文|《BUG》欄目羅寧
中產(chǎn)最愛的山姆，每天都有新輿情。
在社交平臺上，曬山姆“品質(zhì)差”似乎成了潮流。而《BUG》欄目發(fā)現(xiàn)，這類品質(zhì)下降的問題其實3年前就有出現(xiàn)。例如其經(jīng)典的壓花紙面巾，在價格不變的情況下，近四年的克重在“悄悄”下降——從曾經(jīng)的144.8g/包降低至如今的132.9g/包，降幅近10%。
與之對應(yīng)的是，過去一年，山姆超市在中國銷售額達(dá)到近1000億，這意味著山姆可以日入2.74億元。而沃爾瑪中國總裁兼CEO朱曉靜也曾公開承諾：嚴(yán)選商品、會員至上、致力于提供市場上“別處沒有”的選擇……
但如今的局面是，品質(zhì)難以保證，會員要求退費，衛(wèi)龍、盼盼等大眾超市的品牌也走進(jìn)了山姆。如此看來，朱曉靜的承諾似乎成為“空談”。
有熟悉山姆供應(yīng)鏈的相關(guān)人士向《BUG》欄目透露，山姆對于價格壓得過低，廠商沒有利潤的情況，可能會出現(xiàn)商品品質(zhì)降低情況。供應(yīng)商為維持與山姆的合作，以及保住其他重要渠道的入場券，不敢直接退出或大幅漲價。于是，部分供應(yīng)商可能選擇“偷工減料”，在不改變產(chǎn)品名稱、外觀設(shè)計的前提下，暗中降低原材料品質(zhì)、減少克重、厚度、改變工藝等，以達(dá)到降低成本、維持微薄利潤的目的。
“山姆通常不會主動提及這種質(zhì)量變化，它是在成本壓力和維持低價形象之間選擇了默許”，該人士說道。
案例1：紙巾，偷偷減重了
“山姆紙抽隱形降成本，讓消費者買單”，用戶東來（化名）向《BUG》欄目反饋稱，自己多年來一直使用山姆紫色抽紙，雖然價格沒變，但紙張現(xiàn)在用起來變得又薄又軟。
她曾稱重過2024年和2025年的同款抽紙，發(fā)現(xiàn)重量從138g/包下降到了132.9g/包，而另一位網(wǎng)友則發(fā)來了2022年和2023年的稱重記錄，同樣的抽紙重量分別顯示為144.8g/包和136.2g/包?？梢钥吹剑@款抽紙重量從2022年到2025年呈現(xiàn)下降趨勢，并且2025年相比2022年減少了11.9g，降低了8.2%。
（圖片來自用戶東來）
“現(xiàn)在一包比原來少了11.9g，為什么沒有告知顧客？”東來提到，自己在發(fā)現(xiàn)這一問題后曾向山姆客服詢問說法，但客服只提供退貨退款，盡管當(dāng)時客服表示將向上級反映情況，但至今也未給出任何回復(fù)。
在她看來，山姆的做法辜負(fù)了用戶的信任，“我懷疑偷偷降配是常態(tài)了?！彼J(rèn)為，這種“偷偷摸摸”的行為，每年都能為山姆“摳出”不少利潤。
案例2：牛奶變質(zhì)，負(fù)面評價不顯示了？
花費119.9元，在山姆超市購買新西蘭進(jìn)口牛奶的家長海風(fēng)（化名）向《BUG》欄目反饋，“7月19日購買，前面總共喝了三瓶，沒發(fā)現(xiàn)問題，第四瓶一喝發(fā)現(xiàn)酸臭味，剪開一看變成豆腐狀。”
在他展示的視頻當(dāng)中，被剪開的牛奶盒中，牛奶的確呈現(xiàn)豆腐塊狀。他表示，這些產(chǎn)品都要到2026年才會過期，對于這樣的變質(zhì)問題，山姆超市賠償1000元，但他希望廠商能夠查清楚質(zhì)量問題，并在問題徹底解決前下架該商品。但截至本次發(fā)稿，該產(chǎn)品依然在山姆超市售賣。
他說：“最可怕的事情是，我在山姆官方App寫的評論根本沒有出現(xiàn)在評論區(qū)，意味著我們能看到的評論都是經(jīng)過篩選的?！?/p>
（圖片來自用戶海風(fēng)）
此外，類似的山姆超市牛奶變質(zhì)問題并非個例，在小紅書等社交媒體上，很多消費者近期都遭遇了牛奶脹袋、發(fā)酸、結(jié)塊等食品安全問題。
案例3：奇亞籽，新款營養(yǎng)變少了
《BUG》欄目還調(diào)查，山姆超市近期還出現(xiàn)了產(chǎn)品更換包裝后品質(zhì)或等級下架的情況。
