穰淑懿

出品丨虎嗅智庫

頭圖丨阿里巴巴瓴羊

走進(jìn)麥當(dāng)勞門店，自助點(diǎn)餐機(jī)和取餐柜早已成為日常配置，點(diǎn)餐、支付、取餐等環(huán)節(jié)，顧客幾乎可以全自主完成，流程順暢高效。

不止前端門店，數(shù)字化及AI早已滲透到麥當(dāng)勞業(yè)務(wù)的方方面面。比如消費(fèi)者點(diǎn)單時(shí)，系統(tǒng)會根據(jù)偏好做推薦，門店庫存、員工排班靠算法動態(tài)優(yōu)化，供應(yīng)鏈上每筆訂單，也都有AI在參與調(diào)度。

這背后是麥當(dāng)勞持續(xù)多年的數(shù)智化探索。在運(yùn)營復(fù)雜、人力密集的餐飲零售行業(yè)，如何用技術(shù)解開“人貨場”的死結(jié)，始終是繞不過去的難題。

正因如此，一場聚焦AI落地的走進(jìn)麥當(dāng)勞活動，才吸引了優(yōu)衣庫、星巴克、迪卡儂、滬上阿姨等多個(gè)頭部零售消費(fèi)品牌數(shù)智化高管齊聚麥當(dāng)勞上海總部。

7月23日，這場由虎嗅智庫與阿里巴巴瓴羊、阿里云共同發(fā)起的，主題為“AI時(shí)代，重塑數(shù)智增長新引擎”的閉門交流會在上海麥當(dāng)勞中國總部落地。

活動當(dāng)天，來自餐飲、快消、地產(chǎn)、零售等行業(yè)的50余位企業(yè)決策者，實(shí)地參訪麥當(dāng)勞中國上?？偛浚@麥當(dāng)勞AI落地的真實(shí)路徑、Agent在組織中的價(jià)值，以及企業(yè)如何借助AI破局落地難題等展開深度對話。

圍繞三類“用戶”，用AI重構(gòu)“人貨場”

面對7000多家門店、20萬+員工、3億+會員的龐大體量，麥當(dāng)勞的數(shù)智化必須解決一個(gè)核心問題：如何支撐海量業(yè)務(wù)并創(chuàng)造價(jià)值？

2020年，陳世宏加入麥當(dāng)勞，圍繞“客戶為中心”，繪制了數(shù)字化戰(zhàn)略的藍(lán)圖并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)頂住壓力，打通各渠道統(tǒng)一構(gòu)建了面向消費(fèi)者，涵蓋前、中、后臺的數(shù)字化平臺。

麥當(dāng)勞CIO陳世宏

到了2022年，麥當(dāng)勞數(shù)智化進(jìn)入新階段，又遇上同店增長壓力。如何持續(xù)提升運(yùn)營效能？陳世宏對“以客戶為中心”有了更深理解，他重新定義了麥當(dāng)勞IT團(tuán)隊(duì)服務(wù)的核心“客戶”：顧客、員工、總部。

不同角色背后是不同的運(yùn)營手段和目標(biāo)。針對消費(fèi)者，持續(xù)優(yōu)化用戶旅程路徑，提升體驗(yàn)；面對餐廳員工：圍繞“人、貨、場”做數(shù)字化改進(jìn)，提升生產(chǎn)效能；對于總部員工，則著重提升管理和資源協(xié)同效率。

聚焦餐廳端，2022年上線的RGMBOSS系統(tǒng)，已覆蓋超過20萬餐廳員工，將員工從排班、盤存等復(fù)雜費(fèi)時(shí)的工作中解放出來。借助各項(xiàng)系統(tǒng)工具，餐廳管理組用于事務(wù)管理類的時(shí)間每天可節(jié)約兩小時(shí)，讓員工有更多精力關(guān)注餐廳的運(yùn)營狀況和顧客體驗(yàn)。

陳世宏不僅抓技術(shù)落地，更重視IT團(tuán)隊(duì)的文化塑造。他倡導(dǎo)IT要大聲說話”，主動引領(lǐng)變革，塑造“I'mlovin'IT”的文化，要求IT部門大膽創(chuàng)新，成為推動企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的核心力量。

