價(jià)值107萬元的加油卡，在快遞途中離奇“消失”，最終竟現(xiàn)身二手交易平臺。更讓寄件人難以接受的是，盡管他支付了保價(jià)費(fèi)用(每個(gè)包裹約5萬元保額)，快遞公司給出的理賠方案卻是總計(jì)2500元。

這樣的事并不鮮見?！斗ㄖ稳請?bào)》記者近日在某第三方投訴平臺上以“快遞+保價(jià)”為關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，相關(guān)投訴超4.1萬條，大量投訴指向同一個(gè)痛點(diǎn)：寄件人支付了保價(jià)費(fèi)，貨物在運(yùn)輸途中損毀或丟失，而快遞公司要么拒絕賠付，要么賠償金額遠(yuǎn)低于保價(jià)額或?qū)嶋H價(jià)值。如何認(rèn)定損失，成為橫亙在消費(fèi)者與快遞公司之間的鴻溝。

面對快遞行業(yè)“保了少賠、不保不賠”的現(xiàn)象，受訪專家呼吁通過規(guī)則透明化、引入第三方定損、優(yōu)化舉證責(zé)任及強(qiáng)化信用監(jiān)管等多重手段，破解快遞保價(jià)困局，重建消費(fèi)信任。

保價(jià)承諾成空文

據(jù)媒體報(bào)道，今年4月底，江蘇揚(yáng)州的梁先生通過順豐快遞，先后向客戶寄出5個(gè)裝有數(shù)百張加油卡的包裹，總價(jià)值高達(dá)107萬元。然而，客戶以“公司賬戶凍結(jié)”“財(cái)務(wù)休息”等各種理由拖延付款，心生疑慮的梁先生決定召回包裹。

拆包查驗(yàn)時(shí)，他震驚地發(fā)現(xiàn)：所有包裹內(nèi)空空如也，僅?？瘴募A。更蹊蹺的是，加油卡激活記錄顯示，這些卡片的激活時(shí)間均早于梁先生授權(quán)派件的時(shí)間。

5月13日，梁先生以涉嫌詐騙為由向揚(yáng)州警方報(bào)案。6月13日，警方正式立案偵查。

面對高達(dá)107萬元的損失，梁先生表示，涉事快遞站點(diǎn)從未主動聯(lián)系其解釋或道歉?！拔颐鞔_支付了保價(jià)費(fèi)，但理賠員告訴我，每個(gè)包裹只賠500元，總共2500元?！蹦壳?，梁先生已通過法律途徑起訴順豐速運(yùn)有限公司，要求賠償全部損失。順豐方面回應(yīng)稱，有工作人員正在核實(shí)跟進(jìn)此事。

記者梳理公開資料發(fā)現(xiàn)，像梁先生這樣購買保價(jià)服務(wù)卻得不到相應(yīng)賠償?shù)那闆r時(shí)有發(fā)生。

2023年，北京市民田先生通過某快遞公司郵寄一壇白酒，掃碼價(jià)為1.6萬余元，因擔(dān)心運(yùn)輸途中酒壇受損，他給白酒保價(jià)3000元。后來酒壇在運(yùn)輸途中破碎，快遞公司僅同意賠償500元。

2024年，湖南的周先生通過某快遞公司寄送電腦并保價(jià)8000元。簽收時(shí)電腦已嚴(yán)重破損，快遞公司以“簽署免賠協(xié)議”為由拒賠，周先生否認(rèn)簽署過此類協(xié)議。

舉證定損是難點(diǎn)

記者梳理多家快遞公司理賠規(guī)則發(fā)現(xiàn)，其大都會在理賠標(biāo)準(zhǔn)中寫著“將根據(jù)實(shí)際損失進(jìn)行足額賠償，最高不超過保價(jià)金額”“按照實(shí)際價(jià)值損失賠償，但最高不超過申報(bào)價(jià)值”。

北京瀛和律師事務(wù)所律師劉航指出，保價(jià)合同的核心是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，寄件人支付對價(jià)(保價(jià)費(fèi))，快遞公司承諾在約定限額(保價(jià)金額)內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。若因快遞公司原因?qū)е仑浳飺p毀滅失，理應(yīng)依約賠付。

然而現(xiàn)實(shí)卻常令人失望。多名受訪者指出，其購買了保價(jià)服務(wù)，理賠之路依然“荊棘密布”。

問題癥結(jié)何在？劉航分析，主要原因如下：

規(guī)則晦澀提示不足。復(fù)雜的保價(jià)規(guī)則常隱藏在冗長的格式條款中，快遞公司未能充分履行提示義務(wù)。事后，常以“未勾選保價(jià)”“未足額保價(jià)”等理由推脫。

寄件人舉證艱難。一旦發(fā)生糾紛，寄件人往往面臨證明物品實(shí)際價(jià)值、損失過程以及快遞公司過錯(cuò)的困難，尤其在內(nèi)件被調(diào)包、部分損毀等情況下。而快遞公司則容易援引“不可抗力”“收件人未驗(yàn)貨”等免責(zé)條款。

定損標(biāo)準(zhǔn)模糊。損失金額通常由快遞公司單方面評估，寄件人提供的價(jià)值證明常被認(rèn)為“無效”，導(dǎo)致賠償金額大幅縮水。

行業(yè)監(jiān)管不足。一些快遞公司自定理賠標(biāo)準(zhǔn)，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和有效的第三方監(jiān)督機(jī)制，部分企業(yè)存在利用法律漏洞規(guī)避責(zé)任的情況。