例如有機(jī)免洗奇亞籽，新款商品相比舊款Omega-3脂肪酸、蛋白質(zhì)、膳食纖維成分降低；其中，Omega-3脂肪酸從18.5g/100g降低到14.0g/100g，膳食纖維從32.8g/100g降低到31.3g/100g，蛋白質(zhì)從20.3g/100g降低到19.7g/100g；但能量、脂肪、碳水化合物反而增加。
“現(xiàn)在的產(chǎn)品，營養(yǎng)變少了，脂肪反而多了”，消費者們質(zhì)疑該產(chǎn)品更換了供應(yīng)商。
針對上述問題，《BUG》欄目向山姆官方進(jìn)行求證，但截至發(fā)稿官方暫無回應(yīng)。而客服的回復(fù)則是“感謝您對我們商品的關(guān)注，您的反饋會為您記錄，謝謝您的支持?！?/p>
供應(yīng)鏈人士揭秘：山姆壓價，供應(yīng)商只能“偷工減料”
產(chǎn)品品質(zhì)問題頻發(fā)背后，山姆究竟遭遇了什么？
據(jù)熟悉山姆供應(yīng)鏈的相關(guān)人士向《BUG》欄目透露，山姆如今對商品的最低毛利率要求更加明確和嚴(yán)格執(zhí)行，如品牌商品需達(dá)20%以上，MM商品15%~20%。這并非全新的要求，但執(zhí)行力度可能更強(qiáng)。
他分析諸如上述紙巾質(zhì)量下降，牛奶變“酸奶”等問題后直言，山姆對于價格壓得過低，廠商沒有利潤的情況，可能會出現(xiàn)商品品質(zhì)降低情況。而山姆偷換商品概念，降品質(zhì)核心原因還是供應(yīng)鏈成本壓力傳導(dǎo)，山姆利用其巨大的采購量，不斷向供應(yīng)商施加降價壓力。當(dāng)壓價導(dǎo)致供應(yīng)商利潤過低甚至無利可圖時，供應(yīng)商面臨困境。
在這種情況下，供應(yīng)商為維持與山姆的合作，以及保住其他重要渠道的入場券，不敢直接退出或大幅漲價。于是，部分供應(yīng)商可能選擇“偷工減料”，在不改變產(chǎn)品名稱、外觀設(shè)計的前提下，暗中降低原材料品質(zhì)、減少克重、厚度、改變工藝等，以達(dá)到降低成本、維持微薄利潤的目的。
這就是所謂的“偷換商品概念，降品質(zhì)”。
他認(rèn)為，山姆通常不會主動提及這種質(zhì)量變化。這可能是尚未察覺，內(nèi)部質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)未更新或執(zhí)行不嚴(yán)；也或者是在成本壓力和維持低價形象之間選擇了默許。
此外，談及為何好麗友、衛(wèi)龍、盼盼等商品上架山姆超市引發(fā)用戶反感這一話題時，該供應(yīng)鏈人士指出，山姆長期以來塑造的形象是“嚴(yán)選”“高品質(zhì)”“健康”甚至是“中產(chǎn)專屬精選”。當(dāng)這些大眾印象中可能不夠“高端”“健康”的品牌進(jìn)入山姆，部分會員會覺得這與山姆的品牌定位和自身對山姆的期望值產(chǎn)生了沖突，感覺“掉價”了。會員看到品牌名，第一反應(yīng)是聯(lián)想到普通商品，而非山姆的特定版本。外加上述品牌在會員認(rèn)知中屬于大眾商品，品牌定位和山姆嚴(yán)選健康等理念有沖突，也因此引發(fā)“眾怒”。
該人士指出，這些品牌盡管對山姆提高利潤率有所收益，但長期來看影響了山姆的品牌價值。這也印證了山姆為何近期下架了好麗友相關(guān)產(chǎn)品。
首位中國籍女CEO，讓山姆中國區(qū)日入2.74億
根據(jù)沃爾瑪公布的2026財年第一季度業(yè)績，第一季度中國市場凈銷售額達(dá)到67億美元（約合人民幣480.77億元），同比增長22.5%，可比銷售增長16.8%，電商業(yè)務(wù)凈銷售額增長34%，其銷售增長主要源自山姆和電商業(yè)務(wù)。此外，山姆超市中國區(qū)業(yè)務(wù)增長被重點提及，沃爾瑪首席財務(wù)官約翰?戴維?雷尼在財報溝通會上表示：“中國山姆會員店的會員收入增長超過40%，會員數(shù)量在持續(xù)增加?！?/p>
