì)導(dǎo)致不同的業(yè)務(wù)需求，就會(huì)存在定制化的情況。

三、B端做用戶分析的意義

接下來我們來說說做B端用戶分析的意義。

B端，即商業(yè)（Business），更多的是幫助企業(yè)擴(kuò)大商業(yè)價(jià)值，解決企業(yè)內(nèi)部核心流程的工作效率問題，所以我們?nèi)粝胱孊端產(chǎn)品發(fā)揮最大的作用，那么就需要剖析B端的詳細(xì)經(jīng)營過程，挖掘業(yè)務(wù)交互邏輯。想要了解這些，就需要我們挖掘用戶在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中真正的需要，才能使B端產(chǎn)品真正作為用戶們在工作中得心應(yīng)手的工具，從而幫助用戶們提升工作效率，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)降本增效的目的。

四、B端如何進(jìn)行用戶分析

1.用戶種類劃分

前面有提到，一般B端產(chǎn)品的使用者并不能自己決定使用哪種產(chǎn)品，所以我們可以將B端的用戶分為決策者和使用者兩類，并找到每類中所對應(yīng)的用戶角色都有哪些。

1）決策者

決策者，顧名思義，就是對產(chǎn)品的使用以及需求的提出與變更起到?jīng)Q定性作用的角色，即有決定權(quán)或?qū)徟鷻?quán)的角色，或者會(huì)對決策產(chǎn)生影響、給出建議或者對決策起到支撐作用的角色。

這類角色一般可能涉及到董事長、CEO、業(yè)務(wù)主管、技術(shù)專家、上級領(lǐng)導(dǎo)、市場部門等。

這部分用戶雖然他們可能并不使用我們的產(chǎn)品，但將影響及決定我們的產(chǎn)品是否被使用。所以針對這部分用戶我們更多的是需要關(guān)注他們之間的利益鏈，這樣更有助于我們?nèi)チ私鈽I(yè)務(wù)需求背后的邏輯，從而使項(xiàng)目更好的推動(dòng)下去。

2）使用者

使用者，即真正使用產(chǎn)品的用戶。B端產(chǎn)品的主要作用就是幫助這群用戶解決他們的工作效率問題。針對這部分用戶我們需要關(guān)注他們實(shí)際的工作流程、內(nèi)容與方式，以及與上下游間的協(xié)作，同時(shí)也需要關(guān)注這部分人群的行為習(xí)慣以及崗位特色，這樣更有助于我們設(shè)計(jì)出更符合使用者期望的產(chǎn)品。

2.用戶信息搜集

B端可考慮搜集以下信息來幫助自己進(jìn)行用戶分析，從而對用戶有更深入的了解。

1）工作職責(zé)

了解用戶的工作具體內(nèi)容、崗位名稱，建立對用戶的初步認(rèn)知。

2）工作流程

了解用戶實(shí)際工作中的具體環(huán)節(jié)有哪些，其中可以包含每個(gè)環(huán)節(jié)的工作方式，使用什么工具，大概時(shí)長是多少，是否需要他人協(xié)助，每個(gè)環(huán)節(jié)完成的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么等。

這部分信息的搜集，可以將自己當(dāng)做是學(xué)徒身份來展開調(diào)研，與對方共情，深入了解調(diào)研對象是如何工作的，以及所期望的外力幫助有哪些。

3）工作環(huán)境

關(guān)于工作環(huán)境可以包含物理空間上的環(huán)境以及組織架構(gòu)中的人際關(guān)系的環(huán)境兩部分。

物理空間環(huán)境，可以觀察用戶的工作場景以及在這個(gè)場景中的活動(dòng)軌跡（比如若用戶為安裝空調(diào)的師傅，那么可以記錄在陌生的客戶家中他展開工作的活動(dòng)軌跡是怎樣的），可以幫助我們了解用戶在工作中與周圍環(huán)境的物理觸點(diǎn)都有哪些，從而更好的做為ta而設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。

組織架構(gòu)中的人際關(guān)系，可以了解項(xiàng)目整體的人員組成（包含所屬部門，以及部門組織結(jié)構(gòu)和人員數(shù)量等）以及每個(gè)環(huán)節(jié)的上下游合作者都有哪些。

4）崗位福利

關(guān)于崗位福利，可以搜集五險(xiǎn)一金繳納、崗位平均工資、節(jié)假日福利等一些不算太隱私的信息。這些信息可以幫助我們對所調(diào)研的崗位有更全面的了解。

