王冠杰

近日，圓心科技集團(tuán)智能體集群在醫(yī)藥險(xiǎn)三大領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)性突破，成功打通院內(nèi)患者服務(wù)、院外患者管理與健康保障全鏈條。這一創(chuàng)新實(shí)踐不僅讓超百萬患者直接受益，更標(biāo)志著人工智能技術(shù)在醫(yī)療健康領(lǐng)域從單點(diǎn)應(yīng)用邁向集群化智能協(xié)同的新階段，為醫(yī)療價(jià)值體系帶來系統(tǒng)性變革。

藥端：AI重構(gòu)院外管理，特藥服務(wù)從“碎片化”到“全周期”

對(duì)于需長期服藥的患者而言，用藥依從性差、隨訪斷層、康復(fù)指導(dǎo)不足等問題，一直是影響治療效果的關(guān)鍵瓶頸。圓心藥房依托“源泉伙伴智能體集群”構(gòu)建起覆蓋全周期的院外智能患者管理系統(tǒng)，為這一行業(yè)難題提供了突破性解決方案。

“過去，一位藥師最多能精細(xì)化管理200名患者，隨訪電話常因占線漏接、患者記憶模糊導(dǎo)致信息斷層?！眻A心藥房相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，源泉伙伴自動(dòng)隨訪系統(tǒng)已徹底改變這一現(xiàn)狀。該系統(tǒng)不僅通過多節(jié)點(diǎn)智能觸達(dá)體系，自動(dòng)推送用藥指導(dǎo)，疾病知識(shí)和復(fù)購提醒，對(duì)出現(xiàn)用藥中斷跡象的患者啟動(dòng)脫落召回機(jī)制。更重要的是，系統(tǒng)能結(jié)合患者的疾病類型、用藥歷史、身體指標(biāo)等數(shù)據(jù)生成個(gè)性化畫像，針對(duì)性推送服藥提醒、副作用應(yīng)對(duì)方案、康復(fù)建議等內(nèi)容，讓隨訪從“標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)”升級(jí)為“精準(zhǔn)化服務(wù)”。

支撐這一服務(wù)升級(jí)的，是多Agent協(xié)同架構(gòu)的技術(shù)突破。在圓心藥房的智能管理系統(tǒng)中，智能體群組通過中央?yún)f(xié)調(diào)器聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)隨訪任務(wù)的智能分發(fā)。例如，某血液病患者離院后，智能體群組會(huì)將治療過程需每月關(guān)注血小板情況的任務(wù)推送給患者，同步觸發(fā)藥師助手提醒患者后續(xù)藥物治療可能出現(xiàn)的副作用，并由醫(yī)保助手同步報(bào)銷政策變動(dòng)，確?；颊咴诘玫结t(yī)療支持的同時(shí)，清晰了解費(fèi)用保障。

扎實(shí)的技術(shù)創(chuàng)新帶來了顯著的成果。在某胃癌治療產(chǎn)品患者管理項(xiàng)目中，一線Her-2陽性藥物的用藥周期從7.6個(gè)月延長至7.9個(gè)月；PD-1藥物復(fù)購達(dá)成率提升7.6%。在某卵巢癌治療藥品患者管理項(xiàng)目中，試點(diǎn)門店的患者用藥周期最長延長1.3個(gè)月，復(fù)購率提升11.1%，直接推動(dòng)治療效果改善。截至目前，該系統(tǒng)已覆蓋特藥及病癥166個(gè)，涉及產(chǎn)品4000+SKU，累計(jì)管理超100萬特藥患者，觸達(dá)患者次數(shù)突破900萬次，特藥服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程覆蓋率達(dá)100%，重點(diǎn)隨訪跟進(jìn)品復(fù)購達(dá)成率提升至35%以上。

“這不僅是服務(wù)效率的提升，更是特藥管理范式的革新?！睒I(yè)內(nèi)專家評(píng)價(jià)，圓心科技的實(shí)踐將專業(yè)藥師服務(wù)從“人工依賴”轉(zhuǎn)向“標(biāo)準(zhǔn)化+規(guī)?；?，既有效改善了患者治療效果，也為藥企提供了真實(shí)世界研究（RWS）的高質(zhì)量數(shù)據(jù)，推動(dòng)特藥從“銷售導(dǎo)向”向“全周期健康管理”轉(zhuǎn)型。

醫(yī)端：智能體進(jìn)駐醫(yī)院，讓診療服務(wù)從“排隊(duì)等”到“秒級(jí)應(yīng)”

“以前掛號(hào)要排隊(duì)，咨詢檢查得跑好幾個(gè)窗口，現(xiàn)在手機(jī)上跟智能助手聊幾句，所有問題都解決了?！痹谀暇┦袃和t(yī)院，一位患兒家長的體驗(yàn)，道出了圓心醫(yī)科患者服務(wù)智能體帶來的改變。以患者服務(wù)智能體為核心，圓心科技正在重塑醫(yī)院場(chǎng)景下的用戶體驗(yàn)與運(yùn)營效率。

傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)中，患者常面臨“菜單式操作復(fù)雜、功能分散、響應(yīng)滯后”等痛點(diǎn)。圓心醫(yī)科推出的全流程任務(wù)式交互系統(tǒng)，通過會(huì)話式智能體整合導(dǎo)診、預(yù)約、報(bào)告解讀、繳費(fèi)提醒等11項(xiàng)功能，讓患者只需在手機(jī)上描述需求（如“明天想掛兒科專家號(hào)”“我的檢查報(bào)告出來了嗎”），系統(tǒng)就能自動(dòng)匹配服務(wù)節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“一次咨詢、全流程閉環(huán)”。這種“像聊天一樣辦事”的模式，徹底顛覆了傳統(tǒng)服務(wù)的操作門檻。

