商業(yè)
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集團決定成立IT部，
楊亮
4小時前
《酒店集團》系統(tǒng)產(chǎn)品架構的升級：演——化
2025-08-02 08:15:56
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從手工記賬的小旅館到擁有數(shù)千家門店的酒店集團，酒店行業(yè)的信息化發(fā)展經(jīng)歷了從無到有、從簡單到復雜、從封閉到開放的漫長歷程。本文以一個虛擬的“X酒店集團”為例，詳細回顧了酒店系統(tǒng)產(chǎn)品架構從最初的PMS（酒店管理系統(tǒng)）到CRS（中央預訂系統(tǒng)），再到大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能的逐步升級過程。
滿打滿算，本人在酒店行業(yè)從事也算有4年了，既在酒店軟件服務商干過開發(fā)，也在酒店集團當過IT產(chǎn)品經(jīng)理，一直想寫一篇關于酒店系統(tǒng)產(chǎn)品的演化史，把自己的所見所聞和行業(yè)理解記錄下來，另一方面是鍛煉自己的產(chǎn)品架構能力，以此作為一個里程碑。
但凡產(chǎn)品架構變動，都先必有業(yè)務架構變動，而為了說明酒店行業(yè)的業(yè)務變動，本人虛擬了一個“X酒店集團”，X酒店從一家小旅館，隨著時代的變遷，不斷發(fā)展壯大，成長為一家擁有十幾個品牌、數(shù)千家門店的大酒店集團。在這個過程中，新技術層出不窮，X酒店集團積極擁抱新時代的變化，酒店系統(tǒng)的產(chǎn)品架構也在不斷完善、不斷升級、不斷優(yōu)化。
一、手工記賬的小旅館
上世紀八十年代，改革春風吹滿地，某個南方小鎮(zhèn)開了一家X旅館，十幾間還算干凈的客房，簡易的一樓前臺加一張辦公桌，背后一面掛墻鑰匙板，一本牛皮紙筆記本，就是X旅館的全部工具。
X旅館的生意和很快做起來了，賺錢的同時苦惱也隨之而來：
手工登記常漏房費，人工算錯賬偶有發(fā)生
鑰匙被錯拿導致客人撞房，招致強烈投訴
產(chǎn)品架構階段一：還沒有任何IT系統(tǒng)
二、100間客房的酒店引入PMS
到了九十年代，X旅館已經(jīng)賺了不少錢，同時力爭上游，逐漸升級為一家擁有100間客房的酒店，包含客房、前廳、財務等多個部門，正式更名為X酒店。
X酒店意識到不能再依靠人工來處理預定入住、客房管理、賬務處理，需要借助計算機來解決人工出錯的問題，于是引入了國內(nèi)初代酒店管理系統(tǒng)（PMS）。
PMS（現(xiàn)代定義）：PropertyManagementSystem，酒店管理系統(tǒng)，是一款整合預訂、在線預訂、付款和報告等操作的軟件。它簡化了入住、退房、客房可用性跟蹤、客房清潔和維護安排等流程。
PMS幫助酒店解決了很多問題：
客人入住訂單再也不用手工記賬，都在電腦上記錄，方便查詢
房態(tài)實時刷新，前臺電子排房少了很多亂子
每天夜審報表從4小時縮至20分鐘，提高效率的同時杜絕了算錯賬的問題
產(chǎn)品架構階段二：一套獨立部署的PMS，主要功能為預定入住、訂單管理、房態(tài)管理、財務報表
三、多家酒店后引入CRS
跨入二十一世紀，X酒店在PMS的加持下，經(jīng)營效率遠超同行，開啟了擴張的步伐，幾年功夫，相繼開了8家X酒店，成立了X集團。然而，新的問題也隨之而來。
旅行社、團體等大客源來詢時，要一家酒店一家酒店去確認客房預定情況，無法從集團層面查看所有X酒店的客房庫存，造成商機流失
會員不共享，單門店PMS是數(shù)據(jù)孤島，客人購買的會員只能在一家門店使用，無法在其他X酒店使用，導致會員的不滿
以攜程為首的在線旅行社（OTA）興起，互聯(lián)網(wǎng)渠道訂單增加，需要酒店系統(tǒng)對接OTA，但是每家酒店PMS單獨對接OTA造成大量的重復勞動
X集團面臨的問題在酒店業(yè)早有解決方案，那就是中央預定系統(tǒng)（CRS）。
CRS：CentralReservationSystem，是酒店業(yè)用于管理預訂、庫存和價格，并跨渠道分發(fā)這些信息的核心系統(tǒng)。簡單來說，CRS就像酒店的中央調(diào)度室，管理著所有預訂，并確保酒店的房間、價格等信息在各個銷售渠道（如酒店官網(wǎng)、OTA、GDS等）保持同步。
