美歐 15% 關(guān)稅協(xié)議達成后，歐洲政商兩界反對聲浪不斷，如何客觀評價該協(xié)議對歐洲經(jīng)濟的影響？歐盟吃虧了嗎？
【編者按】最近一段時間，幾大電商平臺掀起“外賣大戰(zhàn)”，成為社會關(guān)注熱點。當前，電商正成為經(jīng)濟社會全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要引擎。中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)的《提振消費專項行動方案》明確提出，要大力培育品質(zhì)電商。什么是品質(zhì)電商？如何培育品質(zhì)電商？在近期舉行的“品質(zhì)電商論壇”上，上海財經(jīng)大學中國式現(xiàn)代化研究院特聘研究員、電子商務研究中心主任勞幗齡教授分享了她的觀察與思考。
隨著中國經(jīng)濟向消費驅(qū)動型經(jīng)濟增長轉(zhuǎn)型，“品質(zhì)”成為電商產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵詞。中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)的《提振消費專項行動方案》明確提出，要大力培育品質(zhì)電商；商務部實施品質(zhì)電商培育行動，推動電商由“競價”向“競質(zhì)”轉(zhuǎn)變。一時之間，“品質(zhì)電商”成為一個熱詞。
為什么要培育“品質(zhì)電商”？我認為，這一方面與我們國家的經(jīng)濟發(fā)展轉(zhuǎn)向“高質(zhì)量”密切相關(guān)。另一方面，也與電商自身的發(fā)展目標不謀而合。電商要成為經(jīng)濟社會全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要引擎，成為就業(yè)創(chuàng)業(yè)的重要渠道，成為居民收入增長的重要來源，要在更好滿足人民美好生活需要方面發(fā)揮重要作用，必須在提高品質(zhì)上下功夫。而電商行業(yè)的四大任務，即融合線上線下、連接生產(chǎn)消費、面向城市鄉(xiāng)村、聯(lián)通國內(nèi)國際，都需要品質(zhì)化建設。今天的演講，我圍繞“重塑信任引領電商高質(zhì)量發(fā)展”來談談如何打造“品質(zhì)電商”。
2025年上半年電商表現(xiàn)亮眼
我們先來看一張成績單。7月15日，國家統(tǒng)計局公布上半年經(jīng)濟數(shù)據(jù)，讓人眼前一亮，中國經(jīng)濟頂住壓力交出了漂亮的半年報：GDP增長5.3%、社會消費品零售總額增長5%。其中，全國網(wǎng)上零售額7.43萬億元，同比增長8.5%，實物商品網(wǎng)上零售額占社會消費品零售總額的24.9%。
今年上半年，電商發(fā)揮創(chuàng)新能力強、業(yè)態(tài)模式新、市場規(guī)模大、國際合作廣的優(yōu)勢，助力釋放內(nèi)需活力，加快推進內(nèi)外貿(mào)一體化，構(gòu)建普惠包容的經(jīng)濟全球化，體現(xiàn)出三大特點：
一是消費電商提品質(zhì)擴內(nèi)需。隨著品質(zhì)電商培育行動深入推進，網(wǎng)上零售額增長8.5%。品質(zhì)商品、網(wǎng)絡服務消費、新模式新業(yè)態(tài)成為新動能，線上線下融合態(tài)勢不斷深化。1-5月重點監(jiān)測平臺的數(shù)字產(chǎn)品、15類以舊換新家電和數(shù)碼、網(wǎng)絡服務消費、即時零售銷售額分別增長10.4%、14%、13.3%和12%。品質(zhì)電商順應了人民群眾對美好生活的追求，也成為支撐行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵力量。
二是產(chǎn)業(yè)電商助對接促轉(zhuǎn)型?！半娚?產(chǎn)業(yè)帶”推動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)電商惠企對接走深走實，提升了中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型水平和內(nèi)外貿(mào)協(xié)同能力，提升了中小商家品牌化、品質(zhì)化水平。技術(shù)助力降本增效，主要產(chǎn)業(yè)電商平臺AI應用從質(zhì)量管控等運營環(huán)節(jié)、供需匹配等服務環(huán)節(jié)，拓展至商業(yè)模式等產(chǎn)業(yè)發(fā)展全流程，縮短了研發(fā)周期，降低了運營成本。
