譚逸春

盡管品牌憑借高端定位占據(jù)市場(chǎng)半壁江山，但投訴量的累積與處理效率的不足，正逐漸消解消費(fèi)者信任。面對(duì)增速放緩與質(zhì)量爭(zhēng)議的雙重壓力，特侖蘇或亟需強(qiáng)化全鏈條質(zhì)量監(jiān)管，優(yōu)化投訴響應(yīng)機(jī)制，如此方能守住“高端”招牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

7月26日，黑貓投訴平臺(tái)上一則消費(fèi)者投訴顯示，其在京東商城購(gòu)買的特侖蘇牛奶存在食品安全問(wèn)題。據(jù)投訴者描述，其于6月6日購(gòu)買了兩箱特侖蘇牛奶，飲用時(shí)發(fā)現(xiàn)牛奶中有黑色異物，經(jīng)仔細(xì)辨認(rèn)確認(rèn)為黑色螞蟻。消費(fèi)者表示，問(wèn)題發(fā)生后已向平臺(tái)反映，但時(shí)隔一個(gè)月仍未得到妥善處理，故通過(guò)投訴平臺(tái)尋求解決。

黑貓投訴平臺(tái)截圖

值得注意的是，類似投訴也出現(xiàn)在了小紅書(shū)平臺(tái)，內(nèi)容顯示一名湖北消費(fèi)者反映，其在6月18日購(gòu)買的兩箱特侖蘇夢(mèng)幻蓋牛奶中，第一箱的第7瓶發(fā)現(xiàn)螞蟻。特侖蘇客服堅(jiān)稱“不可能”，僅同意退一箱貨款。消費(fèi)者不滿處理結(jié)果，遂向12315投訴。

消費(fèi)者多次催促后，京東客服最終回應(yīng)稱“生產(chǎn)環(huán)節(jié)無(wú)異?！?，并以“開(kāi)封三天后發(fā)現(xiàn)螞蟻”為由拒絕進(jìn)一步賠償，同時(shí)拒絕提供檢測(cè)報(bào)告。從消費(fèi)者提供的聊天截圖可見(jiàn)，客服曾要求其重新開(kāi)封一瓶牛奶倒出檢查，并堅(jiān)稱產(chǎn)品密封完好，不可能混入異物。目前，該事件仍在僵持中。

類似投訴也出現(xiàn)在了小紅書(shū)平臺(tái)

此前被曝吸管存活蟲(chóng)問(wèn)題

類似問(wèn)題并非孤立事件，7月21日，據(jù)解碼新聞報(bào)道，有河南漯河消費(fèi)者投訴稱在未開(kāi)封的特侖蘇牛奶吸管內(nèi)發(fā)現(xiàn)活蟲(chóng)。消費(fèi)者表示，當(dāng)日拆封時(shí)發(fā)現(xiàn)吸管中有活蟲(chóng)，而此前兩日孩子飲用同款產(chǎn)品時(shí)也曾遇到類似情況。針對(duì)投訴，特侖蘇客服回應(yīng)稱，其產(chǎn)品在無(wú)菌環(huán)境下生產(chǎn)并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)，此前未接到類似反饋?？头茰y(cè)，問(wèn)題可能源于消費(fèi)者儲(chǔ)存環(huán)境不當(dāng)，如與糧食等物品混放，導(dǎo)致外界蟲(chóng)子進(jìn)入吸管。對(duì)于解決方案，客服表示將上報(bào)情況并由專人聯(lián)系處理。

抖音平臺(tái)評(píng)論

另有消費(fèi)者在小紅書(shū)平臺(tái)反映特侖蘇牛奶存在其他食品安全問(wèn)題。2024年8月28日，一名消費(fèi)者稱，在飲用特侖蘇牛奶時(shí)，吸入口中的異物吐出來(lái)后發(fā)現(xiàn)是一只蟲(chóng)子，剩余的一箱半牛奶因擔(dān)憂質(zhì)量問(wèn)題不敢繼續(xù)飲用。從其提供的照片來(lái)看，疑似為蒼蠅狀異物。此外，在其動(dòng)態(tài)評(píng)論區(qū)，2024年11月1日及12月8日，另有消費(fèi)者先后遭遇牛奶中出現(xiàn)異物的狀況。

