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合同原訂入住五星級(jí)酒店，實(shí)住三星級(jí)酒店；游客出發(fā)前因病退團(tuán)，旅行社僅同意退還40%費(fèi)用……

旅游遭遇合同糾紛？判決明確這些費(fèi)用可以退

旅游合同載明為游客安排五星級(jí)酒店，實(shí)際入住三星級(jí)酒店；游客出發(fā)當(dāng)日突發(fā)感冒退團(tuán)，旅行社僅同意退還40%旅游費(fèi)用……進(jìn)入暑期旅游旺季，游客如果遭遇上述合同糾紛，能否要求旅行社退費(fèi)或賠償？

近日，北京市昌平區(qū)人民法院公布一批涉旅游合同的典型案例，對(duì)旅行社退賠標(biāo)準(zhǔn)作出明確。

“五星級(jí)”酒店變“準(zhǔn)五星”

在其中一起案例中，鄭先生與某旅行社簽訂了一份9日游旅游合同，合同中住宿部分載明入住四星級(jí)及五星級(jí)酒店，且在具體行程中列出入住參考酒店。然而，旅游過(guò)程中，鄭先生實(shí)際入住的均為三星級(jí)酒店。

對(duì)此，鄭先生十分不滿，要求旅行社返還住宿酒店價(jià)格差額并支付違約金。旅行社則認(rèn)為，雖然游客實(shí)際入住酒店與合同內(nèi)容不一致，但入住的酒店為“準(zhǔn)五星酒店”。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》中明確規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，游客請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，游客要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)購(gòu)買商品價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍賠償責(zé)任的，法院應(yīng)予支持。

在鄭先生一案中，法院認(rèn)為，案涉雙方簽訂的合同中已載明酒店星級(jí)，旅行社應(yīng)依約履行，實(shí)際入住的酒店應(yīng)符合承諾。酒店星級(jí)評(píng)定有明確的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，“準(zhǔn)五星”“準(zhǔn)四星”等解釋顯然不符合合同約定。因此，法院支持了鄭先生主張的返還差價(jià)損失及賠償要求。

對(duì)于旅游合同糾紛，法官指出，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)合同條款充分解釋、明確告知，不得以格式條款免除己方義務(wù)、加重游客負(fù)擔(dān)。對(duì)于易發(fā)生爭(zhēng)議的內(nèi)容要作出詳細(xì)約定，尤其是交通工具、食宿標(biāo)準(zhǔn)、行程安排、對(duì)導(dǎo)游的要求等要盡量具體細(xì)化。

因病退團(tuán)能否要回旅游費(fèi)

旅游期間，突發(fā)狀況時(shí)有發(fā)生，若游客在出發(fā)前因病臨時(shí)退團(tuán)，旅游費(fèi)用還能退嗎？

安先生與某旅行社簽訂旅游合同，約定安先生和妻子參加某景區(qū)3日游，若游客行程開始當(dāng)日提出解除合同，按總額的60%扣除旅游費(fèi)用。出發(fā)當(dāng)日，安先生妻子突發(fā)感冒，安先生聯(lián)系旅行社要求解除合同，旅行社僅同意退還40%的旅游費(fèi)用。

安先生認(rèn)為，自己和妻子解除旅游合同事出有因，遂訴至法院，要求旅行社退還全部費(fèi)用。法院認(rèn)為，安先生享有單方解除合同的權(quán)利，旅行社應(yīng)退還安先生旅游費(fèi)用，但應(yīng)扣除旅行社為履行合同支付的必要費(fèi)用。比如，旅行社為保障游客順利出游，在出游之前先行預(yù)訂火車票、酒店實(shí)屬必要，因此必然會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)支出。最終，法院判決旅行社返還安先生70%旅游費(fèi)用。

“無(wú)論游客以何種原因解除合同，旅行社都應(yīng)當(dāng)退回尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，但可以扣除部分必要的合理費(fèi)用，例如已經(jīng)支付無(wú)法退回的機(jī)票、酒店費(fèi)用，支付給地陪一方的定金等。但對(duì)于這些費(fèi)用的發(fā)生，旅行社需要承擔(dān)舉證責(zé)任。”該案承辦法官提醒，如果游客因自身因素改變行程，應(yīng)提前告知旅行社，越早解除合同，給雙方造成損失會(huì)越小。

為了確保行程的舒適度及安全性，法院建議，游客應(yīng)選擇具有一定資質(zhì)和品牌知名度的正規(guī)旅行社，同時(shí)注意審核經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)。在簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)逐一查看條款，對(duì)于其中限制游客權(quán)利、減免旅行社責(zé)任的條款以及需要另行支付費(fèi)用的項(xiàng)目條款需充分研讀。此外，應(yīng)妥善留存雙方簽訂的旅游合同、旅行社收取各類費(fèi)用的票據(jù)、消費(fèi)單據(jù)等，并通過(guò)手機(jī)拍照、錄像等手段留存影像資料，以此作為發(fā)生糾紛后的索賠依據(jù)。

本報(bào)記者陳丹丹

《工人日?qǐng)?bào)》(2025年07月24日06版)

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