三是絲路電商拓合作惠全球。絲路電商伙伴國增至35個，“電商惠全球”主題活動集約高效推進，為多邊、雙邊經(jīng)貿(mào)合作注入電商新動能，“做電商找中國”成為全球共識。
縱觀上述三類電商，一個突出的共同點就是在品質(zhì)上下功夫。品質(zhì)電商具備高效的供應鏈，由此可以降低社會流通成本，為實體經(jīng)濟減負，提升國民經(jīng)濟運行效率，重塑商業(yè)流通模式。通過更為準確地判斷消費者需求，推動C2B反向定制，品質(zhì)電商可以幫助生產(chǎn)商更好地進行供需匹配，從而提高生產(chǎn)商的利潤率。
為何要高度重視培育品質(zhì)電商
麥肯錫公司發(fā)布的《TheNextBigArenasofCompetition》（《未來的主要“競技場”》）報告中明確指出，未來（2025-2040年）有18個可能重塑全球經(jīng)濟的“競技場”（又稱“風口行業(yè)”），這些領域到2040年可能產(chǎn)生29萬億-48萬億美元收入和2萬億-6萬億美元利潤，在全球GDP中的總份額將從4%增加到10%-16%。18個“競技場”中，電商位居第一，展現(xiàn)出極大的發(fā)展?jié)摿Γ侵档萌蜿P(guān)注的未來產(chǎn)業(yè)。這也再次提醒我們，不要僅限于簡單的“買買買”，要從更大的視野來看待電商產(chǎn)業(yè)。
今年政府工作報告提出了十項重要任務。第一項任務是“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內(nèi)需求”，在此方面電商當仁不讓，貢獻也有目共睹；第二項任務是“因地制宜發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，加快建設現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系”，或許大家較少會將其與電商聯(lián)系起來，其實這項任務與電商的“連接生產(chǎn)與消費”有著重要關(guān)聯(lián)。圍繞第二項任務，電商既要助力推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，更要把自己作為未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展跑出更快的加速度，激發(fā)數(shù)字經(jīng)濟創(chuàng)新活力。
《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》提出8個定量目標，其中有2個來自電商“十四五”規(guī)劃。所以我們一直都說，電子商務是數(shù)字經(jīng)濟時代市場的主要表現(xiàn)形式之一，是數(shù)字經(jīng)濟快車的傳動軸，在需求和供給間高頻雙向傳動，把技術(shù)、金融、數(shù)據(jù)等新的生產(chǎn)要素，普惠傳送給中小微企業(yè)，形成數(shù)字經(jīng)濟競爭力。
但是一段時間來，電商的發(fā)展也遭遇了不小的信任危機。2024年直播電商投訴量居高不下，其中相當一部分源于“貨不對板”；消費者對電商平臺信任度下降，“不敢買”“怕假貨”成為核心焦慮。電商行業(yè)整體呈現(xiàn)三重信任斷裂帶：一是商品信任斷裂，典型現(xiàn)象是濾鏡商品、成分造假，代價是退貨率居高不下；二是服務信任斷裂，典型現(xiàn)象是售后失聯(lián)、扯皮推責，代價是客服投訴量上升；三是數(shù)據(jù)信任斷裂，典型現(xiàn)象是刷單炒信、虛假評價，代價是決策效率下降。
其中影響特別大的是網(wǎng)紅直播間的售假問題，造成的不僅是商業(yè)損失，更是對整個行業(yè)的信任透支。為此，各方都在努力改善，比如：2024年6月開賽的中國電商主播大賽，強調(diào)主播的職業(yè)化培養(yǎng)；2024年8月商務部中國國際電子商務中心推出《帶貨主播：商業(yè)誠信與行業(yè)規(guī)范》課程，強調(diào)恪守商業(yè)誠信、遵守行業(yè)規(guī)范，是每一位帶貨主播的職責。此外，還有一系列監(jiān)管舉措重拳出擊，尤其是2025年6月市場監(jiān)管總局公布《直播電商監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》，目前征求意見已完成，不久將正式實施。
