吳嘉凱

AI的浪潮正以前所未有的速度席卷各行各業(yè)，而在私域運營這場精細化博弈中，AI不再只是“錦上添花”的工具，而是“重塑效率與體驗”的關鍵引擎。本文將從大語言模型的原理出發(fā)，深入拆解AI如何在企微私域的獲客、轉化、留存、數(shù)據(jù)分析等核心環(huán)節(jié)中實現(xiàn)實戰(zhàn)賦能。

AI在企微私域運營中的定位與價值邊界

Deepseek的R1模型憑借著中文語境及簡單易用爆火，上至國家企業(yè)下至個人，都意識到了AI的創(chuàng)作潛力。

各行各業(yè)都爭相AI化，自媒體也不斷傳播有多少工作崗位將會被AI替換，不會用AI就會被淘汰的恐慌。人們一度陷入了不會用AI就會被淘汰的恐慌，正是利用當前的焦慮期衍生了很多韭菜課程，宣稱會AI就可以實現(xiàn)逆天改命，實現(xiàn)財務自由，否則就會被時代遺棄。

接下來我從私域運營的角度來梳理一下AI的工作原理和AI的價值邊界，希望看完之后可以打破AI的魔化進入到實際應用中，讓AI更好地為我們賦能。為了精簡范圍，以下所講的AI為大語言模型。

1.大語言模型的工作原理

大語言模型其實就是投放了大量的語料進行訓練使其學習到人類語言的語法和語義，以及一些常識。模型訓練后組成了一個個的詞，在生成答案的時候不斷去拼接出現(xiàn)概率最高的詞，大模型預測的下一個詞越準確，代表大模型的能力對問題的還原度越高，也就回答準確率越高。Deepseek相比于國外的大語言模型給出的答案更加符合國人標準，就是因為Deepseek投喂的是中文語料。

2.大語言模型的價值邊界

基于以上的工作原理，那么就可以理解大語言模型不是萬能的了，需要結合其他技術一起使用。大語言模型的能力主要是對語義的理解和數(shù)據(jù)分析，以及還有語音生成和圖像生成的衍生，最直觀的就是你問一個問題，他給你答案。因為大語言模型被投喂了大量的文獻材料，所以在知識邊界來說會更加廣泛，但是大語言模型無法超越的是人類情感的感知。

盡管如此，在內容生成上大語言模型都可以給我們做賦能，拓展內容生成的上限。我們都知道在企微私域的社交性決定了運營的核心，也就是精細化的用戶管理，通過深入人心的內容，持續(xù)打造用戶與品牌的信任，深化用戶忠誠度。

首先，大語言模型可以在這里不斷優(yōu)化運營人員的內容質量和數(shù)量的上限，為精細化運營做賦能。其次，運營的效果怎么樣做到更好，這就可以使用AI分析運營數(shù)據(jù)從而得出優(yōu)化建議。

具體在企微私域的各個運營環(huán)節(jié)怎么樣使用AI賦能呢？

AI賦能企微私域運營核心環(huán)節(jié)

1.獲客：高效引流與高效破冰

1）線索智能評分/分級：自動化評估潛客價值

根據(jù)引流的場景進行線索評估，如APP/H5/小程序引流，根據(jù)歷史信息，訪問記錄，停留時長等做一個綜合評分。如果是電商場景，則可以根據(jù)用戶的訂單信息做評分。

將用戶分為幾個等級，不同的等級采取不同的轉化策略，給銷售提供一個用戶等級評分并且生成跟進建議，若是客單價較低的行業(yè)也可以直接形成自動跟進的SOP，批量提高成交率。

2）高效數(shù)據(jù)清洗：AI外呼加粉提高線索清洗效率

對于有較大的歷史數(shù)據(jù)時，1個電銷人員一天打300個電話已經(jīng)工作量飽和了。但是接入AI外呼，這個上限就大大提升了，人工可以有更多的精力做后續(xù)的承接。

使用AI清洗中低分線索，并且可以將電銷的話術及對用戶的標記等形成方法論投喂給AI，使得AI能夠對線索外呼之后做初步判斷，向銷售傳遞用戶情況并給出對應的行動建議，無縫銜接AI與人工之間的交接，提高整體的產(chǎn)出。

3）引流渠道效果分析：分析最佳引流渠道

在同等的利益點上，引流率和轉化率結合分析得出最佳渠道。比如A渠道引流率是20%，首單轉化率是10%；B渠道引流率是10%，首單轉化率是20%。綜合來看是B渠道為更優(yōu)渠道，這渠道的用戶更加精準，同時結合不同渠道的成本來計算得出最佳渠道，不斷優(yōu)化引流成本。

4）個性化歡迎語與破冰：提升第一印象與開口率

在上一層已經(jīng)做好了當前用戶的評分后，根據(jù)用戶的情況制定個性化歡迎語，讓用戶感受到品牌的連貫性，避免跨平臺的割裂，提升用戶對品牌的好感度。在文案設計上可以向用戶提一個不用思考的問題，通過AI不斷打磨優(yōu)化提升用戶的開口率，因為用戶開口率直接影響了首單轉化率。

2.轉化：智能化銷售推進

1）轉化路徑SOP自動化與個性化：基于行為的精準觸達

接入AI前的自動化SOP只能根據(jù)客戶的標簽設置相對固定的幾個SOP，或者說就是一段段的話術，當用戶做出回應之后的判斷就不準確了，不能夠很好地根據(jù)用戶的情況做出下一步動作而是簡單地執(zhí)行當前的SOP，或者從中介入人工的方式彌補這一缺陷。