技術(shù)層面，多Agent中臺(tái)架構(gòu)成為高效服務(wù)的“核心引擎”。中央?yún)f(xié)調(diào)器如同“智能指揮官”，實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)導(dǎo)診、報(bào)告解讀、預(yù)約掛號(hào)等模塊。更關(guān)鍵的是，系統(tǒng)支持私有化部署，確?；颊邤?shù)據(jù)本地處理，響應(yīng)速度達(dá)到秒級(jí)，即便在醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)高峰時(shí)段也能穩(wěn)定運(yùn)行。

南京市兒童醫(yī)院的實(shí)踐成為這一模式的標(biāo)桿案例。系統(tǒng)上線后，線上客服每日服務(wù)量從100-200人躍升至3000人，累計(jì)處理醫(yī)患對(duì)話150萬條，相當(dāng)于新增10個(gè)全職客服團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，重復(fù)咨詢占比下降超50%，“報(bào)告什么時(shí)候取”等基礎(chǔ)問題被AI高效承接，讓醫(yī)護(hù)人員得以將精力聚焦于核心環(huán)節(jié)。

目前，該方案已在南京鼓樓醫(yī)院、江蘇省第二中醫(yī)院和甘肅婦幼保健院等10多家醫(yī)院應(yīng)用?！八玫统杀緦?shí)現(xiàn)了智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)審3-4級(jí)的能力。”一位醫(yī)院信息科負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于醫(yī)院而言，這種無需大規(guī)模硬件改造的AI方案，為其智慧化升級(jí)提供了可復(fù)制的“捷徑”。

險(xiǎn)端：AI重塑保障鏈條，讓健康服務(wù)從“事后理賠”到“全程守護(hù)”

“提交理賠材料后，不到10分鐘就通過審核了，這在以前至少要1天?！币晃荒吵鞘谢菝癖Ｓ脩趔w驗(yàn)了圓心惠保AI智能體帶來的服務(wù)加速。通過AI重構(gòu)保險(xiǎn)服務(wù)鏈，圓心科技正在實(shí)現(xiàn)健康保障從“單一保單”向“終身健康服務(wù)”的轉(zhuǎn)型。

在保險(xiǎn)服務(wù)中，“咨詢響應(yīng)慢、理賠流程繁、健康服務(wù)空”是用戶普遍的痛點(diǎn)。圓心惠保打造的AI客戶管家，通過智能引導(dǎo)、自助業(yè)務(wù)辦理、智能電話回訪等功能，將工單流轉(zhuǎn)與質(zhì)檢流程全鏈路打通。例如，用戶上傳理賠材料后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別關(guān)鍵信息、校驗(yàn)理賠條件，大幅減少理賠團(tuán)隊(duì)工作量。

健康服務(wù)管家則進(jìn)一步延伸了保障邊界。結(jié)合智能穿戴設(shè)備，它能為用戶提供健康自檢、體檢指標(biāo)解讀等個(gè)性化服務(wù)?！坝形桓哐獕夯颊呙刻煊涗浹獕?，當(dāng)數(shù)據(jù)連續(xù)3天異常時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)推送提醒，這種主動(dòng)干預(yù)很有價(jià)值?！眻A心惠保服務(wù)團(tuán)隊(duì)介紹。

效率與體驗(yàn)的提升體現(xiàn)在實(shí)打?qū)嵉臄?shù)據(jù)中：AI客服問題解決率達(dá)95%，遠(yuǎn)超傳統(tǒng)人工的70%；理賠材料審核平均處理時(shí)間從2小時(shí)降至1.2小時(shí)；健康服務(wù)響應(yīng)速度從人工的小時(shí)級(jí)提升至秒級(jí)，且準(zhǔn)確率超90%。目前，系統(tǒng)已管理保單超7500萬份，服務(wù)全國160余個(gè)城市的惠民保項(xiàng)目，成為連接保險(xiǎn)與健康管理的關(guān)鍵紐帶。

“保險(xiǎn)的本質(zhì)是風(fēng)險(xiǎn)保障，而AI讓這種保障從‘事后賠’變成了‘提前管’?！毙袠I(yè)分析師指出，圓心惠保的實(shí)踐打通了醫(yī)、藥、險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)的壁壘，最終形成“健康預(yù)防-診療支持-費(fèi)用保障”的閉環(huán)。

未來展望：以“AI深扎根”推動(dòng)醫(yī)療價(jià)值重構(gòu)

通過三端協(xié)同的智能體布局，圓心科技實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療價(jià)值在產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的高效傳遞。實(shí)踐表明，只有將AI技術(shù)與產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景深度融合，構(gòu)建覆蓋全鏈條的智能化解決方案。這種系統(tǒng)級(jí)創(chuàng)新思維，為醫(yī)療健康行業(yè)的智能化升級(jí)提供了重要參考。

未來，行業(yè)會(huì)朝著跨領(lǐng)域融合的方向發(fā)展，醫(yī)療、保險(xiǎn)、科技等領(lǐng)域?qū)?shí)現(xiàn)更深度的協(xié)同。隨著智能體集群的持續(xù)進(jìn)化，一個(gè)由AI驅(qū)動(dòng)的、更普惠、更高效的醫(yī)療價(jià)值新生態(tài)，正在加速走進(jìn)現(xiàn)實(shí)。

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