具體到山姆超市的整體銷售額，據(jù)媒體報道，在今年的2025年沃爾瑪投資大會上，沃爾瑪中國總裁兼CEO朱曉靜宣布，8家山姆店單店銷售額突破5億美元，這一數(shù)字不僅遠(yuǎn)超傳統(tǒng)大賣場單店3億—5億元的年銷售額，甚至逼近北京SKP等頂級奢侈品商場的業(yè)績。而2023年，山姆也僅有3家門店年銷售額突破5億美元。此外，朱曉靜預(yù)計，山姆中國2024年銷售額將突破1000億元，成為沃爾瑪中國近70%銷售額的來源。而這也意味著，2024年山姆超市在中國幾乎以日入2.74億元的速度狂奔。
朱曉靜曾在沃爾瑪投資大會上說：“山姆的會員制模式之所以能持續(xù)增長，核心在于‘嚴(yán)選商品’帶來的獨特價值——會員支付的年費，本質(zhì)上是為‘高品質(zhì)、差異化商品’買單。”她還表示：“山姆的商品策略始終圍繞‘會員需求’展開，從選品到供應(yīng)鏈，都致力于提供市場上‘別處沒有’或‘更好’的選擇?！?/p>
然而，此番表態(tài)看來似乎“口是心非”。
如今，山姆超市在小紅書等社交平臺引發(fā)的負(fù)面輿論依然在持續(xù)發(fā)酵，在黑貓投訴【下載黑貓投訴客戶端】平臺，有關(guān)山姆的投訴達(dá)到11639條。天眼查App風(fēng)險信息顯示，山姆關(guān)聯(lián)公司上海真如山姆超市有限公司、沃爾瑪（浙江）百貨有限公司寧波清河路山姆會員商店等現(xiàn)存多條行政處罰信息，處罰事由包括以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；生產(chǎn)、銷售以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；制售不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品行為及其從屬等。
公開資料顯示，朱曉靜現(xiàn)任沃爾瑪（中國）投資有限公司總裁及首席執(zhí)行官、百勝中國控股有限公司獨立董事、達(dá)達(dá)集團(tuán)董事，是沃爾瑪中國29年來首位中國籍及女性CEO。2020年5月加入沃爾瑪后，通過數(shù)字化渠道變革、聚焦山姆會員店等戰(zhàn)略，帶領(lǐng)中國區(qū)銷售額增速達(dá)22.5%（遠(yuǎn)超全球2.5%），2024年沃爾瑪連續(xù)三年領(lǐng)跑“中國超市百強(qiáng)”榜首并首次登頂“中國連鎖百強(qiáng)”。
專家：不再一家獨大，山姆其實很焦慮
在行業(yè)分析師張書樂看來，山姆真正的口碑不是中產(chǎn)超市，而是通過高品質(zhì)自有產(chǎn)品達(dá)成“別處沒有的商品”。這才是山姆和其他商超競爭的存活之道，也是消費者黏性的穩(wěn)定劑。
而在如今，這種穩(wěn)定性愈發(fā)不穩(wěn)。一方面，在本土超市品牌今年以來的“胖改”風(fēng)氣下，商超品質(zhì)為先、服務(wù)升級以及爆品策略開始逐漸受到主流消費群體認(rèn)可，包括胖東來、永輝超市、物美等持續(xù)在社交媒體引發(fā)討論證明了這一點。而在冰山之下，山姆過去的優(yōu)質(zhì)人才與供應(yīng)商也轉(zhuǎn)向了這些國內(nèi)商超。
張書樂認(rèn)為，山姆的“口碑危機(jī)”揭示了會員制零售模式的脆弱性——當(dāng)其核心的“獨家嚴(yán)選”價值被稀釋時，會員對高昂年費的認(rèn)同度會迅速下降。付費會員購買的不僅是商品，更是對品牌信任和獨特體驗的期望。而在當(dāng)下，山姆的焦慮已經(jīng)不僅只是各大線下商超，外賣大戰(zhàn)帶來的即時零售市場大孵化，也將影響它的未來。
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