商業(yè)
陳夢發(fā)長文
減少“沖動付費(fèi)”風(fēng)險
楊亮
4小時前
兩天投：(訴達(dá))300、0
2025-08-02 19:27:33
69222
近日，中國電子商會旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺消費(fèi)保收到消費(fèi)者對網(wǎng)易游戲《世界之外》的大量投訴。大量玩家表達(dá)了對于游戲中“抽卡漲價”事件的不滿與維權(quán)訴求，成為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲投訴的熱點(diǎn)事件。
網(wǎng)易游戲投訴激增
兩天新增3000+！
《世界之外》是一款由網(wǎng)易游戲研發(fā)并運(yùn)營的無限流言情手游，于2024年1月18日進(jìn)行不刪檔測試，2024年1月26日公測。游戲中玩家在無限副本扮演背景各異的角色，在不同的世界中進(jìn)行探索，完成任務(wù)。
消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，僅7月23日~24日，平臺共收到關(guān)于網(wǎng)易游戲《世界之外》的有效投訴3,251件，總涉訴金額超578萬元。在此次投訴的用戶中，女性占比高達(dá)98.66%，男性占比1.34%。
其中，00后占比78.82%，居投訴者首位，90后占比14.45%，80后占比4.20%，其他年齡占比2.52%。
在投訴者的地域分布上，上海市投訴占比最高，為5.46%；廣州市和北京市分別排名第二、第三，占比為4.61%、4.54%。
消費(fèi)者三大訴求：
知情、價質(zhì)、補(bǔ)償
據(jù)消費(fèi)保平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，《世界之外》的集體投訴事件中，玩家的投訴高度聚焦于運(yùn)營方在漲價信息披露、資源價值對等性及補(bǔ)償方案三大維度。
1.知情權(quán)被忽視：代幣由300漲至400，未提前告知消費(fèi)者。
數(shù)據(jù)顯示，共有739條投訴明確指向代幣漲價未提前告知問題，占比達(dá)22.73%——消費(fèi)者普遍反映網(wǎng)易方未通過任何渠道履行信息披露義務(wù)，這讓消費(fèi)者認(rèn)為自己的知情權(quán)、選擇權(quán)被忽視，是集體維權(quán)的核心點(diǎn)。
消費(fèi)者溫某投訴反饋，“網(wǎng)易旗下游戲《世界之外》，于2025年7月23日，在未經(jīng)任何渠道通知玩家的情況下，不合理漲價：漲價前300代幣一抽、漲價后400代幣一抽。根據(jù)游戲內(nèi)兌換規(guī)則，該代幣需要用另一種售價2元人民幣1個的代幣兌換、兌換比例2:1．即400代幣售價為800元人民幣、300代幣售價為600人民幣，漲價30%?！蓖瑫r，溫某還表示：“卡池抽卡價格變動未提前公告：游戲版本更新前后未通過任何形式進(jìn)行公示(包括游戲內(nèi)公告、平臺官方賬號發(fā)布及官網(wǎng)公告），更新后游戲內(nèi)兌換界面價格不明顯，多數(shù)玩家兌換完之后才發(fā)現(xiàn)漲價。”
同為《世界之外》玩家的蔡某也表示：“《世界之外》本次新卡池漲價至400/次，未提前公告，并質(zhì)疑其涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)?！?/p>
玩家游戲漲價后界面截圖
2.“價質(zhì)匹配”引不滿：400代幣仍可能抽到300代幣的資源
在已收集的投訴中，約有380條（占整體約11.69%）直接指出：盡管抽卡成本飆升，但抽卡資源質(zhì)量未同步“全量”提升——成本升至400代幣，抽中的仍然可能是原300代幣檔位的資源，因此玩家們認(rèn)為價格與質(zhì)量失衡，有?！皟r高質(zhì)優(yōu)”的市場規(guī)律。
例如，玩家楊某在投訴中表示：“在漲價后，玩家使用400代幣進(jìn)行抽取時，仍有可能抽到原本300代幣就能抽取到的資源。這意味著消費(fèi)者花費(fèi)了更高的價格，卻未能獲得與之匹配的更高價值或更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和資源?！边@樣的抽卡設(shè)置被玩家認(rèn)為“不合理”，并直接拉低了玩家的游戲體驗(yàn)感。
