彌浩廣

鏈家與其他房產(chǎn)經(jīng)紀公司最大的區(qū)別是對這門生意的認知，鏈家給自己的定位是居住服務(wù)公司，一切問題要從服務(wù)視角找邏輯，向服務(wù)要價值，以服務(wù)為核心要求人。所以，鏈家一直重視服務(wù)的升級和人的能力提升。

從線下門店階段走向平臺時代，從二手房交易到租賃、新房業(yè)務(wù)并舉，再到落地貝殼“一體三翼”戰(zhàn)略，每到關(guān)鍵節(jié)點，鏈家都會重回服務(wù)的原點，對其中涉及到的人和鏈條進行重構(gòu)，探索新的居住服務(wù)路徑，這往往預(yù)示著一場行業(yè)變革的到來。

人的升級驅(qū)動服務(wù)革新

在行業(yè)野蠻生長時期，鏈家早早就給經(jīng)紀人提出一個明確的要求：專業(yè)+操守。后來在此基礎(chǔ)上，鏈家又提出“經(jīng)紀人職業(yè)化”命題，通過一系列組織績效變革和管理，激發(fā)經(jīng)紀人的動力，提升他們的服務(wù)能力，幫助他們與消費者建立信任關(guān)系。這些舉措有效推動了鏈家服務(wù)效率和體驗的不斷升級，也為行業(yè)服務(wù)水平的提升提供了經(jīng)驗和參照。

近年來，伴隨我國房地產(chǎn)市場從“增量時代”向“存量時代”過渡，居民的需求也從“有得住”走向“住得好”。一部分人通過購買“好房子”提升居住品質(zhì)，不過更多的人購買了舊房子、老房子。

數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年，北京二手房網(wǎng)簽量88574套，是新房成交量的近5倍。這意味著大部分人需要通過對舊房子、老房子的改造、裝修，改善居住條件，住上“好房子”。

從商業(yè)邏輯觀察，客戶需求的變化客觀上推動著鏈家服務(wù)邊界的拓展。

這種探索幾年前已經(jīng)起步。當時北京鏈家落地貝殼“一體三翼”戰(zhàn)略，與被窩整裝等業(yè)務(wù)之間的協(xié)同性逐漸加深。客戶不僅可以在鏈家門店獲得房產(chǎn)交易服務(wù)，還可以在經(jīng)紀人的幫助下對接裝修需求。

起初，鏈家的角色只是幫助有裝修需求的二手房客戶推薦、對接被窩整裝（貝殼旗下整裝品牌），做的是輕量的附加服務(wù)。隨著對客戶居住需求洞察的深入，北京鏈家重新回到“以服務(wù)視角看問題”的原點：客戶的真正需求是住得好，從買好房到裝好房的過程中，作為客戶第一觸點的鏈家，作為一個服務(wù)者，應(yīng)該怎么做？

帶著這個命題，北京鏈家開始重新思考客戶的居住痛點、審視自身的優(yōu)勢、復(fù)盤與被窩的協(xié)同……它發(fā)現(xiàn)客戶在二手與裝修的對接中，面臨“折騰多、踩坑多、銜接不暢”等痛點，這些痛點靠傳統(tǒng)的房產(chǎn)經(jīng)紀人、二手裝修協(xié)同方式很難破解，它需要通過深層的人的能力升級來驅(qū)動服務(wù)革新。

裝修專家就是在這個背景下產(chǎn)生的。今年以來北京鏈家從經(jīng)紀人隊伍中選拔培養(yǎng)出1411名裝修專家，定位是既懂房產(chǎn)又懂裝修的復(fù)合型居住顧問，試圖打造“從買到住”的一站式服務(wù)。

北京鏈家裝修專家代表在被窩整裝展廳學習

在這個邏輯下，一方面裝修專家要把服務(wù)向二手“售后”環(huán)節(jié)延伸，憑借積累的裝修經(jīng)驗，做好二手和裝修服務(wù)的銜接，比如陪同客戶量房、參訪展廳，協(xié)同客戶和設(shè)計師深度共創(chuàng)方案。另一方面，裝修專家可以發(fā)揮深耕社區(qū)優(yōu)勢，把掌握的小區(qū)、樓盤、房屋信息傳遞到裝修階段，幫助客戶在裝修時提前避坑，比如某小區(qū)01戶型要注意采光問題，02戶型可能有噪音問題，03戶型頂層夏季會漏水。