探究直播間出現(xiàn)的問題，更深層次的原因在于，一段時間以來，電商行業(yè)太在意流量競賽，卻忽略了品質(zhì)共贏。從這個意義上說，培育品質(zhì)電商，正是要重塑信任，倡導行業(yè)從“流量為王”轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌焚|(zhì)為先”。
同時，對于品質(zhì)電商的理解，并非簡單指代“銷售高品質(zhì)商品的電商”，而是要構(gòu)建起一種以信任為基礎、以協(xié)同為手段、以可持續(xù)增長為目標的新型電商生態(tài)體系。其核心特征是從“交易導向”轉(zhuǎn)向“關(guān)系導向”，從“價格競爭”轉(zhuǎn)向“價值共創(chuàng)”，從“零和博弈”轉(zhuǎn)向“共生共贏”。
打造商品、服務、體驗的“信任三角模型”
商品品質(zhì)是信任的奠基石，要求真材實料、安全可靠，需要嚴格品控，杜絕假冒偽劣，符合甚至超越國家和行業(yè)標準，并且從源頭到交付，全程可追溯；要求匠心設計、功能卓越，需要滿足甚至超越用戶功能需求，同時兼具審美價值與人性化體驗；要求信息透明、描述精準，需要告別“賣家秀”與“買家秀”的鴻溝，同時用高清圖文、視頻、AR/VR技術(shù)真實還原商品細節(jié)。
服務品質(zhì)是體驗的溫度計，要求高效履約、體驗流暢，以快速、準確、無損的物流配送作為基礎底線，讓當日達、次日達成為品質(zhì)服務的標配，這也是即時零售崛起的原因；要求專業(yè)客服、真誠以待，即不再僅僅把客服中心作為成本中心，而應該是價值中心，需要客服具備專業(yè)知識，響應及時，態(tài)度友善，真正為用戶解決問題；要求售后無憂、承諾必達，通過便捷的退換貨流程、有保障的質(zhì)保承諾、高效的糾紛處理機制，讓消費者“后顧無憂”。
體驗品質(zhì)是情感的連接器，要求界面友好、交互順暢，通過簡潔直觀的購物流程、智能精準的搜索推薦、個性化的頁面呈現(xiàn)，讓“逛”成為一種享受；要求內(nèi)容真實、建立共鳴，通過專業(yè)測評、真實用戶分享、場景化內(nèi)容，幫助用戶決策，傳遞品牌理念，建立情感連接；要求誠信生態(tài)、公平透明，通過打擊刷單炒信、虛假評價，營造真實、健康的評價環(huán)境，讓口碑成為真正的指引。
如果用一個公式來描述，我想應該是“品質(zhì)電商=卓越的商品×有溫度的服務×愉悅的體驗”。需要注意的是，公式里必須是乘號，而不是加號，三者不僅缺一不可，而且可以產(chǎn)生乘數(shù)效應。
品質(zhì)電商需要技術(shù)助力形成全鏈條賦能
培育品質(zhì)電商，需要運用AI等新技術(shù)來深度重構(gòu)品質(zhì)電商的發(fā)展邏輯，從供應鏈優(yōu)化、消費體驗升級到信任機制建設，形成全鏈條賦能。
第一，數(shù)字人技術(shù)重塑直播生態(tài)，助力突破效率與體驗邊界。比如，24小時全域覆蓋與多語言滲透，讓AI數(shù)字人主播解決跨境直播的時差、語言障礙和人力成本問題；真實感與情感化交互升級，數(shù)字人精準復現(xiàn)微表情與個性化互動，語音大模型使口型匹配度大幅提高，結(jié)合AR實景融合，提升用戶沉浸感；“人機協(xié)同”模式重構(gòu)直播價值，由數(shù)字人承擔標準化講解與夜間直播，覆蓋長尾時段，同時真人主播聚焦情感連接與深度場景互動，人機協(xié)同形成互補生態(tài)。
第二，AI驅(qū)動消費體驗，實現(xiàn)從“千人一面”到“一人千面”的躍遷。比如，超個性化推薦系統(tǒng)，基于用戶行為數(shù)據(jù)的AI引擎助力實時商品匹配，通過語義理解技術(shù)提升推薦轉(zhuǎn)化率，AR/VR技術(shù)助力普及虛擬試穿服裝、3D查看家具，進一步降低決策門檻；智能客服與售后革新，售前AI客服可以覆蓋大部分的物流查詢類咨詢，節(jié)省人工成本，售后利用AI分析物流數(shù)據(jù)與用戶行為，可以將跨境電商理賠周期從數(shù)周壓縮至幾十小時，并定制高價值商品延保方案。
第三，供應鏈與運營智能化，助力降本增效與韌性升級。比如，實現(xiàn)預測式供應鏈管理，通過AI預測模型優(yōu)化庫存與生產(chǎn)計劃，助力調(diào)整生鮮供應鏈，或設計“國內(nèi)工廠—海外倉”直連方案，加快履約時效；實現(xiàn)內(nèi)容與運營自動化，AI工具自動生成多語言商品描述與廣告文案，響應跨境商家高頻上新需求；實現(xiàn)多智能體協(xié)同系統(tǒng)，動態(tài)調(diào)整直播間選品與排期，提升GMV穩(wěn)定性。
