林琪瑜

民有所呼，我必有應(yīng)！河南移動新質(zhì)服務(wù)點亮數(shù)智生活

大象新聞

大象新聞記者王芳通訊員毛澄宇

從中國移動“三個一”服務(wù)舉措、十項服務(wù)承諾的全新發(fā)布，到以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動、以用戶需求為導(dǎo)向，把貼心服務(wù)送到用戶身邊，河南移動積極落實工信部“暖心服務(wù)十件實事”“民有所呼、我必有應(yīng)”等行風(fēng)建設(shè)重點工作，將提升服務(wù)質(zhì)量視為重中之重，讓每個家庭都能暢享數(shù)字時代的紅利，讓每一次連接都能承載美好。

堅決踐行“三個一”服務(wù)舉措、十項服務(wù)承諾

7月21日，中國移動召開“民有所呼我必有應(yīng)——‘三個一’服務(wù)舉措發(fā)布會”，回應(yīng)客戶關(guān)切，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范。河南移動作為分會場，其一線網(wǎng)格代表連線主會場，代表中國移動一線網(wǎng)格人員作出鄭重承諾。

“作為移動人，我們時刻把客戶權(quán)益放在心上。在此，我代表一線員工保證：全力踐行服務(wù)承諾，想客戶之所想，急客戶之所急！我們鄭重承諾：民有所呼，我必有應(yīng)！”發(fā)布會上，來自河南的移動愛家工程師宋浩然作為網(wǎng)格一線代表發(fā)言。短短20秒的發(fā)言，凝聚了一線員工踐行服務(wù)宗旨的堅定決心，也充分彰顯了河南移動“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

此次中國移動服務(wù)再度升級，一是推出一套服務(wù)承諾。推出“透明消費，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“套餐變更，限時辦結(jié)”“業(yè)務(wù)退訂，便捷無憂”“營銷免擾，一鍵舉報”“線上線下，快捷辦理”“個人信息，授權(quán)方用”“境外來電，自主屏蔽”“客戶訴求，高效響應(yīng)”“服務(wù)監(jiān)督，平臺直通”十項服務(wù)承諾，切實保障客戶權(quán)益。

二是開通一個服務(wù)監(jiān)督平臺。打造集團公司直管的服務(wù)監(jiān)督平臺，對于在10086未有效解決的服務(wù)訴求，客戶可以通過中國移動APP服務(wù)監(jiān)督專區(qū)、10080熱線、服務(wù)監(jiān)督小程序等渠道進行反饋，中國移動將做到全量受理、全速處理、全程監(jiān)督，保障十項服務(wù)承諾惠及每一位客戶。

三是構(gòu)建一個大服務(wù)體系。堅持以客戶為中心，深化全方位、全過程、全員“三全服務(wù)”理念，確?？蛻粜枨蟮拿艚蓓憫?yīng)、快速支撐、精準(zhǔn)交付。

河南移動相關(guān)負責(zé)人表示，將繼續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，以實際行動展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)作為，全力打造讓客戶信賴的通信服務(wù)品牌。

民有所呼、我必有應(yīng)河南移動為客戶“辦實事”

服務(wù)的腳步從未停歇。7月4日，隨著“民有所呼、我必有應(yīng)”2025年河南信息通信業(yè)服務(wù)提質(zhì)專項行動正式啟動，一場聚焦解決群眾在通信服務(wù)領(lǐng)域的急難愁盼、全面推動行業(yè)服務(wù)質(zhì)量升級的惠民服務(wù)攻堅熱潮，在中原大地上持續(xù)涌動。

活動現(xiàn)場，河南移動營業(yè)員李品走上舞臺，代表河南移動全體員工承諾，用專業(yè)、熱誠、執(zhí)著的服務(wù)，書寫“民有所呼”的時代答卷。

早在今年年初，河南移動就開始聚焦客戶急難愁盼，以總經(jīng)理帶頭下基層、進現(xiàn)場等多種形式，深入開展走訪調(diào)研，健全“聽客戶說、替客戶想、為客戶做、讓客戶評”的全流程服務(wù)機制，全方位打通服務(wù)“最后一公里”。

在各大營業(yè)廳活動現(xiàn)場，總經(jīng)理們與客戶展開一對一深入交流，認真傾聽客戶在業(yè)務(wù)使用中遇到的實際問題，詳細記錄客戶關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋、服務(wù)政策、業(yè)務(wù)使用等方面問題并逐一解答。

截至目前，河南移動各級總經(jīng)理帶頭開展走訪調(diào)研400多場，現(xiàn)場解決客戶問題，系統(tǒng)梳理客戶意見清單，推出了全球通升級計劃、網(wǎng)齡成長計劃、升級二次號碼“一鍵解綁”等8項服務(wù)，切實為客戶提供更加專業(yè)、便捷、貼心的服務(wù)體驗。

“十件實事”融日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)看得見

服務(wù)不僅在承諾中，更在身邊的小事上。“沒想到來營業(yè)廳不僅把手機卡頓的問題解決了，還學(xué)到了不少反詐的小技巧?！痹谏糖鹗袣w德路移動營業(yè)廳，剛體驗完免費內(nèi)存清理服務(wù)的李叔叔對工作人員的貼心連連稱贊。

這只是河南移動以“民有所呼，我必有應(yīng)”為指引，認真履行暖心服務(wù)“十件實事”的縮影。6月1日—8月31日，河南移動聚焦八項重點工作，圍繞營業(yè)廳便民服務(wù)、適老化服務(wù)、反詐宣傳、寬帶義診等方面，將通信暖心服務(wù)“十件實事”融入日常，以看得見摸得著的舉措辦好民生實事。

“我們推出了營業(yè)廳六項便民服務(wù)舉措，包括在廳內(nèi)設(shè)置休息區(qū)，供客戶隨時歇腳；設(shè)置愛心飲水站，提供免費飲用水；還有自助充電區(qū)，免費高速WiFi和應(yīng)急電話，提供手機隨時充電服務(wù)、手機使用輔導(dǎo)等服務(wù)?！编嵵菀苿右患覡I業(yè)廳工作人員介紹。

炎炎夏日，中原大地持續(xù)開啟“炙烤”模式。河南移動各營業(yè)廳積極推廣“愛心驛站”“納涼角”“騎士角”等服務(wù)，免費提供飲用水、西瓜、風(fēng)油精、花露水等防溫降暑用品，為一線戶外工作者更多關(guān)愛，筑起夏日清涼屏障。

從5G網(wǎng)絡(luò)到裝維服務(wù)，從適老服務(wù)到鄉(xiāng)村振興，每一次貼心的服務(wù)，都是對“連接美好生活”承諾的具體踐行。未來，河南移動將持續(xù)開展一系列系列切實的活動，深入履行“民有所呼、我必有應(yīng)”工作部署，落實“明白辦、放心用”和“暖心十件實事”的要求，切實提升通信服務(wù)質(zhì)量，全力打造通信服務(wù)新標(biāo)桿。

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