X集團果斷引入了CRS，成功解決了問題。
將X集團旗下所有酒店的客房庫存統(tǒng)一管理，方便X集團內(nèi)部查詢、預定
會員信息統(tǒng)一放在CRS，會員能在所有X酒店享受優(yōu)惠，提高了會員的忠誠度、回購率
統(tǒng)一對接OTA，將X集團旗下所有酒店的客房同步至OTA，OTA下單后直接下發(fā)到酒店PMS，極大提高了訂單流轉效率
產(chǎn)品架構階段三：CRS統(tǒng)一接收非線下門店訂單并下發(fā)給PMS，幫助各家門店PMS實現(xiàn)庫存、會員等信息互通
四、成立酒店品牌開放加盟，自研IT系統(tǒng)
二十一世紀最初的十年，國內(nèi)經(jīng)濟欣欣向榮，酒店行業(yè)也迎來了大舉擴張的時代。X集團不僅成功經(jīng)營了多家門店，還在選址、設計、工程、采購各方面累積了可復制的成功經(jīng)驗。于是，X集團決定面向全國開放加盟，并設立了X1、X2、X3多個酒店品牌，分別對應奢華、高級、經(jīng)濟型的酒店檔次。
與此同時，隨著酒店越來越多，每年PMS、CRS系統(tǒng)的采購費、維護費都在快速增加，也讓X集團意識到：在信息化時代，企業(yè)IT自主研發(fā)能力的必要性。于是，集團決定成立IT部，招聘大量的IT人才，自主研發(fā)酒店加盟管理系統(tǒng)、PMS、CRS、官網(wǎng)，預計在兩年的時間內(nèi)，將所有X酒店的系統(tǒng)都替換為自主研發(fā)的產(chǎn)品。
產(chǎn)品架構階段四：以酒店、加盟兩條業(yè)務線劃分系統(tǒng)
五、移動化浪潮下的酒店移動管理工具
2012年，移動化浪潮來襲，X集團也主動擁抱移動端，一方面開發(fā)了面向C端用戶X酒店APP、小程序、H5，另一方面為了提高集團內(nèi)各業(yè)務部門的工作效率，開發(fā)了加盟開發(fā)、工程、采購、運營APP，以及給門店的客房管理、點菜、報表的移動APP。
這個階段，為了方便集團內(nèi)的軟件開發(fā)，IT部將常用的登錄、電話、短信、支付、文件存儲等功能進行了封裝，獨立部署，作為其他系統(tǒng)的基礎架構支持系統(tǒng)；對于專業(yè)性比較強的軟件，比如：HR、OA、財務、發(fā)票、收銀、電商等，市面上已經(jīng)有比較成熟的軟件，自主研發(fā)從0到1的成本太高，集團選擇引入外部SAAS，關鍵數(shù)據(jù)采用API接口的方式到集團自研系統(tǒng)。
產(chǎn)品架構階段五：自下而上不同架構層級的關系：基礎架構支持系統(tǒng)、職能支持系統(tǒng)、業(yè)務支持系統(tǒng)、對外系統(tǒng)
六、數(shù)字化浪潮，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能
沒過幾年，數(shù)字化浪潮又來襲，X集團旗下已經(jīng)擁有上千家門店，五千萬的會員，只要充分挖掘其中的價值，那對企業(yè)來說就是寶貴的財富。與之而來的還有物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新興科技產(chǎn)品，X集團的IT部可不敢閑著，花了很大的代價，搞數(shù)據(jù)底層，引入IOT、AI等技術能力。
X集團的系統(tǒng)雖然通過API的方式實現(xiàn)了數(shù)據(jù)互通，但也僅限于系統(tǒng)關聯(lián)的核心數(shù)據(jù)，并不是全量數(shù)據(jù)，并且所有數(shù)據(jù)都是保存在業(yè)務系統(tǒng)中，如頻繁查詢分析，會影響到業(yè)務系統(tǒng)的性能。因此，比較好的做法就是建立數(shù)據(jù)倉庫，先將所有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步到數(shù)倉，數(shù)據(jù)加工之后，然后通過數(shù)據(jù)集、數(shù)據(jù)中臺提供給業(yè)務系統(tǒng)。
