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物業(yè)治理類訴求占了三分之一！

翻出過去一年“12345”市民服務熱線接到的投訴，長寧區(qū)北新涇街道發(fā)現(xiàn)：公共設施維修滯后、居住環(huán)境維護不足等，這些是居民對物業(yè)不滿意的主要原因。訴求背后的治理困局進一步浮出水面——物業(yè)因收不到物業(yè)費，入不敷出導致服務縮水，而居民因為對服務不滿意不肯繳費?！跋确者€是先繳費”陷入死循環(huán)，更導致治理效能空轉(zhuǎn)、群眾信任流失。

依托“多格合一”機制，以黨建為引領，北新涇街道黨工委創(chuàng)新探索集民意、訪民情、解民憂、紓民困、明民責“五民工作法”，起步破局。

“低繳費-弱服務”的結(jié)逐漸解開，截至本月底，街道轄區(qū)物業(yè)費整體收繳率從81%升至92%。而北新涇街道黨工委書記朱劍偉看到了更深層的變化：從被動接單響應，到主動協(xié)同應對。

不僅是物業(yè)費收繳率和物業(yè)管理服務實現(xiàn)“雙提升”?！?2345”市民熱線的數(shù)據(jù)更為直觀：今年3月以來，街道熱線工單滿意率逐月上升，從82.67%升至100%。案件投訴總量從117件降至87件，降幅達26%。其中，物業(yè)類投訴量逐月下降，從34件下降至17件，4個月內(nèi)降幅達50%。

破題：重塑信任法治助力

北新涇街道有31個小區(qū)，其中23個售后公房小區(qū)物業(yè)費標準長期停滯在每月每平方米0.8元的水平，遠低于市場化服務成本。去年底轄區(qū)有4040戶居民未繳納物業(yè)費。

“低繳費—弱服務”的惡性循環(huán)是客觀存在的，如何破題？

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，居民繳費意愿不足的根源在于，合理訴求未能得到有效回應。北新涇街道黨工委以“凝聚力工程”與“四百”大走訪為著力點，社區(qū)一線，居民區(qū)黨總支引領物業(yè)、居委會，既當“宣傳員”化解抵觸情緒，更當“督導員”指揮物業(yè)提速服務響應、督促業(yè)委會完善管理規(guī)約，“三駕馬車”同向發(fā)力。街道層面，發(fā)揮網(wǎng)格長、街區(qū)書記、城管、綜治專員、業(yè)委會骨干的合力，推動“網(wǎng)格吹哨、科室報到”機制高效運轉(zhuǎn)，高效處置管道堵塞等急難問題740件。

新涇四村，每月25號在業(yè)委會辦公室開展業(yè)主接待日，通過“嘎訕胡”收集“小麻煩”?！皢卧獦堑赖牟Ａ榱丝煲粋€月，晚上黑乎乎的，老人孩子上下樓不安全”“樓道燈報修幾次了，物業(yè)反應慢吞吞”……當這些“小麻煩”被高效解決，變化出現(xiàn)了，一些原本因“小事未決”而欠費的居民主動補繳了費用。

同時，街道通過“明民責”構(gòu)建法治閉環(huán)，開展法治沙龍、普法講座等多種形式法治宣傳教育活動40余場，讓居民明確自身繳費義務；幫助物業(yè)公司按照“提醒-通知-函告-調(diào)解-訴訟”工作流程遞進式催繳。

經(jīng)7個多月全力推動，轄區(qū)物業(yè)費整體收繳率提升，累計推動2251戶居民完成補繳，31個小區(qū)實現(xiàn)正增長，4個小區(qū)收繳率達100%，13個小區(qū)穩(wěn)定在95%以上。

提質(zhì)：單一管理邁向多元共建

物業(yè)費收繳率提升，還只是第一步。

在平塘人家、北平南園、新涇八村、新涇六村等6個95%以上收繳率的標桿小區(qū)，北新涇街道開始試點推行一小區(qū)一物業(yè)服務質(zhì)量提升方案，推動保修速度增快、保安巡查增頻、保潔力度增大。一些物業(yè)公司在繳費時還叫上了保安、保潔一起參與，“無縫”接住居民訴求。

同時，物業(yè)企業(yè)開動腦筋，推動特色服務“多元”升級；有的發(fā)放物業(yè)服務惠民卡，實施維修人工費減免政策；有的推出親情停車優(yōu)惠卡，為特定群體提供時段性停車便利；還有的建立特殊群體關(guān)愛機制，為獨居老人提供7項水電檢查服務；物業(yè)企業(yè)黨組織還與居民區(qū)特困老人結(jié)對，整合資源讓物業(yè)服務從單一管理邁向多元共建。

在元豐花園小區(qū)，通過社區(qū)黨組織與物業(yè)公司黨支部的共建聯(lián)建，物業(yè)人員嵌入樓道微信群，24小時響應報修。有居民線上反映“黨群服務站臺階無扶手，老年居民進出不方便”，物業(yè)黨支部得知后48小時內(nèi)免費安裝完畢。愛心扶手項目還引發(fā)了“漣漪效應”，物業(yè)企業(yè)還定期檢查設施狀態(tài)，從樓道口的無障礙設施延伸到樓道照明、地面防滑?！罢钆_、多元共治的模式，使社區(qū)治理效能不斷提升。”元豐花園居民區(qū)黨總支書記張毅杰介紹，借助“多格合一”機制賦能，沿街商戶及單位也加入了“服務聯(lián)盟”，提供寵物義診、青少年體能輔導等多樣化個性化服務。各方合力，提升居民區(qū)生活品質(zhì)。

實踐中，北新涇街道這樣作比：黨建引領是基層物業(yè)治理的“指揮棒”；“多格合一”是穿透堵點痛點的“繡花針”；而群眾路線，就是凝聚共治合力的“生命線”。