導(dǎo)語:AI時(shí)代的生產(chǎn)方式,一定不是在于“用了多少AI功能”,而是在于“是否將AI嵌入了企業(yè)生產(chǎn)的全業(yè)務(wù)流程”,是否實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)方式內(nèi)核的重塑,以及是否實(shí)現(xiàn)了幾何級(jí)的效率增長。
路言/作者礪石商業(yè)評(píng)論/出品
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硅谷AI投資人EladGil近期在其個(gè)人博客上發(fā)表了一則論斷——AImarketclarity,AI市場已初步明朗化。
他的依據(jù)是,過去四年,AI經(jīng)歷了從“技術(shù)迷霧”到“商業(yè)馬拉松”。隨著模型能力的提升,一系列AI應(yīng)用細(xì)分場景已得到驗(yàn)證,包括編程、法律、醫(yī)療記錄整理、客服、搜索重構(gòu)等。
這與釘釘在2025世界人工智能大會(huì)上發(fā)布的AI案例集中的12家中國企業(yè)的AI實(shí)踐不謀而合。
筆者在調(diào)研這些企業(yè)時(shí)有一個(gè)發(fā)現(xiàn),中國企業(yè)的AI探索早已過了要不要做的階段,卡在怎么做好的深水區(qū):樂普生物銷售產(chǎn)品時(shí)需要實(shí)時(shí)調(diào)用病例數(shù)據(jù),卻困于部門墻;艾為電子工程師被重復(fù)咨詢消耗,研發(fā)停滯;永升服務(wù)的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)曾埋首聽錄音,效率低下。這些痛點(diǎn)指向同一個(gè)核心:AI若只解決單點(diǎn)提效問題,不嵌入生產(chǎn)全流程,將永遠(yuǎn)是錦上添花。
在當(dāng)下AI熱潮中,多數(shù)企業(yè)仍被困在使用AI的表層——用智能客服回答問題,用AI寫報(bào)告、聽會(huì)議速記,AI變成了部分人、部分工種的提效工具,但企業(yè)整體的生產(chǎn)力未見明顯提升,生產(chǎn)方式的內(nèi)核從未改變。
令筆者感到興奮的是,釘釘和這12家企業(yè)正在做的,是讓AI穿透流程、數(shù)據(jù)和協(xié)作的肌理,成為企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的底層操作系統(tǒng)。
這12個(gè)不同行業(yè)、不同賽道的企業(yè)AI實(shí)踐,充分證明了人工智能技術(shù)的普適性。它們將AI嵌入研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、銷售、服務(wù)、人力資源管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理與決策管理等企業(yè)經(jīng)營過程中最為關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程中,真正在企業(yè)的核心生產(chǎn)方式上帶來了重要影響。
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所謂生產(chǎn)方式,是指社會(huì)生活所必需的物質(zhì)資料的實(shí)現(xiàn)方式,包括生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系兩部分。歷史上能夠稱得上生產(chǎn)方式變化的,只有兩種類型,一種是生產(chǎn)關(guān)系帶來的生產(chǎn)方式變化,類似封建主義生產(chǎn)方式、資本主義生產(chǎn)方式與社會(huì)主義生產(chǎn)方式等。另外一種是生產(chǎn)力帶來的生產(chǎn)方式變化,類似石器技術(shù)、鐵器技術(shù)、蒸汽機(jī)技術(shù)、電力技術(shù)與信息技術(shù)帶來的生產(chǎn)方式變化。之所以能稱得上是生產(chǎn)方式變化的,是因?yàn)樗鼈兌紝?duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)流程進(jìn)行了重塑,實(shí)現(xiàn)了幾何級(jí)的效率增長。
人工智能被期待能帶來生產(chǎn)方式的變化,核心便是人們看到了其在重塑生產(chǎn)流程上的重要潛力。而釘釘發(fā)布的這些企業(yè)案例可以看出,人工智能技術(shù)已經(jīng)與企業(yè)員工、數(shù)據(jù)與工作流等關(guān)鍵要素相打通,創(chuàng)造出了人工智能應(yīng)用之前所無法實(shí)現(xiàn)的效率提升。
例如,樂普生物是一家腫瘤治療領(lǐng)域的創(chuàng)新型生物制藥企業(yè),其銷售員工在面對(duì)醫(yī)生時(shí)經(jīng)常會(huì)被詢問,“你們這款藥品,有沒有臨床成功案例?”由于腫瘤種類繁多,且不同醫(yī)生接診的患者也不同,當(dāng)銷售遇到類似問題后,只能找到公司醫(yī)學(xué)部,描述醫(yī)生的需求,獲取準(zhǔn)確的成功病例信息。
