吳明淑

江曾培

時(shí)下，誰如果向有關(guān)部門反映意見訴求，不論是經(jīng)常要交費(fèi)的水電煤企業(yè)，還是衣食住行等單位，接電話的多不是人，而首先是AI客服，它只能機(jī)械地處理一般常見問題，對(duì)個(gè)性化問題不僅一籌莫展，而且往往給客戶增愁添亂。

一位張先生說，因?yàn)樵诰W(wǎng)上購物，多日未見送貨，遂撥打快遞公司客服熱線詢問，傳來的是一個(gè)機(jī)械而冷漠的聲音：請(qǐng)輸入您的單號(hào)。張先生按照提示操作，隨后AI客服稱：請(qǐng)簡單描述您的問題?？蔁o論張先生如何詳細(xì)地描述自己的問題，對(duì)方始終無法給出滿意的答復(fù)。張先生意識(shí)到，與機(jī)器對(duì)話是不會(huì)有結(jié)果的，便要求轉(zhuǎn)人工，回應(yīng)他的依然是那句冷冰冰的話：為了節(jié)約您的時(shí)間，請(qǐng)簡單描述您的問題。經(jīng)過4分鐘左右的糾纏，方轉(zhuǎn)到人工客服，其流程復(fù)雜，堪比“九九八十一難”。

與AI客服通話不暢以至成“難”，就因?yàn)樗m然是一種智能服務(wù)，但AI畢竟是人造的機(jī)器，它的智能是人通過大數(shù)據(jù)的收集、處理與訓(xùn)練而形成的，其本身是模式化的，因而在客服活動(dòng)中只能按照既定程序處理常見問題，但面對(duì)個(gè)性化問題就無法應(yīng)對(duì)。同時(shí)，也因?yàn)樗菣C(jī)器，在與客人的交流中也就顯得冷淡冷漠冷冰冰的。盡管如此，AI客服也有優(yōu)點(diǎn)，它在處理簡單、重復(fù)的問題時(shí)，效率高于人工客服，又是24小時(shí)在線，可節(jié)省人力成本。而且，隨著人工智能的進(jìn)一步發(fā)展，AI客服的質(zhì)量也會(huì)不斷提高。不過，不宜由它完全代替人工，人工服務(wù)中所蘊(yùn)含的思想感情智慧，是客服中最珍貴的東西?？ǖ褷栍芯涿裕骸拔宜脊饰以凇薄！八肌笔侨说谋举|(zhì)特征，我曾將其引申為“人思故人在”，顯示著人的存在就在于具有其他物體都不具備的思想感情智慧，而非任何其他外在的東西。因而，在各行各業(yè)的客服中，雖然可以容許AI客服加入，但富于人性光輝的有溫度的服務(wù)，目前而言還是有賴人工服務(wù)實(shí)現(xiàn)的。

再說，AI雖然被稱為人工智能，但其“智能”是人工造成的，它本質(zhì)上還是物，是人用它來供自己驅(qū)使的。在人與物的關(guān)系上，先秦的荀子早就說過：“役物而不役于物?！币馑际牵艘门c駕馭外物，避免淪為外物的奴仆。管子也說過同樣的話：“君子使物，不為物使。”當(dāng)代人工智能技術(shù)的蓬勃發(fā)展，將有力促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，是好事，但它畢竟是“物”，是機(jī)器，作為“萬物之靈”的人要正確使用它，而不是彎下身來受它擺布，要用其長避其短，取其利舍其害，“役物而不役于物”，“使物”而“不為物使”呵！

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