此外，為了挖掘會員價值，IT部決定將會員模塊從CRS解構出來，單獨搭建CRM系統(tǒng)用來管理會員，增加用戶畫像、積分體系、精準營銷等能力。新搭建了智能入住中心，通過統(tǒng)一封裝對外接口，聯(lián)動自助入住機、公安系統(tǒng)、智能門鎖、送餐機器人等，使預定入住、客房服務更加便捷高效，提升客人的住店體驗。
產(chǎn)品架構階段六：加上數(shù)據(jù)底座，系統(tǒng)層級分為了5層
七、IT自研成本高，外采系統(tǒng)、外包開發(fā)
隨著多年的IT研發(fā)投入，X集團已經(jīng)基本完成了酒店系統(tǒng)的產(chǎn)品建設，這一套產(chǎn)品架構，可以支持幾千家酒店的日常運營，還能承載每年幾百家酒店的開業(yè)增長，研發(fā)需求少了很多。恰逢疫情對酒店行業(yè)的沖擊，老板們坐不住了，酒店收入銳減，薪資普遍較高的IT研發(fā)人員成了重點優(yōu)化對象。
市面上，大酒店集團有兩種方式應對居高不下的IT研發(fā)投入成本。
第一種是堅持自研，公司組織上下提升全員數(shù)據(jù)化管理運營的理念和意識，IT部與業(yè)務部門通力合作，最大限度發(fā)揮自研軟件的優(yōu)勢，對外擴需增長，對內(nèi)降本增效。該方案需要集團內(nèi)部有很強的管控能力和組織性，并且要有耐心，做好短期內(nèi)沒有效果的心理準備。
第二種是外采軟件，以較低的成本購買外部垂直行業(yè)廠商的軟件，IT部門管理外采軟件，通過標準API接口、數(shù)據(jù)同步等方式打通企業(yè)內(nèi)外部系統(tǒng)，做少量定制化需求。該方案需要集團本身有較強的技術架構、產(chǎn)品架構、項目集管理能力，還要考慮外部系統(tǒng)滿足信息安全、審計等方面的要求。
X集團采用了外采軟件的方式，僅保留了核心的CRS、PMS、加盟系統(tǒng)、數(shù)倉的自研開發(fā)人員。為了更進一步節(jié)省IT成本，其他集團自研的系統(tǒng)選擇了人力外包開發(fā)，IT部大幅縮減了開發(fā)人員編制，同時增招了產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、技術經(jīng)理，為集團做好需求管理、外包項目管理和技術方案管理，保證集團內(nèi)部系統(tǒng)的可用性和穩(wěn)定性。
產(chǎn)品架構階段七：外采系統(tǒng)、外包開發(fā)
八、結語和展望：集團未來的產(chǎn)品架構
酒店占據(jù)了文旅出行消費的很大一部分，從宏觀的PEST來分析，酒店文旅行業(yè)有光明的前景。國家鼓勵文旅產(chǎn)業(yè)升級，國內(nèi)需要酒旅服務業(yè)來提振經(jīng)濟，新一代年輕人也更加熱愛旅行，同時還有更多的外國人愿意來中國旅行。技術方面，酒店一直是信息技術的忠實擁泵，相比其他行業(yè)，酒店行業(yè)估計是最早開始信息化的行業(yè)，國內(nèi)最早從事酒店軟件研發(fā)的企業(yè)杭州西軟公司已經(jīng)有32歲了，同時，酒店也是比較容易數(shù)字化轉型成功的企業(yè)。
那么，酒店行業(yè)的系統(tǒng)產(chǎn)品方向在哪里呢？
個人認為從眼下的酒店行業(yè)多元化、AI浪潮兩方面可以窺見一二。
多元化，酒店早已不是單純提供住宿客房的生意，除了住、吃，更能吸引客人的是酒店帶來的獨特的出行體驗。比如：高星級酒店有“客房+泳池+行政酒廊+早餐”的產(chǎn)品，景區(qū)酒店會推出兩天一晚的“客房+門票”產(chǎn)品，親子酒店有“客房+游樂園+親子旅拍”產(chǎn)品。還有一些酒店會結合當?shù)鼗顒犹峁╊~外服務，例如為馬拉松客人提供專門的叫早服務、延遲到下午16點退房。這些酒店提供的產(chǎn)品和服務，相當于酒店已經(jīng)為客人考慮好了入住期間的方方面面，對客人而言省時省心。
智能化，AI來臨后，酒店有很多業(yè)務可以通過AI降本提效。AI語音客服可以處理大部分投訴咨詢，甚至可以幫客人訂房；AI機器人能夠代替文員，處理很多酒店定式的檢查工作，包括圖片、項目信息、工程信息等等；甚至AI還可以幫助酒店做好收益管理，預測未來客房需求，提前幫酒店做好庫存管理、價格調(diào)控，從而提高酒店收入。
以上就是本人對酒店行業(yè)系統(tǒng)的產(chǎn)品架構的思考，希望對大家有幫助。
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