段巧夏

物業(yè)治理類訴求占了三分之一！

翻出過去一年“12345”市民服務(wù)熱線接到的投訴，長寧區(qū)北新涇街道發(fā)現(xiàn)：公共設(shè)施維修滯后、居住環(huán)境維護(hù)不足等，這些是居民對物業(yè)不滿意的主要原因。訴求背后的治理困局進(jìn)一步浮出水面——物業(yè)因收不到物業(yè)費(fèi)，入不敷出導(dǎo)致服務(wù)縮水，而居民因?yàn)閷Ψ?wù)不滿意不肯繳費(fèi)?！跋确?wù)還是先繳費(fèi)”陷入死循環(huán)，更導(dǎo)致治理效能空轉(zhuǎn)、群眾信任流失。

依托“多格合一”機(jī)制，以黨建為引領(lǐng)，北新涇街道黨工委創(chuàng)新探索集民意、訪民情、解民憂、紓民困、明民責(zé)“五民工作法”，起步破局。

“低繳費(fèi)-弱服務(wù)”的結(jié)逐漸解開，截至本月底，街道轄區(qū)物業(yè)費(fèi)整體收繳率從81%升至92%。而北新涇街道黨工委書記朱劍偉看到了更深層的變化：從被動接單響應(yīng)，到主動協(xié)同應(yīng)對。

不僅是物業(yè)費(fèi)收繳率和物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)“雙提升”。“12345”市民熱線的數(shù)據(jù)更為直觀：今年3月以來，街道熱線工單滿意率逐月上升，從82.67%升至100%。案件投訴總量從117件降至87件，降幅達(dá)26%。其中，物業(yè)類投訴量逐月下降，從34件下降至17件，4個月內(nèi)降幅達(dá)50%。

破題：重塑信任法治助力

北新涇街道有31個小區(qū)，其中23個售后公房小區(qū)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)長期停滯在每月每平方米0.8元的水平，遠(yuǎn)低于市場化服務(wù)成本。去年底轄區(qū)有4040戶居民未繳納物業(yè)費(fèi)。

“低繳費(fèi)—弱服務(wù)”的惡性循環(huán)是客觀存在的，如何破題？

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，居民繳費(fèi)意愿不足的根源在于，合理訴求未能得到有效回應(yīng)。北新涇街道黨工委以“凝聚力工程”與“四百”大走訪為著力點(diǎn)，社區(qū)一線，居民區(qū)黨總支引領(lǐng)物業(yè)、居委會，既當(dāng)“宣傳員”化解抵觸情緒，更當(dāng)“督導(dǎo)員”指揮物業(yè)提速服務(wù)響應(yīng)、督促業(yè)委會完善管理規(guī)約，“三駕馬車”同向發(fā)力。街道層面，發(fā)揮網(wǎng)格長、街區(qū)書記、城管、綜治專員、業(yè)委會骨干的合力，推動“網(wǎng)格吹哨、科室報到”機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)，高效處置管道堵塞等急難問題740件。

新涇四村，每月25號在業(yè)委會辦公室開展業(yè)主接待日，通過“嘎訕胡”收集“小麻煩”。“單元樓道的玻璃碎了快一個月，晚上黑乎乎的，老人孩子上下樓不安全”“樓道燈報修幾次了，物業(yè)反應(yīng)慢吞吞”……當(dāng)這些“小麻煩”被高效解決，變化出現(xiàn)了，一些原本因“小事未決”而欠費(fèi)的居民主動補(bǔ)繳了費(fèi)用。

同時，街道通過“明民責(zé)”構(gòu)建法治閉環(huán)，開展法治沙龍、普法講座等多種形式法治宣傳教育活動40余場，讓居民明確自身繳費(fèi)義務(wù)；幫助物業(yè)公司按照“提醒-通知-函告-調(diào)解-訴訟”工作流程遞進(jìn)式催繳。

經(jīng)7個多月全力推動，轄區(qū)物業(yè)費(fèi)整體收繳率提升，累計推動2251戶居民完成補(bǔ)繳，31個小區(qū)實(shí)現(xiàn)正增長，4個小區(qū)收繳率達(dá)100%，13個小區(qū)穩(wěn)定在95%以上。

提質(zhì)：單一管理邁向多元共建

物業(yè)費(fèi)收繳率提升，還只是第一步。

在平塘人家、北平南園、新涇八村、新涇六村等6個95%以上收繳率的標(biāo)桿小區(qū)，北新涇街道開始試點(diǎn)推行一小區(qū)一物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升方案，推動保修速度增快、保安巡查增頻、保潔力度增大。一些物業(yè)公司在繳費(fèi)時還叫上了保安、保潔一起參與，“無縫”接住居民訴求。

同時，物業(yè)企業(yè)開動腦筋，推動特色服務(wù)“多元”升級；有的發(fā)放物業(yè)服務(wù)惠民卡，實(shí)施維修人工費(fèi)減免政策；有的推出親情停車優(yōu)惠卡，為特定群體提供時段性停車便利；還有的建立特殊群體關(guān)愛機(jī)制，為獨(dú)居老人提供7項水電檢查服務(wù)；物業(yè)企業(yè)黨組織還與居民區(qū)特困老人結(jié)對，整合資源讓物業(yè)服務(wù)從單一管理邁向多元共建。

在元豐花園小區(qū)，通過社區(qū)黨組織與物業(yè)公司黨支部的共建聯(lián)建，物業(yè)人員嵌入樓道微信群，24小時響應(yīng)報修。有居民線上反映“黨群服務(wù)站臺階無扶手，老年居民進(jìn)出不方便”，物業(yè)黨支部得知后48小時內(nèi)免費(fèi)安裝完畢。愛心扶手項目還引發(fā)了“漣漪效應(yīng)”，物業(yè)企業(yè)還定期檢查設(shè)施狀態(tài)，從樓道口的無障礙設(shè)施延伸到樓道照明、地面防滑?！罢钆_、多元共治的模式，使社區(qū)治理效能不斷提升?！痹S花園居民區(qū)黨總支書記張毅杰介紹，借助“多格合一”機(jī)制賦能，沿街商戶及單位也加入了“服務(wù)聯(lián)盟”，提供寵物義診、青少年體能輔導(dǎo)等多樣化個性化服務(wù)。各方合力，提升居民區(qū)生活品質(zhì)。

實(shí)踐中，北新涇街道這樣作比：黨建引領(lǐng)是基層物業(yè)治理的“指揮棒”；“多格合一”是穿透堵點(diǎn)痛點(diǎn)的“繡花針”；而群眾路線，就是凝聚共治合力的“生命線”。

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