由于這類需求頻次不穩(wěn)定,樂普生物醫(yī)學(xué)部專門設(shè)有兼職醫(yī)學(xué)人員來對(duì)接回復(fù)數(shù)百個(gè)銷售的不確定問題。然而,醫(yī)學(xué)部醫(yī)學(xué)人員由于都有本職研究工作,不能完全保證及時(shí)回復(fù)。這種情況,不僅影響了醫(yī)學(xué)人員的正常工作,也造成了一線銷售與客戶溝通的及時(shí)性、準(zhǔn)確性問題。針對(duì)此,樂普生物在釘釘上建立了病理庫,并基于釘釘打造了面向銷售人員的AI助理。銷售人員在釘釘上通過和AI助理對(duì)話,就能夠一秒查閱到特定腫瘤的病例報(bào)告及相關(guān)成功案例,不用再等內(nèi)部答復(fù),就能及時(shí)回答醫(yī)院醫(yī)生的咨詢。原來需要兼職待命的醫(yī)學(xué)部醫(yī)學(xué)人員只需要維護(hù)好病例庫即可,不用再在晚上或者工作繁忙時(shí)還要肩負(fù)著客戶的答疑工作。
芯片設(shè)計(jì)公司艾為電子,擁有42種產(chǎn)品子類,超過1000款芯片型號(hào),服務(wù)近千家客戶??蛻粼谑褂眯酒瑫r(shí)會(huì)隨時(shí)提出各種技術(shù)問題,而這些問題往往需要專業(yè)背景的工程師才能解答,為此艾為電子配置了七八十名技術(shù)服務(wù)專家。這些專家不僅需要熟悉公司上千款芯片的技術(shù)細(xì)節(jié),還要每天花費(fèi)大量時(shí)間查閱產(chǎn)品手冊(cè),回答客戶問題。這種模式的問題顯而易見,一方面,客戶往往需要等待很長時(shí)間才能得到回復(fù),另一方面,寶貴的技術(shù)人才被大量的重復(fù)性咨詢所占用,無法投入到更有價(jià)值的研發(fā)創(chuàng)新中。針對(duì)此,艾為電子與釘釘合作,利用公司之前積累的數(shù)百個(gè)FAQ(常見問題解答)等知識(shí)資產(chǎn),共創(chuàng)了一個(gè)能夠理解芯片專業(yè)知識(shí)、準(zhǔn)確回答技術(shù)問題的智能客服系統(tǒng)。智能客服系統(tǒng)上線后,客戶無需再等待人工回復(fù),便可以在線獲得7*24小時(shí)的即時(shí)響應(yīng)服務(wù),滿意度大大提升,那七八十名技術(shù)專家也可以從重復(fù)性的咨詢工作中解放出來,擁有更多時(shí)間投入到新產(chǎn)品研發(fā)與技術(shù)攻關(guān)中去。
菜鳥網(wǎng)絡(luò)是阿里巴巴集團(tuán)旗下的全球化物流科技服務(wù)集團(tuán),數(shù)萬名員工遍布全球20多個(gè)國家和地區(qū)。全球化布局即意味著HR需要對(duì)全球員工提供符合當(dāng)?shù)卣吆臀幕谋就粱?wù),但這并非易事,比如在歐洲,不同國家的帶薪休假和福利政策都不一致,如何及時(shí)、準(zhǔn)確地滿足如此龐大規(guī)模員工的各種問題是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。
最終,菜鳥網(wǎng)絡(luò)人力資源部在釘釘?shù)膮f(xié)助下建立了一個(gè)涵蓋全球不同地域的HR、行政、法務(wù)、合規(guī)、IT與財(cái)務(wù)等各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)的共享知識(shí)庫,并基于釘釘平臺(tái)的AI能力開發(fā)了“菜小蜜AI”?!安诵∶跘I”可以自主對(duì)共享知識(shí)庫的內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí),并針對(duì)員工的問題自動(dòng)給出準(zhǔn)確答案。目前,“菜小蜜AI”已經(jīng)成為菜鳥網(wǎng)絡(luò)全球員工最常用的AI助手,平均每天回答500+員工的1500多項(xiàng)問題。菜鳥網(wǎng)絡(luò)在減少了30%知識(shí)庫管理員的情況下,“菜小蜜AI”的知識(shí)問答率接近90%,大大提升了中后臺(tái)部門的效率與員工體驗(yàn)。
從樂普生物、艾為電子與菜鳥網(wǎng)絡(luò)為客戶、員工提供服務(wù)的案例可以看出,它們都有著一個(gè)重要共性,即從根本上顛覆了客戶、員工與業(yè)務(wù)人員三種角色之間的業(yè)務(wù)流程關(guān)系,通過引入AI助理這一全新角色,實(shí)現(xiàn)了新的業(yè)務(wù)流程,甚至改變了企業(yè)組織的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與職能組成,并實(shí)現(xiàn)了數(shù)倍的效率提升,堪稱生產(chǎn)方式的重塑。
