最近蔚來(lái)又?jǐn)偵鲜铝?，蔚?lái)首批車主高先生，花了60多萬(wàn)買的蔚來(lái)高端智能電動(dòng)汽車，承諾了終身權(quán)益。
結(jié)果車子才開(kāi)了5年就取消了權(quán)益，蔚來(lái)官方的理由是車主一年跑了17萬(wàn)公里，超出普通用戶使用場(chǎng)景，用于特殊目的。
而站在車主的視角看，就是蔚來(lái)自己玩不起了，覺(jué)得車主用車太多了，直接取消了終身權(quán)益。
終身權(quán)益不是短期經(jīng)濟(jì)賬，而是實(shí)打?qū)嵎?wù)體驗(yàn)。
蔚來(lái)李斌在創(chuàng)業(yè)初期，為了在高端智能電動(dòng)汽車領(lǐng)域打造高端品牌形象。
對(duì)于首批用戶承諾了終身權(quán)益，可以享受私人定制的售后服務(wù)。
這也是蔚來(lái)早期與其他造車新勢(shì)力的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得了業(yè)內(nèi)認(rèn)可。
但只是因?yàn)檐囍饔密囶l繁就取消權(quán)益未免太過(guò)任性。
售后服務(wù)體現(xiàn)的是一個(gè)車企的責(zé)任心。
若所謂的終身權(quán)益，可以說(shuō)收回就收回，沒(méi)有落到實(shí)處。
那這個(gè)終身權(quán)益也只是為了謀利，而不是為了服務(wù)本身。
這不僅會(huì)讓新能源車主的體驗(yàn)大打折扣，還會(huì)讓蔚來(lái)后續(xù)的發(fā)展陷入被動(dòng)。
蔚來(lái)與其他車企的不同在于，蔚來(lái)不止是造車而已。
還投入600億用于研發(fā)和新能源基礎(chǔ)設(shè)施，蔚來(lái)的換電服務(wù)和充電站基礎(chǔ)設(shè)施是一大亮點(diǎn)。
李斌的野心很大，蔚來(lái)不止是成為一家車企，還要做新能源制造領(lǐng)域的全能服務(wù)商。
這是要往汽車圈比亞迪和汽車圈華為的方向走的。
但只因?yàn)檐囍饔密嚤容^多，覺(jué)得劃不來(lái)，就取消了終身權(quán)益。
那就是只算短期經(jīng)濟(jì)賬，所謂長(zhǎng)期服務(wù)體驗(yàn)變成噱頭。
這樣下去蔚來(lái)的差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)就沒(méi)有了，不利于用戶增長(zhǎng)。
造車新勢(shì)力要向問(wèn)界大酒店看齊
蔚來(lái)取消高端車主用戶權(quán)益，讓新能源汽車用戶對(duì)于電動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)有了質(zhì)疑，影響的其實(shí)是整個(gè)新能源汽車市場(chǎng)。
造車新勢(shì)力特別是互聯(lián)網(wǎng)車企不能只是重視互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，卻做不到實(shí)打?qū)嵉姆?wù)體驗(yàn)。
這一點(diǎn)建議互聯(lián)網(wǎng)車企要向華為的鴻蒙智行線下門店學(xué)習(xí)。
最近火起來(lái)的“問(wèn)界大酒店”，真正讓車主和家庭用戶感受到了實(shí)實(shí)在在的用戶線下服務(wù)和體驗(yàn)。
不僅提升了鴻蒙智行的服務(wù)體驗(yàn)，也讓華為賦能的車企品牌價(jià)值上了一個(gè)檔次。
服務(wù)不能當(dāng)成短期謀利業(yè)務(wù)來(lái)做，設(shè)置各種復(fù)雜條款，看似是保護(hù)車企，避免損失。
實(shí)際上是站在用戶服務(wù)和體驗(yàn)的對(duì)立面。
問(wèn)界的車主都是家庭用戶為主，也不差那么一兩頓飯錢，但這種線下體驗(yàn)太接地氣了。
放在國(guó)內(nèi)其他車企，總擔(dān)心被用戶薅羊毛，服務(wù)越來(lái)越虛化，售后條款限制越來(lái)越多，一點(diǎn)都不大方。
華為鴻蒙智行的大酒店體驗(yàn)，就差再給用戶提供一個(gè)五星級(jí)大床房了。
哪怕客戶連吃帶拿，還帶著朋友家人來(lái)，鴻蒙智行的服務(wù)人員也是笑臉相迎，不會(huì)摳摳搜搜。
這一點(diǎn)余承東真的看得很遠(yuǎn)。
能買問(wèn)界的車主，往往不差錢，來(lái)線下門店吃吃喝喝也花不了門店的幾個(gè)錢。
短視的車企會(huì)覺(jué)得虧本了，覺(jué)得被薅羊毛。
而在華為服務(wù)門店看來(lái)，這些問(wèn)界用戶給華為鴻蒙智行門店，帶來(lái)了新的用戶和人流量。
終身權(quán)益和服務(wù)體驗(yàn)是要看得見(jiàn)的行動(dòng)，而不是紙面上的東西。
問(wèn)界大酒店的爆火，也是在給國(guó)內(nèi)新能源車企打樣，提升整個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量。
蔚來(lái)的進(jìn)退兩難
蔚來(lái)有心做長(zhǎng)期的服務(wù)體驗(yàn)，卻又受制于長(zhǎng)期虧損，無(wú)法盈利的困局。
從蔚來(lái)財(cái)報(bào)上看，造車十多年，每年都是虧損，累計(jì)虧損超千億，蔚來(lái)的主要虧損都在研發(fā)和補(bǔ)能基礎(chǔ)設(shè)施上。
一邊要維護(hù)首批車主的私人定制服務(wù)，一邊又要向大眾乘用車市場(chǎng)發(fā)展，提高市場(chǎng)份額。
這等于放棄了高端小眾汽車市場(chǎng)的一部分市場(chǎng)，也會(huì)讓一部分高端車主權(quán)益受損。
取消終身權(quán)益看似針對(duì)少數(shù)車主，實(shí)際上是蔚來(lái)的轉(zhuǎn)型陣痛。
蔚來(lái)復(fù)刻特斯拉的模式失敗了，即使在高端車型市場(chǎng)有市場(chǎng)份額優(yōu)勢(shì)，也未能盈利。
后續(xù)要解決虧損，維持經(jīng)營(yíng)，只有發(fā)展中低端車型，成為大眾汽車市場(chǎng)一員，才能有機(jī)會(huì)翻身。
在服務(wù)體驗(yàn)和盈利目標(biāo)的抉擇上，若能兩者兼顧，蔚來(lái)就能繼續(xù)維護(hù)用戶口碑。
若只能二選一，即使短期能盈利，也不利于長(zhǎng)期的發(fā)展。
你覺(jué)得蔚來(lái)取消高端車主終身權(quán)益。合理嗎？
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