事實上，北京很多小區(qū)每個樓層情況都不一樣，同戶型的房屋也有差別，很多隱藏問題到了裝修階段才會凸顯出來。裝修專家扎根社區(qū)近10年，熟知社區(qū)和樓盤情況，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，這正是他們的價值所在。

值得一提的是，在二手房帶看環(huán)節(jié)，裝修專家除了向客戶介紹房屋基本情況，還會從空間格局方面提出一定建議，并為客戶提供同戶型的多種裝修方案。這樣，購房者可以對照真實的居住場景進行綜合決策，而不是找完房子再找裝修“步步闖關(guān)”。某種程度上，這也為客戶選房購房提供了新的考量角度。

“鐵三角模式”重構(gòu)居住服務(wù)體驗

為了保證裝修專家的專業(yè)性，北京鏈家研發(fā)了一套系統(tǒng)的課程培訓體系：一方面通過《服務(wù)者能力轉(zhuǎn)型》《解密裝修，更美好的居住》《科學規(guī)劃生活空間》等裝修能力提升課程，幫助經(jīng)紀人深入了解家裝設(shè)計邏輯、空間規(guī)劃方法、施工工藝要點等知識；另一方面通過《多業(yè)務(wù)需求挖掘與產(chǎn)品匹配》《一體三翼業(yè)務(wù)沙盤》等多業(yè)務(wù)融合實踐課程，提升鏈家經(jīng)紀人多元場景的服務(wù)能力。

北京鏈家經(jīng)紀人在被窩樣板間為客戶介紹裝修方案

據(jù)悉，北京鏈家正在通過“一店一專家”模式，發(fā)揮裝修專家的示范效應(yīng)，打造能夠提供“從買到住”全流程服務(wù)的復(fù)合型居住顧問，全面推動經(jīng)紀人能力升級。

與人的能力增長相匹配的，是服務(wù)流程的重構(gòu)。為此，北京鏈家聯(lián)合被窩整裝做了幾點改變，去打通整個居住服務(wù)鏈條：

首先，北京鏈家向裝修環(huán)節(jié)邁進一步，通過裝修專家把他們對客戶需求的認知、房屋戶型的了解和社區(qū)優(yōu)勢帶進裝修階段；同時，被窩設(shè)計師和項目經(jīng)理也向社區(qū)邁進一步，把更多工作時間和場景放到房屋的實景中。這樣傳統(tǒng)模式中每個人負責一個環(huán)節(jié)的線性流程，變成了“裝修專家+設(shè)計師+項目經(jīng)理”緊密合作的團隊化服務(wù)。

于是，熟悉小區(qū)樓盤、戶型、裝修痛點的經(jīng)紀人，深入社區(qū)的裝修設(shè)計師，加上對交付品質(zhì)負責的項目經(jīng)理，形成“鐵三角模式”，不僅能提前避坑裝修的隱藏問題，還以協(xié)同合作升級服務(wù)能力，使設(shè)計方案更契合小區(qū)實際情況和客戶個性化需求。

此外，北京鏈家部分區(qū)域還在推動建立“社區(qū)裝修問題數(shù)據(jù)庫”，比如室內(nèi)洗手間臺階能否拆除、戶型格局能否改造、樓上漏水和樓下下水如何處理，為裝修服務(wù)提供實實在在的抓手。也許在不遠的將來，社區(qū)裝修服務(wù)版的“樓盤字典”將會面世。

鏈家經(jīng)紀人和被窩項目經(jīng)理在樣板間給客戶介紹裝修工藝

可以看到，一場以裝修專家為先鋒的經(jīng)紀人能力升級，正在驅(qū)動二手經(jīng)紀和裝修業(yè)務(wù)走向深度聯(lián)動和雙向協(xié)同，也推動著一場居住服務(wù)模式的創(chuàng)新。

“新居住時代，面對消費者不斷升級的美好居住需求，我們的第一目標是幫助他們從‘買到房’升級到‘住得好’?！北本╂溂蚁嚓P(guān)負責人表示，“我們要秉持‘對客戶好’的初心，順應(yīng)時代和市場變化去全面推動經(jīng)紀人的能力升級。未來的經(jīng)紀人不僅要懂買賣、懂租賃，還要懂裝修、懂配置，成為復(fù)合型居住顧問，通過與被窩整裝等業(yè)務(wù)的深度協(xié)同合作，為客戶提供安心的一站式居住服務(wù)?！?/p>

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