除了客戶服務(wù)、員工服務(wù)日常的基礎(chǔ)事務(wù)之外,人工智能在生產(chǎn)、銷售、質(zhì)檢與決策管理等更為關(guān)鍵的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),也在重塑著企業(yè)的原有運(yùn)作方式。
例如,永升服務(wù)是中國物業(yè)服務(wù)龍頭之一,在全國各地?fù)碛?000余個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目,如何對(duì)這些分散各地的項(xiàng)目進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理,提供統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù),保持業(yè)務(wù)競爭力與口碑是經(jīng)營的重中之重。對(duì)此,永升服務(wù)將各個(gè)項(xiàng)目的晨會(huì)質(zhì)量作為核心抓手。這是因?yàn)?,晨?huì)是一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目每天最重要的管理動(dòng)作,其會(huì)對(duì)齊前一天收到的信息反饋,反思不足之處,再往下安排布置當(dāng)天的任務(wù)。晨會(huì)如果開得不到位就無法暴露問題,進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)不及時(shí),環(huán)環(huán)相扣,最終影響物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)與口碑。因此,公司總部制定了嚴(yán)格的晨會(huì)流程、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)組建了一支由15名項(xiàng)目經(jīng)理構(gòu)成的晨會(huì)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì),對(duì)全國各個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)遞交的晨會(huì)錄音加以分析,如簽到人數(shù)是否相符,是否有問好,是否進(jìn)行了班前必讀,是否對(duì)物業(yè)費(fèi)的收繳率進(jìn)行說明或跟進(jìn),以確保各個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)營質(zhì)量。
這種方法雖然有效,但工作量巨大,導(dǎo)致每名項(xiàng)目經(jīng)理平均每天需要聽80條晨會(huì)錄音。不僅重復(fù)枯燥,容易出錯(cuò),而且很多時(shí)候不得不打開2倍速來聽,才能勉強(qiáng)完成。最終基于釘釘?shù)腁I能力,永升服務(wù)與釘釘共創(chuàng)了一套晨會(huì)管理系統(tǒng)。如今,來自全國各地的晨會(huì)內(nèi)容,每日只要以錄音的方式提交至這套晨會(huì)管理系統(tǒng),總部項(xiàng)目經(jīng)理基于釘釘?shù)腁I能力,一鍵即可對(duì)晨會(huì)內(nèi)容完成智能分析,判定是否達(dá)標(biāo),并根據(jù)細(xì)則給出詳細(xì)打分,每項(xiàng)細(xì)則的得分最終匯總得到總分,自動(dòng)歸類為優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí),輔助管理人員對(duì)該物業(yè)項(xiàng)目晨會(huì)情況進(jìn)行評(píng)估。效果也顯而易見,有了AI加持,總部管理人員得以從過去繁瑣、高度重復(fù)的工作中解放出來。過去,物業(yè)質(zhì)量管理部門需要15個(gè)人才能勉強(qiáng)完成的工作,如今只需要3個(gè)人便可以高效完成,人均效率提升了整整5倍,成本節(jié)約估計(jì)近300萬元。
百麗時(shí)尚是一家主營女鞋零售的企業(yè),其在線下門店擁有數(shù)萬名普通導(dǎo)購。除了產(chǎn)品力本身之外,這些普通導(dǎo)購對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的熟悉程度與銷售技巧便是能否達(dá)成交易的關(guān)鍵。過去,這些普通導(dǎo)購很難獲得系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)便迅速上崗,導(dǎo)致錯(cuò)失了大量成單機(jī)會(huì)。而百麗時(shí)尚于2024年底,基于釘釘AI能力和音視頻技術(shù)推出的AI練貨產(chǎn)品“百煉AI”讓這一局面開始發(fā)生扭轉(zhuǎn)。
