近日，中國(guó)電子商會(huì)旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保收到消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)易游戲《世界之外》的大量投訴。大量玩家表達(dá)了對(duì)于游戲中“抽卡漲價(jià)”事件的不滿與維權(quán)訴求，成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲投訴的熱點(diǎn)事件。

網(wǎng)易游戲投訴激增

兩天新增3000+！

《世界之外》是一款由網(wǎng)易游戲研發(fā)并運(yùn)營(yíng)的無(wú)限流言情手游，于2024年1月18日進(jìn)行不刪檔測(cè)試，2024年1月26日公測(cè)。游戲中玩家在無(wú)限副本扮演背景各異的角色，在不同的世界中進(jìn)行探索，完成任務(wù)。

消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，僅7月23日~24日，平臺(tái)共收到關(guān)于網(wǎng)易游戲《世界之外》的有效投訴3,251件，總涉訴金額超578萬(wàn)元。在此次投訴的用戶中，女性占比高達(dá)98.66%，男性占比1.34%。

其中，00后占比78.82%，居投訴者首位，90后占比14.45%，80后占比4.20%，其他年齡占比2.52%。

在投訴者的地域分布上，上海市投訴占比最高，為5.46%；廣州市和北京市分別排名第二、第三，占比為4.61%、4.54%。

消費(fèi)者三大訴求：

知情、價(jià)質(zhì)、補(bǔ)償

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，《世界之外》的集體投訴事件中，玩家的投訴高度聚焦于運(yùn)營(yíng)方在漲價(jià)信息披露、資源價(jià)值對(duì)等性及補(bǔ)償方案三大維度。

1.知情權(quán)被忽視：代幣由300漲至400，未提前告知消費(fèi)者。

數(shù)據(jù)顯示，共有739條投訴明確指向代幣漲價(jià)未提前告知問(wèn)題，占比達(dá)22.73%——消費(fèi)者普遍反映網(wǎng)易方未通過(guò)任何渠道履行信息披露義務(wù)，這讓消費(fèi)者認(rèn)為自己的知情權(quán)、選擇權(quán)被忽視，是集體維權(quán)的核心點(diǎn)。

消費(fèi)者溫某投訴反饋，“網(wǎng)易旗下游戲《世界之外》，于2025年7月23日，在未經(jīng)任何渠道通知玩家的情況下，不合理漲價(jià)：漲價(jià)前300代幣一抽、漲價(jià)后400代幣一抽。根據(jù)游戲內(nèi)兌換規(guī)則，該代幣需要用另一種售價(jià)2元人民幣1個(gè)的代幣兌換、兌換比例2:1．即400代幣售價(jià)為800元人民幣、300代幣售價(jià)為600人民幣，漲價(jià)30%?！蓖瑫r(shí)，溫某還表示：“卡池抽卡價(jià)格變動(dòng)未提前公告：游戲版本更新前后未通過(guò)任何形式進(jìn)行公示(包括游戲內(nèi)公告、平臺(tái)官方賬號(hào)發(fā)布及官網(wǎng)公告），更新后游戲內(nèi)兌換界面價(jià)格不明顯，多數(shù)玩家兌換完之后才發(fā)現(xiàn)漲價(jià)?！?/p>

同為《世界之外》玩家的蔡某也表示：“《世界之外》本次新卡池漲價(jià)至400/次，未提前公告，并質(zhì)疑其涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)?！?/p>

玩家游戲漲價(jià)后界面截圖

2.“價(jià)質(zhì)匹配”引不滿：400代幣仍可能抽到300代幣的資源

在已收集的投訴中，約有380條（占整體約11.69%）直接指出：盡管抽卡成本飆升，但抽卡資源質(zhì)量未同步“全量”提升——成本升至400代幣，抽中的仍然可能是原300代幣檔位的資源，因此玩家們認(rèn)為價(jià)格與質(zhì)量失衡，有?！皟r(jià)高質(zhì)優(yōu)”的市場(chǎng)規(guī)律。

例如，玩家楊某在投訴中表示：“在漲價(jià)后，玩家使用400代幣進(jìn)行抽取時(shí)，仍有可能抽到原本300代幣就能抽取到的資源。這意味著消費(fèi)者花費(fèi)了更高的價(jià)格，卻未能獲得與之匹配的更高價(jià)值或更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和資源?！边@樣的抽卡設(shè)置被玩家認(rèn)為“不合理”，并直接拉低了玩家的游戲體驗(yàn)感。

3.消費(fèi)者訴求：提供補(bǔ)償或退費(fèi)