小紅書(shū)網(wǎng)友評(píng)論

截至7月28日，黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，特侖蘇累計(jì)收到561條投訴，其中427條已獲回復(fù)，325條完成處理，投訴完成率為57.93%。消費(fèi)者投訴主要涉及產(chǎn)品開(kāi)封后出現(xiàn)異味、結(jié)塊等變質(zhì)問(wèn)題，以及因包裝破損遭拒退貨等情況。

黑貓投訴平臺(tái)的特侖蘇投訴條數(shù)

根據(jù)全國(guó)12315平臺(tái)最新公示數(shù)據(jù)，以“特侖蘇”為關(guān)鍵詞共檢索到78條投訴記錄，其中多起投訴關(guān)聯(lián)蒙牛特侖蘇（銀川）乳業(yè)有限公司。投訴內(nèi)容主要集中在食品安全問(wèn)題，消費(fèi)者普遍訴求為退賠貨款及損失賠償。數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)近一月公示相關(guān)投訴2件，調(diào)解成功率為50%。

全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)截圖

定位高端，單盒售價(jià)高出同類產(chǎn)品70%

天眼查信息顯示，蒙牛特侖蘇（銀川）乳業(yè)有限公司成立于2010年7月27日，法定注冊(cè)資本1.7億元人民幣。作為蒙牛集團(tuán)旗下全資子公司，該公司主營(yíng)業(yè)務(wù)為食品制造行業(yè)，數(shù)據(jù)顯示，2024年企業(yè)在職員工規(guī)模為568人。

特侖蘇相關(guān)信息

資料顯示，“特侖蘇”作為蒙牛旗下高端品牌，曾靠一句“不是所有牛奶都叫特侖蘇”廣為認(rèn)知，近年來(lái)其也已經(jīng)成為銷售額突破300億元的奶類大單品，在蒙牛整體營(yíng)收中占比超過(guò)三成%。此外，特侖蘇還持續(xù)圍繞“更高品質(zhì)、更好營(yíng)養(yǎng)”進(jìn)行品類擴(kuò)張，陸續(xù)推出夢(mèng)幻蓋純牛奶、苗條裝純牛奶、CBP高鈣系列、嗨Milk年輕化線、M-PLUS高蛋白/低脂功能線、環(huán)球精選進(jìn)口源系列以及全線有機(jī)奶等十余款細(xì)分產(chǎn)品，構(gòu)建了覆蓋全人群、全場(chǎng)景的高端白奶矩陣，占據(jù)高端牛奶市場(chǎng)50%以上的份額。

2024年度，蒙牛液態(tài)奶業(yè)務(wù)收入為730.66億元，占總營(yíng)收886.7億元的82.4%，此外公司整體業(yè)績(jī)開(kāi)始出現(xiàn)下滑，其中2024年度相較2023年同期的986.2億元下降10.97%，而在2021-2023年曾持續(xù)保持增長(zhǎng)。在蒙牛經(jīng)營(yíng)承壓的背景下，特侖蘇2024年增速已放緩至3.2%。

蒙牛業(yè)績(jī)走勢(shì)

對(duì)比京東電商平臺(tái)主流乳制品定價(jià)策略可以發(fā)現(xiàn)，特侖蘇延續(xù)了其高端市場(chǎng)定位的定價(jià)體系。數(shù)據(jù)顯示，特侖蘇250ml×16盒裝產(chǎn)品折后售價(jià)56.9元，單盒價(jià)格達(dá)到3.6元，其單盒價(jià)格比基礎(chǔ)款產(chǎn)品高出71.43%，單位容積價(jià)格同樣高于同類產(chǎn)品。相比之下，蒙牛旗下基礎(chǔ)款低脂高鈣牛奶200ml×24盒裝折后售價(jià)49.9元，單盒價(jià)格約2.1元；伊利金典純牛奶同規(guī)格產(chǎn)品定價(jià)與蒙?；A(chǔ)款持平。

某電商平臺(tái)截圖

盡管品牌憑借高端定位占據(jù)市場(chǎng)半壁江山，但投訴量的累積與處理效率的不足，正逐漸消解消費(fèi)者信任。面對(duì)增速放緩與質(zhì)量爭(zhēng)議的雙重壓力，特侖蘇或亟需強(qiáng)化全鏈條質(zhì)量監(jiān)管，優(yōu)化投訴響應(yīng)機(jī)制，如此方能守住“高端”招牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

作者|沈言

編輯|吳雪

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