3.消費(fèi)者訴求：提供補(bǔ)償或退費(fèi)
此次投訴中，提出要求補(bǔ)償或退費(fèi)的相關(guān)投訴共759條，占比23.35%，在各類問題中位列首位，反映出消費(fèi)者對權(quán)益補(bǔ)救的迫切需求已成為此次維權(quán)的核心訴求。
受漲價影響的玩家楊某就在投訴中明確提出，“要求網(wǎng)易公司對已受到漲價影響的消費(fèi)者做出合理補(bǔ)償，補(bǔ)償方式可以是游戲內(nèi)代幣、道具或其他等價福利，以彌補(bǔ)消費(fèi)者因不合理漲價所遭受的損失?！蓖婕彝跄硠t直接提出訴求“退回支付的金額”。
網(wǎng)易回應(yīng)：
承諾完善告知機(jī)制，發(fā)放補(bǔ)償
7月23日，針對玩家的投訴，《世界之外》通過官方微博發(fā)布公告，就玩家關(guān)切的定價通知機(jī)制進(jìn)行了說明：“未來禮包上架及新可兌換道具信息將通過官網(wǎng)公告實(shí)時更新?！蓖瑫r，官方通過游戲內(nèi)郵件系統(tǒng)向玩家鄭重致歉，并明確表示：“因未及時告知‘剎那’品級側(cè)影定價調(diào)整信息深表歉意，現(xiàn)向玩家贈送【召喚之王空間碎片】*3作為補(bǔ)償。”
事件發(fā)生后，消費(fèi)電子雜志社先后多渠道聯(lián)系網(wǎng)易游戲方，但截至發(fā)稿，網(wǎng)易游戲方尚未給出更多回應(yīng)。
專家提醒：
價格公示、合理補(bǔ)償、信任重構(gòu)
針對以上事件，業(yè)內(nèi)消費(fèi)分析師提出建議：
首先對游戲運(yùn)營方：
1.規(guī)范信息披露流程，保障消費(fèi)者知情權(quán)
(1)價格變動提前公示：嚴(yán)格遵守《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，通過游戲內(nèi)公告、官網(wǎng)、社交媒體等多渠道提前至少7天公示價格調(diào)整信息，明確生效時間、具體規(guī)則及補(bǔ)償方案。
(2)建立用戶溝通機(jī)制：在游戲內(nèi)定期匯總玩家訴求并公開回應(yīng)，避免信息不對稱引發(fā)爭議。
2.優(yōu)化游戲內(nèi)消費(fèi)機(jī)制，確?！皟r質(zhì)匹配”
調(diào)整抽卡資源價值體系：針對“400代幣資源與300代幣重合”問題，重新評估抽卡獎勵結(jié)構(gòu)，明確區(qū)分不同代幣檔位的資源價值（如提升高價位檔的稀有資源概率或?qū)賰?nèi)容）。
3.積極處理補(bǔ)償訴求，修復(fù)用戶信任
(1)開通專項(xiàng)退費(fèi)通道：為受漲價影響的玩家提供代幣返還、道具補(bǔ)償或差價退還（按實(shí)際充值比例）等選項(xiàng)，簡化申請流程并加速處理。
(2)公開補(bǔ)償方案與進(jìn)度：通過公告說明補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、覆蓋范圍及執(zhí)行時間表，定期更新處理進(jìn)展，修復(fù)用戶信任。
此外，對消費(fèi)者：
1.提高維權(quán)意識與證據(jù)留存
玩家需保存充值記錄、抽卡截圖、公告存檔等關(guān)鍵證據(jù)，通過消費(fèi)服務(wù)平臺、12315等正規(guī)渠道投訴，避免非理性維權(quán)。
2.理性評估游戲消費(fèi)價值
結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)能力設(shè)定游戲預(yù)算，優(yōu)先選擇概率透明、資源價值清晰的游戲產(chǎn)品，減少“沖動付費(fèi)”風(fēng)險。
【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】
文|劉婧嫻
編輯|周五
數(shù)據(jù)支持|胡怡
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