汪夢(mèng)凡

從手工記賬的小旅館到擁有數(shù)千家門店的酒店集團(tuán)，酒店行業(yè)的信息化發(fā)展經(jīng)歷了從無到有、從簡單到復(fù)雜、從封閉到開放的漫長歷程。本文以一個(gè)虛擬的“X酒店集團(tuán)”為例，詳細(xì)回顧了酒店系統(tǒng)產(chǎn)品架構(gòu)從最初的PMS（酒店管理系統(tǒng)）到CRS（中央預(yù)訂系統(tǒng)），再到大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能的逐步升級(jí)過程。

滿打滿算，本人在酒店行業(yè)從事也算有4年了，既在酒店軟件服務(wù)商干過開發(fā)，也在酒店集團(tuán)當(dāng)過IT產(chǎn)品經(jīng)理，一直想寫一篇關(guān)于酒店系統(tǒng)產(chǎn)品的演化史，把自己的所見所聞和行業(yè)理解記錄下來，另一方面是鍛煉自己的產(chǎn)品架構(gòu)能力，以此作為一個(gè)里程碑。

但凡產(chǎn)品架構(gòu)變動(dòng)，都先必有業(yè)務(wù)架構(gòu)變動(dòng)，而為了說明酒店行業(yè)的業(yè)務(wù)變動(dòng)，本人虛擬了一個(gè)“X酒店集團(tuán)”，X酒店從一家小旅館，隨著時(shí)代的變遷，不斷發(fā)展壯大，成長為一家擁有十幾個(gè)品牌、數(shù)千家門店的大酒店集團(tuán)。在這個(gè)過程中，新技術(shù)層出不窮，X酒店集團(tuán)積極擁抱新時(shí)代的變化，酒店系統(tǒng)的產(chǎn)品架構(gòu)也在不斷完善、不斷升級(jí)、不斷優(yōu)化。

一、手工記賬的小旅館

上世紀(jì)八十年代，改革春風(fēng)吹滿地，某個(gè)南方小鎮(zhèn)開了一家X旅館，十幾間還算干凈的客房，簡易的一樓前臺(tái)加一張辦公桌，背后一面掛墻鑰匙板，一本牛皮紙筆記本，就是X旅館的全部工具。

X旅館的生意和很快做起來了，賺錢的同時(shí)苦惱也隨之而來：

手工登記常漏房費(fèi)，人工算錯(cuò)賬偶有發(fā)生

鑰匙被錯(cuò)拿導(dǎo)致客人撞房，招致強(qiáng)烈投訴

產(chǎn)品架構(gòu)階段一：還沒有任何IT系統(tǒng)

二、100間客房的酒店引入PMS

到了九十年代，X旅館已經(jīng)賺了不少錢，同時(shí)力爭(zhēng)上游，逐漸升級(jí)為一家擁有100間客房的酒店，包含客房、前廳、財(cái)務(wù)等多個(gè)部門，正式更名為X酒店。

X酒店意識(shí)到不能再依靠人工來處理預(yù)定入住、客房管理、賬務(wù)處理，需要借助計(jì)算機(jī)來解決人工出錯(cuò)的問題，于是引入了國內(nèi)初代酒店管理系統(tǒng)（PMS）。

PMS（現(xiàn)代定義）：PropertyManagementSystem，酒店管理系統(tǒng)，是一款整合預(yù)訂、在線預(yù)訂、付款和報(bào)告等操作的軟件。它簡化了入住、退房、客房可用性跟蹤、客房清潔和維護(hù)安排等流程。

PMS幫助酒店解決了很多問題：

客人入住訂單再也不用手工記賬，都在電腦上記錄，方便查詢

房態(tài)實(shí)時(shí)刷新，前臺(tái)電子排房少了很多亂子

每天夜審報(bào)表從4小時(shí)縮至20分鐘，提高效率的同時(shí)杜絕了算錯(cuò)賬的問題

產(chǎn)品架構(gòu)階段二：一套獨(dú)立部署的PMS，主要功能為預(yù)定入住、訂單管理、房態(tài)管理、財(cái)務(wù)報(bào)表