接入AI之后，用戶回復了對應的話可以繼續(xù)跟客戶溝通，并且將當前用戶推到下一個SOP流程中，根據(jù)用戶的反饋不斷生成新的分支讓SOP更加智能化。

讓AI擁有銷冠的能力，比如說銷冠會根據(jù)客戶的回答去挖掘這個客戶的隱藏信息，對于保險行業(yè)來說，客戶說了他住哪里，那么根據(jù)住的地方比較偏遠，應該需要汽車出行，可以判斷出這個客戶有車險的需求，從而更加精準地給這個客戶推薦契合的險種。

在與用戶交互的過程中，以及用戶的基礎信息，不斷完善校準用戶畫像。即用戶在聊天中的信息抓取后同步到用戶畫像上，比如用戶描述了家庭住址，可以根據(jù)業(yè)務需要的顆粒度進行備注，用戶關心的問題可以做簡單的描述，對用戶生命周期分階段進行分層。

2）AI銷售助手：話術推薦、語音/圖片生成、信息提取

話術推薦：當用戶進入了成交階段，AI可以聯(lián)系聊天對話的上下文進行總結分析得出最佳的話術，銷售可以根據(jù)AI推薦的話術進行優(yōu)化或者直接發(fā)送，提高銷售的效率的同時拔高銷售的平均水平，直接帶來效率的提高和轉化的增長。

語音/圖片生成：借助AI用文字生成語音條，按照以往的測試情況來看，發(fā)送語音的回復率相比于文字會高30%。除此之外，語音有助于豐富當前的人設增加用戶對我們的信任度。當有些產(chǎn)品需要做較多的效果圖時，AI就可以幫助咱們快速生成圖片，讓用戶更快地理解品牌產(chǎn)品。

信息提取：對用戶的聊天內容進行總結，幫助銷售客服在會話流轉過程中快速了解客戶意愿，提升溝通效率，并且對此也可以生成一些后續(xù)的跟進建議。

3.留存與復購：深化用戶關系

1）AI智能客服：7×24小時即時響應，解放人力

有很多客服場景的商家用人工客服進行24小時輪班，人工客服總會有一些情緒化的情況，再加上培訓成本極高。

那么現(xiàn)在就可以讓AI智能客服來做這個事，降低成本的同時還可以保持穩(wěn)定的標準服務。通過企業(yè)知識庫的訓練，按照日常的工作流進行設置，讓AI模擬真人溝通的預期，24小時不間斷地服務客戶，當AI感受到客戶情緒時進行及時地安撫。

除此之外，對AI智能客服及人工客服的服務質量進行自動化質檢分析。通過意圖識別模型判斷客服是否遺漏關鍵動作（如未發(fā)送購買鏈接、未確認售后政策），結合業(yè)務規(guī)則進行自動打分。對服務異常數(shù)據(jù)進行告警，并從對話中提取高頻詞匯，幫助運營人員了解當前用戶的需求熱點。

2）社群AI助手：提升社群運營效率與體驗

首先是通過知識庫和社群SOP的訓練，可以做一些社群問題的解答，當出現(xiàn)輿情時再人工介入，減少人工維護社群的工作量。其次可以根據(jù)歷史的群活動詳情生成群活動方案并且可以自動執(zhí)行活動方案，讓其全程的社群運營自動化。

3）用戶流失預警與自動化挽回

通過用戶的發(fā)言數(shù)據(jù)、瀏覽數(shù)據(jù)、購買數(shù)據(jù)、站內數(shù)據(jù)等可以分析出當前用戶的活躍程度，根據(jù)用戶的活躍程度進行等級劃分并進行分析預警，進一步設計挽回方案進行自動化挽回，對此生成挽回報告幫助運營不斷調優(yōu)。

04數(shù)據(jù)驅動：運營決策的智慧引擎

1）運營數(shù)據(jù)分析與自動化報告：實時洞察效果

精細化運營的前提是找出不同需求的人群，再給予針對性策略。在私域運營過程中，用戶在私聊、群聊中的行為，朋友圈的互動，H5/小程序/站內平臺等的行為都可以形成數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以構建成用戶生命旅程視圖。

將用戶生命旅程進行切段分析，從中找出用戶復購的阻力，消除阻力，提升復購，讓AI輔助我們得出分析結果反哺轉化鏈路的優(yōu)化。

2）競品情報監(jiān)控與分析（如公開信息抓取分析）

想要保持一定的市占率，競品的監(jiān)控是必不可少的。在帆船博弈理論中說道，在外界條件相同的情況下，無論第二名采取何種策略，第一名只要跟隨第二名保持一致就能穩(wěn)住自己的地位。

利用AI我們可以更加低成本高效地完成競品數(shù)據(jù)的分析，比如競品在哪些媒體哪些平臺采取了什么樣的措施，從對方拿到的結果如銷量、點擊量等進行分析是否需要跟進。

另外，還可以監(jiān)控競品的用戶評價和輿情去挖掘用戶的細分需求，同時也可以更好地挖掘產(chǎn)品賣點、盤點產(chǎn)品的吐槽點，找到自己產(chǎn)品的服務和營銷的迭代機會。

擁抱AI創(chuàng)造更大的價值

在這個變革的時代，AI可以幫助我們變得更強大，學會使用AI來提高我們的工作效率和業(yè)績。AI在企微私域上的價值本質是將人力從標準化任務中解放，聚焦到更高價值的創(chuàng)造。

AI可以深入到私域運營中的獲客>轉化>留存的核心運營動作中，通過“數(shù)據(jù)感知—策略生成—自動執(zhí)行—反饋優(yōu)化”形成閉環(huán)，AI不僅是解決效率與成本之間的矛盾，更是在千人千面中更加深度的個性化服務中重塑客戶關系。

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