如今，麥當(dāng)勞的IT團(tuán)隊(duì)通過Agile（敏捷開發(fā)）模式，堅(jiān)持7-8人小團(tuán)隊(duì)、“快節(jié)奏”，每兩周上線150-200個(gè)需求模式，確保技術(shù)持續(xù)推動業(yè)務(wù)落地。

當(dāng)企業(yè)級Agent成為超級員工

活動當(dāng)天，恰逢瓴羊發(fā)布阿里集團(tuán)首批企業(yè)級Agent產(chǎn)品—客服Agent。瓴羊副總裁甄日新也在會上分享了“企業(yè)級Agent的應(yīng)用實(shí)踐與思考”。

瓴羊副總裁甄日新

甄日新介紹，瓴羊圍繞企業(yè)增長構(gòu)建了三類核心Agent：決策分析Agent從最初的智能查數(shù)，進(jìn)化到如今能做數(shù)據(jù)歸因、解讀知識，輔助決策；孵化中的數(shù)字營銷Agent也正從分散式智能轉(zhuǎn)向一鍵式投放，數(shù)字客服Agent已能處理多步任務(wù)和復(fù)雜交互。

他認(rèn)為，未來的企業(yè)級Agent會演變成“超級員工”模式，多個(gè)智能體將會協(xié)同作戰(zhàn)，而企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，尤其是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，將成為企業(yè)核心競爭力之一。

瓴羊智能客服產(chǎn)品總監(jiān)張雙穎進(jìn)一步分析了客服場景Agent的應(yīng)用成果。

張雙穎指出，傳統(tǒng)客服在售前、售中、售后的效率、體驗(yàn)、成本上常常陷入惡性循環(huán)。比如，售前獲客成本高達(dá)300%，售中人工成本占營收3%，售后退貨成本接近售價(jià)三成。如今的客服已不只是“服務(wù)”，更承擔(dān)了業(yè)務(wù)增長的壓力。

瓴羊智能客服產(chǎn)品總監(jiān)張雙穎

張雙穎強(qiáng)調(diào)，評估一個(gè)AI產(chǎn)品是否值得投入，關(guān)鍵看它能否嵌入業(yè)務(wù)流程，并量化提效或降本效果?；诖耍惭虼蛟炝巳愓嬲M(jìn)入業(yè)務(wù)流程，并實(shí)際提效業(yè)務(wù)的“超級Agent”：

首先，超級電商客服專家Agent，專攻退貨等高成本場景，可處理20多步復(fù)雜流程中的80%重復(fù)任務(wù)，覆蓋退款、物流攔截、外呼通知等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，讓人力專注例外事項(xiàng)處理，實(shí)現(xiàn)智能與人工協(xié)同；

超級電銷專家Agent會面向汽車4S店等線索密集行業(yè)和場景，從銷售任務(wù)規(guī)劃、客戶意愿分析、話術(shù)推薦，到邀約執(zhí)行，構(gòu)建一整套銷售支持鏈，幫助銷售團(tuán)隊(duì)從成千上萬個(gè)號碼中精準(zhǔn)篩選高潛客戶，并通過多輪外呼提升邀約效率。

超級企業(yè)服務(wù)專家Agent則圍繞知識庫難集成、難運(yùn)營等問題，構(gòu)建多端可用、權(quán)限靈活、可持續(xù)優(yōu)化的知識平臺，支持機(jī)器人問答、質(zhì)檢、客服、外呼等多個(gè)場景，為企業(yè)打造可持續(xù)進(jìn)化的智能服務(wù)中樞。

QuickService客服Agent

Agent的成功落地離不開底層大模型的支持。阿里云上海解決方案總經(jīng)理鮑遠(yuǎn)松以零售行業(yè)為例，強(qiáng)調(diào)了大模型核心能力在于與業(yè)務(wù)深度融合，其落地效果與企業(yè)是否具備數(shù)據(jù)資產(chǎn)、組織協(xié)作與持續(xù)運(yùn)營的能力息息相關(guān)。