三、多家酒店后引入CRS

跨入二十一世紀(jì)，X酒店在PMS的加持下，經(jīng)營效率遠(yuǎn)超同行，開啟了擴(kuò)張的步伐，幾年功夫，相繼開了8家X酒店，成立了X集團(tuán)。然而，新的問題也隨之而來。

旅行社、團(tuán)體等大客源來詢時(shí)，要一家酒店一家酒店去確認(rèn)客房預(yù)定情況，無法從集團(tuán)層面查看所有X酒店的客房庫存，造成商機(jī)流失

會(huì)員不共享，單門店P(guān)MS是數(shù)據(jù)孤島，客人購買的會(huì)員只能在一家門店使用，無法在其他X酒店使用，導(dǎo)致會(huì)員的不滿

以攜程為首的在線旅行社（OTA）興起，互聯(lián)網(wǎng)渠道訂單增加，需要酒店系統(tǒng)對(duì)接OTA，但是每家酒店P(guān)MS單獨(dú)對(duì)接OTA造成大量的重復(fù)勞動(dòng)

X集團(tuán)面臨的問題在酒店業(yè)早有解決方案，那就是中央預(yù)定系統(tǒng)（CRS）。

CRS：CentralReservationSystem，是酒店業(yè)用于管理預(yù)訂、庫存和價(jià)格，并跨渠道分發(fā)這些信息的核心系統(tǒng)。簡單來說，CRS就像酒店的中央調(diào)度室，管理著所有預(yù)訂，并確保酒店的房間、價(jià)格等信息在各個(gè)銷售渠道（如酒店官網(wǎng)、OTA、GDS等）保持同步。

X集團(tuán)果斷引入了CRS，成功解決了問題。

將X集團(tuán)旗下所有酒店的客房庫存統(tǒng)一管理，方便X集團(tuán)內(nèi)部查詢、預(yù)定

會(huì)員信息統(tǒng)一放在CRS，會(huì)員能在所有X酒店享受優(yōu)惠，提高了會(huì)員的忠誠度、回購率

統(tǒng)一對(duì)接OTA，將X集團(tuán)旗下所有酒店的客房同步至OTA，OTA下單后直接下發(fā)到酒店P(guān)MS，極大提高了訂單流轉(zhuǎn)效率

產(chǎn)品架構(gòu)階段三：CRS統(tǒng)一接收非線下門店訂單并下發(fā)給PMS，幫助各家門店P(guān)MS實(shí)現(xiàn)庫存、會(huì)員等信息互通

四、成立酒店品牌開放加盟，自研IT系統(tǒng)

二十一世紀(jì)最初的十年，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)欣欣向榮，酒店行業(yè)也迎來了大舉擴(kuò)張的時(shí)代。X集團(tuán)不僅成功經(jīng)營了多家門店，還在選址、設(shè)計(jì)、工程、采購各方面累積了可復(fù)制的成功經(jīng)驗(yàn)。于是，X集團(tuán)決定面向全國開放加盟，并設(shè)立了X1、X2、X3多個(gè)酒店品牌，分別對(duì)應(yīng)奢華、高級(jí)、經(jīng)濟(jì)型的酒店檔次。

與此同時(shí)，隨著酒店越來越多，每年P(guān)MS、CRS系統(tǒng)的采購費(fèi)、維護(hù)費(fèi)都在快速增加，也讓X集團(tuán)意識(shí)到：在信息化時(shí)代，企業(yè)IT自主研發(fā)能力的必要性。于是，集團(tuán)決定成立IT部，招聘大量的IT人才，自主研發(fā)酒店加盟管理系統(tǒng)、PMS、CRS、官網(wǎng)，預(yù)計(jì)在兩年的時(shí)間內(nèi)，將所有X酒店的系統(tǒng)都替換為自主研發(fā)的產(chǎn)品。

產(chǎn)品架構(gòu)階段四：以酒店、加盟兩條業(yè)務(wù)線劃分系統(tǒng)

