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不管面對何種情況都要時刻保持熱情微笑、情緒飽滿……一些勞動者被過度情緒勞動困擾

情緒勞動需要被看見被尊重

閱讀提示

本是集中在服務(wù)行業(yè)的情緒勞動，如今在不同行業(yè)有泛化趨勢。隨著工作中“線上情緒輸出”場景的增多，不少勞動者感嘆，“過度的情緒內(nèi)耗”遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出“完成工作任務(wù)的努力”，這也使得情緒勞動這一“老概念”得到了“新關(guān)注”。

今天，你付出情緒勞動了嗎？

“不僅要在實(shí)體空間付出情緒勞動，還要在網(wǎng)絡(luò)空間隨時在線、情緒飽滿，就算面對不合理要求，情緒不好，也要時刻對同事和客戶保持熱情微笑……”7月24日，在職場打拼了近8年的李丹洋，向記者如是吐槽“無處不在”的情緒勞動帶給她的內(nèi)耗和困擾。

李丹洋的感受并非孤例。在社交媒體上，“上班的累是來自情緒勞動而不是工作本身”“為什么說情緒勞動是最累人的”等相關(guān)話題此前多次登上熱搜。

什么是情緒勞動？為什么很多人會被情緒勞動所困？勞動者該如何調(diào)節(jié)？記者對此進(jìn)行了采訪。

被忽視的情緒勞動

2024年6月，上海一家咖啡店員工向顧客潑咖啡粉的事件引發(fā)關(guān)注。視頻監(jiān)控中，這位店員已經(jīng)處于情緒崩潰的狀態(tài)。事件曝光后，媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該店人手嚴(yán)重不足，員工職責(zé)多而雜，一直處于情緒高壓狀態(tài)——除了完成正常工作，還被要求持續(xù)為顧客提供情緒價值，被顧客投訴3次就面臨解雇風(fēng)險。

記者檢索發(fā)現(xiàn)，類似的事件，近年來曾多次發(fā)生。勞動者由于負(fù)面情緒“過載”導(dǎo)致情緒崩潰的背后，是被忽視的情緒勞動。

情緒勞動并非新概念。1983年，美國社會學(xué)家阿莉·霍克希爾對美國航空服務(wù)業(yè)的乘務(wù)員、收賬員進(jìn)行實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)他們的工作以人際互動為核心內(nèi)容，之后他在著作《心靈的整飾：人類情感的商業(yè)化》中提出情緒勞動概念，指出情緒勞動是在體力勞動、腦力勞動之外的“第三種勞動”，是為了讓組織、他人感到滿意和舒適，調(diào)節(jié)自己的情緒和表情所付出的、常常被忽視的勞動。

長期從事勞動關(guān)系研究的陜西工運(yùn)學(xué)院副院長喬昕教授告訴記者，情緒勞動在服務(wù)行業(yè)最為突出，特別是近些年一些企業(yè)為了“卷”口碑，要求員工付出大量的情緒勞動，持續(xù)“取悅”“甲方”，面對無理要求也要笑臉相迎，讓員工感到身心俱疲。

他進(jìn)一步指出，情緒勞動在不同行業(yè)有泛化的趨勢，特別是隨著工作群里“線上情緒輸出”的增多，勞動者需要付出情緒勞動的場景越來越多，這也是這一“老概念”得到“新關(guān)注”的原因。

過度情緒勞動可能壓垮身心

工作6年來，銀行職員劉丹憑借日復(fù)一日細(xì)致、周到的“微笑服務(wù)”脫穎而出，獲得客戶好評，多次被公司評為“年度服務(wù)標(biāo)兵”?！案冻銮榫w勞動得到的正反饋一直激勵著我，我也在努力用高情商處理工作中遇到的問題。”劉丹對記者說。

在喬昕看來，必要的、正常范圍內(nèi)的情緒勞動本身也是工作的一部分，適度情緒勞動有利于開展工作，也有助于個人獲得更多的職場發(fā)展機(jī)會，勞動者對此要抱有積極的心態(tài)。