第四，信任機制構(gòu)建，技術(shù)賦能透明與合規(guī)。比如，全鏈路溯源與防偽，區(qū)塊鏈技術(shù)應用于商品溯源，增強供應鏈透明度；“安全數(shù)字人”通過動態(tài)敏感詞屏蔽與區(qū)塊鏈存證，攔截違規(guī)內(nèi)容，滿足跨境合規(guī)要求；數(shù)據(jù)安全與隱私保護，隱私計算技術(shù)平衡個性化服務與用戶隱私，電商平臺采用聯(lián)邦學習模型，在不獲取原始數(shù)據(jù)前提下優(yōu)化推薦算法。
與傳統(tǒng)電商相比，AI賦能的品質(zhì)電商，可以極大提高直播效率、加快供應鏈響應速度、構(gòu)建信任機制、提升個性化體驗。從這個意義上說，AI不僅僅是工具，更是品質(zhì)電商生態(tài)重構(gòu)的核心驅(qū)動力。其推動效率革命，借助數(shù)字人突破人力與時空限制，實現(xiàn)全球覆蓋；其助力體驗升級，“超個性化+沉浸式交互”重塑消費決策鏈；其構(gòu)建信任基建，區(qū)塊鏈與AI合規(guī)技術(shù)構(gòu)建數(shù)字貿(mào)易新秩序；其助力生態(tài)協(xié)同，通過技術(shù)平臺、資本與政策的合力，推動產(chǎn)業(yè)標準化。
品質(zhì)電商需要各方合作構(gòu)建協(xié)同生態(tài)
以品質(zhì)之名，重塑商業(yè)未來?；貧w“以信任為基石、以價值創(chuàng)造為核心”的商業(yè)本質(zhì)，品質(zhì)電商的發(fā)展重在構(gòu)建參與各方的協(xié)同生態(tài)。在發(fā)展品質(zhì)電商的過程中，離不開電商平臺、企業(yè)商家、主播、MCN機構(gòu)的參與。
平臺——作為行業(yè)主體，重在機制設計與生態(tài)引導。通過新技術(shù)應用、供應鏈管控、信用體系建設和流量分配機制的調(diào)整，確保商品品質(zhì)和消費者信任。通過從流量驅(qū)動轉(zhuǎn)向品質(zhì)驅(qū)動，構(gòu)建良性生態(tài)，真正發(fā)揮電商平臺的核心競爭力。更重要的是，跳出“內(nèi)卷”，回歸服務市場經(jīng)濟的本心，讓電商主戰(zhàn)場從“價格洼地”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)高地”。
企業(yè)商家——要兼顧品質(zhì)紅利與可持續(xù)增長。牢牢抓住品質(zhì)電商的發(fā)展機遇，通過產(chǎn)品的內(nèi)在價值、品牌價值，以及今天年輕人尤其喜歡的社交貨幣價值，來獲得新一輪發(fā)展紅利。要切記，品質(zhì)電商的紅利不屬于純流量玩家，而屬于能真正用品質(zhì)對話消費者的企業(yè)。
主播——重在專業(yè)表達，更在信任構(gòu)建。需要加快從“流量獵人”升級為“產(chǎn)品經(jīng)理+內(nèi)容專家+信用節(jié)點”三位一體的專業(yè)角色，品質(zhì)主播應該是好的產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品專家，更是消費信任的背書者。
機構(gòu)——聚焦“專業(yè)孵化與價值共創(chuàng)”。機構(gòu)是連接主播、企業(yè)品牌和平臺的重要樞紐。品質(zhì)電商的發(fā)展對MCN機構(gòu)提出了品質(zhì)主播孵化、品質(zhì)選品對接的高要求，需要機構(gòu)加快從傳統(tǒng)的流量中介向?qū)I(yè)品質(zhì)服務商轉(zhuǎn)型。
發(fā)展品質(zhì)電商，是時代賦予我們的使命，更是行業(yè)邁向未來的必由之路。政府部門要加強引導與規(guī)范，平臺要扛起主體責任，企業(yè)商家要堅守誠信與品質(zhì)，廣大主播要錘煉專業(yè)素養(yǎng)、傳遞真實價值，MCN機構(gòu)要培養(yǎng)更多的品質(zhì)主播。只有凝聚“品質(zhì)至上”的共識，激發(fā)“創(chuàng)新驅(qū)動”的動能，深化“協(xié)同共生”的合作，才能為中國電商產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展、為滿足人民對美好生活的向往貢獻更大力量。
【思想者小傳】
勞幗齡，上海財經(jīng)大學中國式現(xiàn)代化研究院特聘研究員、電子商務研究中心主任，兼任上海市僑聯(lián)委員、市價格學會副會長。（作者照片由本人提供）
原標題：《思想者｜勞幗齡：讓電商主戰(zhàn)場從“價格洼地”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)高地”》
欄目主編：王珍文字王珍題圖來源：上觀題圖圖片雍凱編輯郵箱：shhgcsxh@163.com
來源：作者：勞幗齡