五、移動(dòng)化浪潮下的酒店移動(dòng)管理工具

2012年，移動(dòng)化浪潮來襲，X集團(tuán)也主動(dòng)擁抱移動(dòng)端，一方面開發(fā)了面向C端用戶X酒店APP、小程序、H5，另一方面為了提高集團(tuán)內(nèi)各業(yè)務(wù)部門的工作效率，開發(fā)了加盟開發(fā)、工程、采購、運(yùn)營APP，以及給門店的客房管理、點(diǎn)菜、報(bào)表的移動(dòng)APP。

這個(gè)階段，為了方便集團(tuán)內(nèi)的軟件開發(fā)，IT部將常用的登錄、電話、短信、支付、文件存儲(chǔ)等功能進(jìn)行了封裝，獨(dú)立部署，作為其他系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)支持系統(tǒng)；對(duì)于專業(yè)性比較強(qiáng)的軟件，比如：HR、OA、財(cái)務(wù)、發(fā)票、收銀、電商等，市面上已經(jīng)有比較成熟的軟件，自主研發(fā)從0到1的成本太高，集團(tuán)選擇引入外部SAAS，關(guān)鍵數(shù)據(jù)采用API接口的方式到集團(tuán)自研系統(tǒng)。

產(chǎn)品架構(gòu)階段五：自下而上不同架構(gòu)層級(jí)的關(guān)系：基礎(chǔ)架構(gòu)支持系統(tǒng)、職能支持系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、對(duì)外系統(tǒng)

六、數(shù)字化浪潮，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能

沒過幾年，數(shù)字化浪潮又來襲，X集團(tuán)旗下已經(jīng)擁有上千家門店，五千萬的會(huì)員，只要充分挖掘其中的價(jià)值，那對(duì)企業(yè)來說就是寶貴的財(cái)富。與之而來的還有物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新興科技產(chǎn)品，X集團(tuán)的IT部可不敢閑著，花了很大的代價(jià)，搞數(shù)據(jù)底層，引入IOT、AI等技術(shù)能力。

X集團(tuán)的系統(tǒng)雖然通過API的方式實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)互通，但也僅限于系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的核心數(shù)據(jù)，并不是全量數(shù)據(jù)，并且所有數(shù)據(jù)都是保存在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，如頻繁查詢分析，會(huì)影響到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能。因此，比較好的做法就是建立數(shù)據(jù)倉庫，先將所有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步到數(shù)倉，數(shù)據(jù)加工之后，然后通過數(shù)據(jù)集、數(shù)據(jù)中臺(tái)提供給業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

此外，為了挖掘會(huì)員價(jià)值，IT部決定將會(huì)員模塊從CRS解構(gòu)出來，單獨(dú)搭建CRM系統(tǒng)用來管理會(huì)員，增加用戶畫像、積分體系、精準(zhǔn)營銷等能力。新搭建了智能入住中心，通過統(tǒng)一封裝對(duì)外接口，聯(lián)動(dòng)自助入住機(jī)、公安系統(tǒng)、智能門鎖、送餐機(jī)器人等，使預(yù)定入住、客房服務(wù)更加便捷高效，提升客人的住店體驗(yàn)。

產(chǎn)品架構(gòu)階段六：加上數(shù)據(jù)底座，系統(tǒng)層級(jí)分為了5層

七、IT自研成本高，外采系統(tǒng)、外包開發(fā)

隨著多年的IT研發(fā)投入，X集團(tuán)已經(jīng)基本完成了酒店系統(tǒng)的產(chǎn)品建設(shè)，這一套產(chǎn)品架構(gòu)，可以支持幾千家酒店的日常運(yùn)營，還能承載每年幾百家酒店的開業(yè)增長，研發(fā)需求少了很多。恰逢疫情對(duì)酒店行業(yè)的沖擊，老板們坐不住了，酒店收入銳減，薪資普遍較高的IT研發(fā)人員成了重點(diǎn)優(yōu)化對(duì)象。

市面上，大酒店集團(tuán)有兩種方式應(yīng)對(duì)居高不下的IT研發(fā)投入成本。

第一種是堅(jiān)持自研，公司組織上下提升全員數(shù)據(jù)化管理運(yùn)營的理念和意識(shí)，IT部與業(yè)務(wù)部門通力合作，最大限度發(fā)揮自研軟件的優(yōu)勢(shì)，對(duì)外擴(kuò)需增長，對(duì)內(nèi)降本增效。該方案需要集團(tuán)內(nèi)部有很強(qiáng)的管控能力和組織性，并且要有耐心，做好短期內(nèi)沒有效果的心理準(zhǔn)備。