喬昕強(qiáng)調(diào)，需要關(guān)注的是不必要的情緒勞動和過度的情緒勞動。

“一直處于情緒消耗中，無數(shù)次心里已經(jīng)‘炸毛’，臉上還是得掛著職業(yè)的微笑?！?8歲的李宇豪在西安一家大型混凝土產(chǎn)銷公司當(dāng)銷售。有時，為了工作業(yè)績，他不得不挖空心思給客戶“獻(xiàn)殷勤”，工作之余幫客戶接孩子放學(xué)、買花澆花，甚至幫客戶的家人拍照修圖……4年為客戶“花式”提供“情緒價值”，默默“咽下”自己的負(fù)面情緒，讓李宇豪患上了中度抑郁。

“為了展示出與職業(yè)角色和工作目標(biāo)相符的情緒，勞動者需要對自己的情緒及情緒表達(dá)進(jìn)行管理和調(diào)節(jié)，但有時這些情緒與自身真實(shí)感受并不相符，甚至?xí)屗麄冇X得很痛苦。長期積壓的負(fù)面情緒容易偷走人的工作熱情，還可能導(dǎo)致心理健康問題?！敝袊睦硇l(wèi)生協(xié)會注冊心理師曾鋅分析說。

及時補(bǔ)充“情緒能量”

“首先，勞動者自己需要正視因?yàn)檫^度情緒勞動而產(chǎn)生的負(fù)面情緒，找到情緒出口，及時給自己補(bǔ)充‘情緒能量’?！痹\表示，比如，了解并接受自己的情緒反應(yīng)、學(xué)會有效溝通、設(shè)立合理界限。這些可以幫助人們更好地平衡工作和生活，減少情緒勞動帶來的負(fù)面影響。

近年來，已經(jīng)有一些企業(yè)選擇為情緒勞動買單。

2月，福建廈門一家公司宣布新增每年2天帶薪“不開心假”，允許員工因情緒壓力休假，為員工提供情緒緩沖期，讓其調(diào)整好狀態(tài)后高效返崗。

此前，河南一家超市向員工推出10天“不開心假”，江蘇常州一家服務(wù)企業(yè)則設(shè)立“情緒假”，員工每月可以申請1天無理由帶薪休假。

還有的服務(wù)行業(yè)企業(yè)推出了“委屈獎”，對員工進(jìn)行情緒勞動補(bǔ)償。

采訪中，喬昕向記者分享了他在企業(yè)優(yōu)秀班組長分享交流課上的發(fā)現(xiàn)：優(yōu)秀班組長有一個共同的特點(diǎn)——非常重視班組成員的情緒和感受。

“有經(jīng)驗(yàn)的班組長，在晨會點(diǎn)名時，能敏銳察覺到哪位組員情緒不佳。當(dāng)天就會給他安排輕松的工作，并且盡可能照顧他的情緒，這樣既不影響生產(chǎn)效率，又能避免安全事故發(fā)生?！眴剃空f。

喬昕建議，企業(yè)采用精神補(bǔ)償或者物質(zhì)獎勵的方式對勞動者付出的情緒勞動給予積極回應(yīng)?！盁o論是‘情緒假’還是‘委屈獎’，這些人性化的制度安排，不僅能營造出積極向上的企業(yè)文化氛圍，也有利于構(gòu)建和諧勞動關(guān)系?！?/p>

在喬昕看來，一方面，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)盡可能減少不必要的情緒勞動，讓工作回歸工作本身；另一方面，社會、企業(yè)也需要通過整合資源、創(chuàng)新服務(wù)模式、技術(shù)賦能等方式，對于勞動者的心理健康、情緒健康給予更多支持。

記者注意到，今年4月25日至5月1日的“職業(yè)病防治法宣傳周”，主題聚焦“關(guān)愛勞動者心理健康”。全國首個職業(yè)人群心理咨詢平臺已經(jīng)在天津上線。

本報(bào)記者祝盼毛濃曦《工人日報(bào)》(2025年07月28日06版)

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