阿里云上海解決方案總經(jīng)理鮑遠(yuǎn)松

當(dāng)前，通義大模型已在零售行業(yè)的多個(gè)領(lǐng)域成功落地，如企業(yè)知識庫構(gòu)建、服務(wù)質(zhì)檢、智能建單、門店巡檢及研發(fā)提效等，為企業(yè)帶來了全方位的智能化升級，大幅提升了運(yùn)營效率和業(yè)務(wù)質(zhì)量。未來，隨著通義大模型泛化能力與場景適配性的進(jìn)一步增強(qiáng)，阿里云將持續(xù)引領(lǐng)零售行業(yè)邁向更高效、更智能的運(yùn)營新范式。

活動最后，麥當(dāng)勞、優(yōu)衣庫、迪卡儂、交個(gè)朋友、蒙牛、Tim-hortons等品牌的數(shù)字化負(fù)責(zé)人，圍繞“Agent在零售消費(fèi)的落地”進(jìn)行了閉門深入討論。

總結(jié)來看，大家共識是，企業(yè)當(dāng)前在AI落地中關(guān)鍵點(diǎn)主要集中在三方面：

與會嘉賓激烈圓桌討論

首先，組織適配性上，AI是套新范式，團(tuán)隊(duì)能力很重要，如果團(tuán)隊(duì)缺乏理解力，技術(shù)再好也難見效；

其次，在場景選擇上，落地不是全盤替代，要找對高頻高價(jià)值場景，比如客服、問答、排班、合同審核等；

最后，圍繞AI的企業(yè)基礎(chǔ)能力建設(shè)很關(guān)鍵，比如數(shù)據(jù)質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化梳理等，這些才決定了最終AI落地的穩(wěn)定性和可控性。

結(jié)語

活動現(xiàn)場，一個(gè)明顯的變化是，大家不再熱衷談模型和算法，反而更關(guān)注組織怎么協(xié)同、流程怎么理順、團(tuán)隊(duì)怎么真正用得上。

這恰恰說明，AI能不能落地，關(guān)鍵不在技術(shù)，而在企業(yè)是否真的“用得起來”。

麥當(dāng)勞的數(shù)智化和AI落地路徑很明確，不空談AI戰(zhàn)略，而是從標(biāo)準(zhǔn)、流程、場景一點(diǎn)點(diǎn)梳理，把每個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)跑通；而瓴羊的實(shí)踐則是另一種方式，用Agent，把復(fù)雜流程拆開、串起、跑穩(wěn)，推動服務(wù)真正高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

或許，AI的價(jià)值，可能不是顛覆什么，而是實(shí)實(shí)在在地把事情“重做一遍”。借助AI把原來的在做的事一步步，做得更順、更快、更省力。

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此外，虎嗅智庫正持續(xù)探訪擁有典型AI實(shí)踐的零售消費(fèi)頭部企業(yè)。麥當(dāng)勞的下一站，你想去哪兒？也歡迎隨時(shí)與小虎交流。

關(guān)于虎嗅智庫：虎嗅智庫是一家聚焦企業(yè)數(shù)字化、AI創(chuàng)新實(shí)踐的新型研究服務(wù)機(jī)構(gòu)，為產(chǎn)業(yè)智能化進(jìn)程中的甲乙雙方，提供有洞察性的研究報(bào)告、案例評選，以及線上會議、線下活動與參訪服務(wù)，以支持企業(yè)高管在智能化、數(shù)字化方面的明智決策。我們提供的核心價(jià)值：及時(shí)與優(yōu)質(zhì)的洞察，了解技術(shù)、了解行業(yè)、了解同行與對手；為決策者技術(shù)與產(chǎn)品戰(zhàn)略決策、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、解決方案選型提供重要參考；幫助市場全面了解前沿科技及所影響產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，還有未來趨勢。

本文來自虎嗅，原文鏈接：https://www.huxiu.com/article/4629758.html?f=wyxwapp

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