第二種是外采軟件，以較低的成本購買外部垂直行業(yè)廠商的軟件，IT部門管理外采軟件，通過標(biāo)準(zhǔn)API接口、數(shù)據(jù)同步等方式打通企業(yè)內(nèi)外部系統(tǒng)，做少量定制化需求。該方案需要集團(tuán)本身有較強(qiáng)的技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品架構(gòu)、項(xiàng)目集管理能力，還要考慮外部系統(tǒng)滿足信息安全、審計(jì)等方面的要求。

X集團(tuán)采用了外采軟件的方式，僅保留了核心的CRS、PMS、加盟系統(tǒng)、數(shù)倉的自研開發(fā)人員。為了更進(jìn)一步節(jié)省IT成本，其他集團(tuán)自研的系統(tǒng)選擇了人力外包開發(fā)，IT部大幅縮減了開發(fā)人員編制，同時(shí)增招了產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理，為集團(tuán)做好需求管理、外包項(xiàng)目管理和技術(shù)方案管理，保證集團(tuán)內(nèi)部系統(tǒng)的可用性和穩(wěn)定性。

產(chǎn)品架構(gòu)階段七：外采系統(tǒng)、外包開發(fā)

八、結(jié)語和展望：集團(tuán)未來的產(chǎn)品架構(gòu)

酒店占據(jù)了文旅出行消費(fèi)的很大一部分，從宏觀的PEST來分析，酒店文旅行業(yè)有光明的前景。國家鼓勵(lì)文旅產(chǎn)業(yè)升級(jí)，國內(nèi)需要酒旅服務(wù)業(yè)來提振經(jīng)濟(jì)，新一代年輕人也更加熱愛旅行，同時(shí)還有更多的外國人愿意來中國旅行。技術(shù)方面，酒店一直是信息技術(shù)的忠實(shí)擁泵，相比其他行業(yè)，酒店行業(yè)估計(jì)是最早開始信息化的行業(yè)，國內(nèi)最早從事酒店軟件研發(fā)的企業(yè)杭州西軟公司已經(jīng)有32歲了，同時(shí)，酒店也是比較容易數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的企業(yè)。

那么，酒店行業(yè)的系統(tǒng)產(chǎn)品方向在哪里呢？

個(gè)人認(rèn)為從眼下的酒店行業(yè)多元化、AI浪潮兩方面可以窺見一二。

多元化，酒店早已不是單純提供住宿客房的生意，除了住、吃，更能吸引客人的是酒店帶來的獨(dú)特的出行體驗(yàn)。比如：高星級(jí)酒店有“客房+泳池+行政酒廊+早餐”的產(chǎn)品，景區(qū)酒店會(huì)推出兩天一晚的“客房+門票”產(chǎn)品，親子酒店有“客房+游樂園+親子旅拍”產(chǎn)品。還有一些酒店會(huì)結(jié)合當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)提供額外服務(wù)，例如為馬拉松客人提供專門的叫早服務(wù)、延遲到下午16點(diǎn)退房。這些酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)，相當(dāng)于酒店已經(jīng)為客人考慮好了入住期間的方方面面，對(duì)客人而言省時(shí)省心。

智能化，AI來臨后，酒店有很多業(yè)務(wù)可以通過AI降本提效。AI語音客服可以處理大部分投訴咨詢，甚至可以幫客人訂房；AI機(jī)器人能夠代替文員，處理很多酒店定式的檢查工作，包括圖片、項(xiàng)目信息、工程信息等等；甚至AI還可以幫助酒店做好收益管理，預(yù)測(cè)未來客房需求，提前幫酒店做好庫存管理、價(jià)格調(diào)控，從而提高酒店收入。

以上就是本人對(duì)酒店行業(yè)系統(tǒng)的產(chǎn)品架構(gòu)的思考，希望對(duì)大家有幫助。

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