此次投訴中，提出要求補(bǔ)償或退費(fèi)的相關(guān)投訴共759條，占比23.35%，在各類問(wèn)題中位列首位，反映出消費(fèi)者對(duì)權(quán)益補(bǔ)救的迫切需求已成為此次維權(quán)的核心訴求。

受漲價(jià)影響的玩家楊某就在投訴中明確提出，“要求網(wǎng)易公司對(duì)已受到漲價(jià)影響的消費(fèi)者做出合理補(bǔ)償，補(bǔ)償方式可以是游戲內(nèi)代幣、道具或其他等價(jià)福利，以彌補(bǔ)消費(fèi)者因不合理漲價(jià)所遭受的損失?！蓖婕彝跄硠t直接提出訴求“退回支付的金額”。

網(wǎng)易回應(yīng)：

承諾完善告知機(jī)制，發(fā)放補(bǔ)償

7月23日，針對(duì)玩家的投訴，《世界之外》通過(guò)官方微博發(fā)布公告，就玩家關(guān)切的定價(jià)通知機(jī)制進(jìn)行了說(shuō)明：“未來(lái)禮包上架及新可兌換道具信息將通過(guò)官網(wǎng)公告實(shí)時(shí)更新?！蓖瑫r(shí)，官方通過(guò)游戲內(nèi)郵件系統(tǒng)向玩家鄭重致歉，并明確表示：“因未及時(shí)告知‘剎那’品級(jí)側(cè)影定價(jià)調(diào)整信息深表歉意，現(xiàn)向玩家贈(zèng)送【召喚之王空間碎片】*3作為補(bǔ)償?！?/p>

事件發(fā)生后，消費(fèi)電子雜志社先后多渠道聯(lián)系網(wǎng)易游戲方，但截至發(fā)稿，網(wǎng)易游戲方尚未給出更多回應(yīng)。

專家提醒：

價(jià)格公示、合理補(bǔ)償、信任重構(gòu)

針對(duì)以上事件，業(yè)內(nèi)消費(fèi)分析師提出建議：

首先對(duì)游戲運(yùn)營(yíng)方：

1.規(guī)范信息披露流程，保障消費(fèi)者知情權(quán)

(1)價(jià)格變動(dòng)提前公示：嚴(yán)格遵守《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，通過(guò)游戲內(nèi)公告、官網(wǎng)、社交媒體等多渠道提前至少7天公示價(jià)格調(diào)整信息，明確生效時(shí)間、具體規(guī)則及補(bǔ)償方案。

(2)建立用戶溝通機(jī)制：在游戲內(nèi)定期匯總玩家訴求并公開(kāi)回應(yīng)，避免信息不對(duì)稱引發(fā)爭(zhēng)議。

2.優(yōu)化游戲內(nèi)消費(fèi)機(jī)制，確?！皟r(jià)質(zhì)匹配”

調(diào)整抽卡資源價(jià)值體系：針對(duì)“400代幣資源與300代幣重合”問(wèn)題，重新評(píng)估抽卡獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)構(gòu)，明確區(qū)分不同代幣檔位的資源價(jià)值（如提升高價(jià)位檔的稀有資源概率或?qū)賰?nèi)容）。

3.積極處理補(bǔ)償訴求，修復(fù)用戶信任

(1)開(kāi)通專項(xiàng)退費(fèi)通道：為受漲價(jià)影響的玩家提供代幣返還、道具補(bǔ)償或差價(jià)退還（按實(shí)際充值比例）等選項(xiàng)，簡(jiǎn)化申請(qǐng)流程并加速處理。

(2)公開(kāi)補(bǔ)償方案與進(jìn)度：通過(guò)公告說(shuō)明補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、覆蓋范圍及執(zhí)行時(shí)間表，定期更新處理進(jìn)展，修復(fù)用戶信任。

此外，對(duì)消費(fèi)者：

1.提高維權(quán)意識(shí)與證據(jù)留存

玩家需保存充值記錄、抽卡截圖、公告存檔等關(guān)鍵證據(jù)，通過(guò)消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)、12315等正規(guī)渠道投訴，避免非理性維權(quán)。

2.理性評(píng)估游戲消費(fèi)價(jià)值

結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)能力設(shè)定游戲預(yù)算，優(yōu)先選擇概率透明、資源價(jià)值清晰的游戲產(chǎn)品，減少“沖動(dòng)付費(fèi)”風(fēng)險(xiǎn)。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文|劉婧嫻

編輯|周五

數(shù)據(jù)支持|胡怡

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