“百煉AI”集合了百麗時(shí)尚最完善的產(chǎn)品FAB數(shù)據(jù)庫(Feature特性;Advantage優(yōu)點(diǎn);Benefit利益),涵蓋每一款鞋品的優(yōu)勢(shì)、賣點(diǎn)和售賣場景,以及所有在售貨品的核心數(shù)據(jù),包括其品牌理念、爆款品牌標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與非銷話術(shù)等。導(dǎo)購只需將自己的練貨視頻上傳到“百煉AI”,“百煉AI”便可以多維度分析該導(dǎo)購的練貨程度,給到非常專業(yè)的建議,然后導(dǎo)購結(jié)合這些建議去優(yōu)化銷售話術(shù),提升銷售技巧。“百煉AI”最終還會(huì)集合練后的業(yè)績數(shù)據(jù),有業(yè)務(wù)指向地收集海量銷售話術(shù)視頻,積累了豐富的模擬練貨經(jīng)驗(yàn),并沉淀成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)。這種方式從本質(zhì)上顛覆了傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式,把培訓(xùn)內(nèi)容與真實(shí)售賣溝通場景緊密聯(lián)結(jié),將培訓(xùn)形式轉(zhuǎn)變?yōu)榕c百煉實(shí)景模擬問答,加速導(dǎo)購的學(xué)習(xí)成長速度,從而更好地把握銷售機(jī)會(huì),提高成單率。
杭州市學(xué)軍小學(xué)教育集團(tuán)擁有四個(gè)校區(qū),涉及大量繁雜的事務(wù),傳統(tǒng)的管理方式讓其總校長張軍林先生力不從心。2022年底,學(xué)軍小學(xué)教育集團(tuán)借助與釘釘合作開發(fā)的“學(xué)軍大腦2.0”,開發(fā)了張軍林的專屬助手“AI校長”。通過“AI校長”,張軍林可以隨時(shí)調(diào)取和查看不同業(yè)務(wù)的詳細(xì)數(shù)據(jù),以掌握整體情況,不需要分身,張軍林便可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)跨校區(qū)工作,實(shí)時(shí)掌握不同校區(qū)的具體情況,以做出更及時(shí)準(zhǔn)確的決策。
國內(nèi)領(lǐng)先的酒店集團(tuán)東呈集團(tuán),在挖掘AI在核心業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用潛力上做得頗為極致。2024年,其將釘釘?shù)腁I能力與東呈集團(tuán)的行業(yè)場景進(jìn)行深度融合,開發(fā)出了“貓抓GO-AI”協(xié)同底座,不僅為各個(gè)門店提供更高效的AI協(xié)作空間,還能為高管決策提供“智能大腦”,以及為門店投資人決策提供智能化的算法與精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析,有效提升了企業(yè)經(jīng)營效率。
新聯(lián)禽業(yè)雖然身處傳統(tǒng)農(nóng)牧行業(yè),但筆者認(rèn)為其在探索AI時(shí)代新生產(chǎn)方式方面走到了時(shí)代的最前沿,這是因?yàn)槠鋭?chuàng)始人陳輝是程序員出身,在將新技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合上有著先天優(yōu)勢(shì)。在大模型技術(shù)推出之后,陳輝便著手對(duì)公司存量的老應(yīng)用、老系統(tǒng)進(jìn)行AI化,最終基于釘釘搭建了一個(gè)AI助理“始祖黑雞管理應(yīng)用助理”,不僅可以從銷售額、各單品占比情況等多個(gè)維度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,還能將結(jié)果用自然語言進(jìn)行播報(bào)和推送,相當(dāng)于配備了一個(gè)隨時(shí)可以向自己匯報(bào)的數(shù)據(jù)分析師。
“晨會(huì)管理”是永升服務(wù)整體業(yè)務(wù)管理的核心抓手,“一線導(dǎo)購”是百麗時(shí)尚業(yè)務(wù)模式的關(guān)鍵角色,“小學(xué)校長”是學(xué)校教育集團(tuán)的靈魂人物,“投資分析”是連鎖酒店拓展門店的重要流程,“數(shù)據(jù)分析”是新聯(lián)禽業(yè)創(chuàng)始人的重要決策支持,從這些案例中我們能看出,人工智能已經(jīng)不只是在一些企業(yè)的基礎(chǔ)事務(wù)上發(fā)揮作用,而是進(jìn)入到企業(yè)的戰(zhàn)略級(jí)業(yè)務(wù)場景,實(shí)現(xiàn)了最復(fù)雜經(jīng)營問題的解決。同時(shí),人工智能也都不只是作為一個(gè)讓人去適應(yīng)的固化工具,而是作為一項(xiàng)與各類場景適配性極強(qiáng)的底層做系統(tǒng),潤物細(xì)無聲地重構(gòu)著人們的工作邏輯。
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12家AI實(shí)干型企業(yè),行業(yè)不同,賽道也不同,卻為何不約而同選擇在釘釘上探索AI時(shí)代的生產(chǎn)方式?