5）工作感受

關(guān)于這部分的信息的搜集，比較有效的方法是與研究對象共情，了解用戶在任務(wù)流程中每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的情緒，這樣有助于我們從用戶情緒較低處找到設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，提升用戶使用體驗(yàn)。

與調(diào)研對象共情的方式建議采用田野調(diào)研法，在面對面交流以及融入到調(diào)研人群中，是最有效的與對方產(chǎn)生共情的方式。當(dāng)然，若條件有限的話，采用深度訪談的方法，也是與調(diào)研對象產(chǎn)生共情的不錯(cuò)的方法。

6）用戶訴求

關(guān)于這部分信息可以包含功能訴求以及職業(yè)規(guī)劃兩部分。

功能訴求，可以引導(dǎo)調(diào)研對象暢所欲言談?wù)勊麄冃哪恐械漠a(chǎn)品是什么樣子，以及在工作中的工作流程、上下游對接等的一些自己的想法。當(dāng)然，這些想法，我們需要做的就是認(rèn)真聆聽，相信與否還是需要進(jìn)行多方驗(yàn)證及判斷。

職業(yè)規(guī)劃，可以了解一下調(diào)研對象對當(dāng)前工作崗位的想法，以及自己工作上的期望等等。這部分信息可以幫助我們對調(diào)研對象的了解更立體。

3.利益相關(guān)者分析

當(dāng)通過調(diào)研搜集完整了用戶相關(guān)信息后，我們可以使用利益相關(guān)者分析方法，將人與人之間復(fù)雜的關(guān)系可視化，幫助我們快速了解這個(gè)項(xiàng)目中所涉及到的人與人之前的目標(biāo)與權(quán)益，從而使我們在制定設(shè)計(jì)策略時(shí)更有針對性，有效發(fā)現(xiàn)其中的機(jī)會(huì)點(diǎn)，也可以幫助我們與各環(huán)節(jié)人員進(jìn)行有效溝通及項(xiàng)目推進(jìn)。

那么如何進(jìn)行利益相關(guān)者分析呢？

1）相關(guān)者角色劃分

首先，我們需要從產(chǎn)品所涉及到的用戶角色中劃分出“關(guān)鍵利益相關(guān)者”“初級利益相關(guān)者”和“次級利益相關(guān)者”

關(guān)鍵利益相關(guān)者：即可以產(chǎn)生顯著影響或?qū)δ骋画h(huán)節(jié)成功推進(jìn)起到很重要作用的角色。

初級利益相關(guān)者：即在業(yè)務(wù)流程某一環(huán)節(jié)中最終后直接被影響的角色，可能成為受益者（即受到正面影響）或成為受損者（即受到負(fù)面影響）的。

次級利益相關(guān)者：即在業(yè)務(wù)流程某一環(huán)節(jié)中對他們存在一定利益影響的。

2）支持度&重要性動(dòng)態(tài)矩陣

可根據(jù)不同利益者對產(chǎn)品的支持度與重要性進(jìn)行分析，填入下方的九宮格中。

當(dāng)然會(huì)根據(jù)不同的場景，矩陣內(nèi)容為動(dòng)態(tài)變化的。

4.發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)

最終從用戶分析結(jié)果中發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，以及完善業(yè)務(wù)路徑，找到其中的關(guān)鍵點(diǎn)，最好可以根據(jù)峰終理論，在關(guān)鍵點(diǎn)及路徑結(jié)尾處發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，從而來提升用戶體驗(yàn)，會(huì)達(dá)到更好的效果及用戶反饋。

五、總結(jié)

鑒于B端的用戶與C端有較大的不同，而且專業(yè)性較強(qiáng)，有些用戶群并不是我們在生活中很容易接觸到的群體，那么遇到這種情況，可以考慮先定性分析再定量。通過定性發(fā)現(xiàn)問題，再通過定量去驗(yàn)證問題以及自己的假設(shè)，這樣可能更容易、更高效且更準(zhǔn)確的獲得調(diào)研的結(jié)果。

當(dāng)然，在實(shí)際調(diào)研中，可能會(huì)遇到許多不同情況，那么可以根據(jù)實(shí)際情況靈活選擇調(diào)研方法。

重生文,李姬陽不懂,為何這女人一覺醒來后,纏著討好他不要和離

《九盡春回,十里錦繡》那年冷宮大火,她雙目被廢,葬身火?！?br>

宮斗文:長相有異的她,口出狂言:我蓮生也試試這當(dāng)娘娘的滋味!