北京中銀(深圳)律師事務(wù)所高級合伙人鄭明偉補(bǔ)充道，雖然當(dāng)前很多快遞公司在下單頁面會對責(zé)任限制條款進(jìn)行加粗、標(biāo)紅等顯著提示，司法實(shí)踐中也多認(rèn)可此類條款的效力，但在實(shí)際理賠操作中，快遞公司往往要求寄件人提供詳盡的證明材料，如寄遞時(shí)物品完好的證據(jù)、完整交易憑證、物品價(jià)值的相關(guān)憑證等，舉證門檻過高，使得理賠難以推進(jìn)。

未保價(jià)更難獲賠

還有消費(fèi)者提出疑問：如果不購買保價(jià)服務(wù)，又因?yàn)榭爝f公司的原因?qū)е驴爝f毀損，難道就不用賠了？

廣東佛山的陳女士通過順豐快遞退回一只價(jià)值約5萬元的翡翠手鐲，快件在運(yùn)輸途中丟失。因未保價(jià)，快遞公司僅同意按基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)7.5元的9倍賠償，即67.5元。

江西南昌的倪女士同城快遞的一部價(jià)值16999元的手機(jī)丟失，快遞公司最初只愿按運(yùn)費(fèi)的7倍賠償，后提出賠償1000元現(xiàn)金加2000元購物卡，卻仍遠(yuǎn)低于手機(jī)價(jià)值。

鄭明偉分析，《快遞暫行條例》和民法典中的有關(guān)規(guī)定確立了快遞公司的賠償責(zé)任基礎(chǔ)。因此，即使未保價(jià)，因快遞公司自身原因造成的快件損毀、丟失，寄件人仍有權(quán)索賠，但賠償金額通常會受到快遞公司運(yùn)單或協(xié)議中的格式條款限制，如賠償上限規(guī)定為運(yùn)費(fèi)的3至10倍，最多不超過500至5000元等。

“然而，如果快遞公司未能通過合理顯著的方式，如在下單頁面顯著提示等，告知寄件人這些賠償限制條款，該條款可能被認(rèn)定無效，快遞公司需按實(shí)際損失賠償?！编嵜鱾フf，更重要的是，若快件損毀滅失系快遞公司或其工作人員故意或重大過失如盜竊所致，賠償限額條款應(yīng)排除適用，快遞公司需承擔(dān)全額賠償責(zé)任。

對于具有特殊人身意義的物品，如親人遺物、重要證件等，鄭明偉認(rèn)為，即便寄件人將保價(jià)金額設(shè)定高于其市場價(jià)值，賠償通常仍以可認(rèn)定的實(shí)際財(cái)產(chǎn)損失為限，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)制度的初衷是風(fēng)險(xiǎn)保障而非獲利。但如果能證明快遞公司存在故意或重大過失，寄件人可依法主張精神損害賠償。在司法實(shí)踐中，法院通常也會結(jié)合物品的象征意義、不可替代性及情感價(jià)值等因素酌情裁判。

賠償機(jī)制待完善

如何破解快遞保價(jià)理賠困局，重建消費(fèi)者信任？

中國消費(fèi)者協(xié)會曾指出，快遞企業(yè)對“保價(jià)”的解釋與消費(fèi)者的理解存在分歧。快遞企業(yè)的“保價(jià)”規(guī)則屬于最高賠償限額，實(shí)際賠償時(shí)要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價(jià)金額。消費(fèi)者對“保價(jià)”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償。快遞企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前向消費(fèi)者主動闡明具體的保價(jià)賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發(fā)生爭議時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。

劉航結(jié)合現(xiàn)實(shí)中存在的問題，提出以下建議：

規(guī)范保價(jià)規(guī)則。推動立法明確賠償標(biāo)準(zhǔn)、保價(jià)類型，對文件、紀(jì)念品等對于寄件人具有特殊意義的物品設(shè)立差異化保價(jià)選項(xiàng)，允許標(biāo)明情感價(jià)值。設(shè)置保價(jià)的強(qiáng)制提示義務(wù)，要求快遞公司通過彈窗等顯著方式告知保價(jià)規(guī)則，將保價(jià)規(guī)則透明化。

優(yōu)化定損和舉證規(guī)則。引入第三方評估，委托獨(dú)立機(jī)構(gòu)對高價(jià)值或有爭議的物品進(jìn)行價(jià)值鑒定。將部分舉證責(zé)任倒置，如由快遞公司承擔(dān)運(yùn)輸過程無過錯(cuò)的舉證責(zé)任，倒逼快遞公司提升管理。

強(qiáng)化監(jiān)管與行業(yè)自律。納入信用體系，將惡意拒賠的公司納入失信名單，限制其市場準(zhǔn)入，建立快遞公司誠信檔案，公示投訴率及典型糾紛事例。

強(qiáng)化快遞公司內(nèi)部管理。加強(qiáng)員工的背景調(diào)查與定位管理，對員工執(zhí)行職務(wù)的行為全程監(jiān)管，嚴(yán)防“監(jiān)守自盜”。

加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)控。對高保價(jià)快件全流程錄像、定位追蹤，降低調(diào)包風(fēng)險(xiǎn)。

提升用戶維權(quán)意識。通過媒體、快遞網(wǎng)點(diǎn)宣傳保價(jià)規(guī)則，提示寄件人留存相關(guān)證據(jù)。