釘釘?shù)膬r(jià)值,在于提供了讓AI嵌入的土壤。
首先,是釘釘?shù)娜珕T觸達(dá)能力。
不同于個(gè)人在日常生活、工作中對(duì)AI的使用,企業(yè)對(duì)AI的應(yīng)用具有更強(qiáng)的統(tǒng)一性、協(xié)同性與安全性的要求,企業(yè)需要的不只是一款A(yù)I神器,而是能夠與大多數(shù)員工日常工作流緊密結(jié)合的AI平臺(tái)。而要想與工作流完美結(jié)合,就需要企業(yè)擁有能夠觸達(dá)所有員工的統(tǒng)一的數(shù)字底座。作為協(xié)同辦公平臺(tái)的釘釘,便是企業(yè)中唯一能夠觸達(dá)企業(yè)全員,并且高頻使用,涵蓋各種工作流的數(shù)字底座,也天然合適作為企業(yè)將AI嵌入業(yè)務(wù)全流程的底座。
其次,是開放性與數(shù)據(jù)能力。
大模型技術(shù)的價(jià)值要想得以充分發(fā)揮,一個(gè)最重要的因素便是要有海量的高質(zhì)量數(shù)據(jù)來供大模型學(xué)習(xí),而企業(yè)的數(shù)據(jù)積累有賴于企業(yè)完善的數(shù)字化。因此,當(dāng)前有專家提到的一個(gè)觀點(diǎn)不無道理,“智能化的前提是數(shù)字化,沒有體系的數(shù)字化,企業(yè)就很難進(jìn)行智能化”。而釘釘不只是一個(gè)協(xié)同辦公平臺(tái),還是一個(gè)具有高度開放性的應(yīng)用開發(fā)平臺(tái),這種開放性讓它與企業(yè)內(nèi)外部的各種專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)相繼連接,擁有最豐富的企業(yè)專業(yè)數(shù)據(jù),為AI功能的開發(fā)提供了優(yōu)質(zhì)充足的數(shù)據(jù)原料。
再次,是AI能力。
自大模型技術(shù)出現(xiàn)之后,阿里巴巴集團(tuán)便是全中國投入最堅(jiān)決,投入力度也最大的科技巨頭之一,其自主研發(fā)的通義千問大模型在多個(gè)維度都有著出色的表現(xiàn)。而作為阿里巴巴集團(tuán)成員企業(yè)的釘釘,可以共享其最先進(jìn)的大模型能力,這是眾多企業(yè)所看重的。
作為觸達(dá)全員的數(shù)字底座,釘釘?shù)靡宰孉I走出實(shí)驗(yàn)室,融入到銷售話術(shù)、生產(chǎn)流程、服務(wù)細(xì)節(jié)等具體的業(yè)務(wù)流程;作為打通數(shù)據(jù)的開放性的應(yīng)用平臺(tái),釘釘讓分散在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的信息成為AI的“燃料”,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)各類成功的生成;而阿里大模型的支撐,讓大模型能力不再是傳統(tǒng)企業(yè)融入人工智能的技術(shù)門檻。這三項(xiàng)能力缺一不可,只有其在同一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)協(xié)同,才能夠讓AI不只是一個(gè)“插件”,一個(gè)“工具”,而是成為支撐業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的底層“操作系統(tǒng)”,生產(chǎn)方式的變革才能夠真正發(fā)生:不是讓人適應(yīng)工具,而是工具重構(gòu)人的工作邏輯。
這些在釘釘上跑起來的企業(yè)案例不斷證明:AI時(shí)代的生產(chǎn)方式,關(guān)鍵不在于疊加應(yīng)用了多少AI功能,而在于“是否用AI重新定義了工作”。這正是釘釘與其他平臺(tái)的本質(zhì)區(qū)別:它不是在售賣AI工具,而是在輸出一套讓AI落地的生產(chǎn)方式操作系統(tǒng)。
作為AI時(shí)代底層操作系統(tǒng)方式的釘釘將見證越來越多基于AI能力而創(chuàng)造的新型生產(chǎn)方式的出現(xiàn)。這些企業(yè)的經(jīng)營效率提升,最終將匯成一個(gè)個(gè)產(chǎn)業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì),在不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域形成的全球競爭優(yōu)勢(shì),這也將是國家競爭優(yōu)勢(shì)的核心源泉。
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