江曾培
時(shí)下,誰(shuí)如果向有關(guān)部門(mén)反映意見(jiàn)訴求,不論是經(jīng)常要交費(fèi)的水電煤企業(yè),還是衣食住行等單位,接電話(huà)的多不是人,而首先是AI客服,它只能機(jī)械地處理一般常見(jiàn)問(wèn)題,對(duì)個(gè)性化問(wèn)題不僅一籌莫展,而且往往給客戶(hù)增愁添亂。
一位張先生說(shuō),因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)物,多日未見(jiàn)送貨,遂撥打快遞公司客服熱線(xiàn)詢(xún)問(wèn),傳來(lái)的是一個(gè)機(jī)械而冷漠的聲音:請(qǐng)輸入您的單號(hào)。張先生按照提示操作,隨后AI客服稱(chēng):請(qǐng)簡(jiǎn)單描述您的問(wèn)題。可無(wú)論張先生如何詳細(xì)地描述自己的問(wèn)題,對(duì)方始終無(wú)法給出滿(mǎn)意的答復(fù)。張先生意識(shí)到,與機(jī)器對(duì)話(huà)是不會(huì)有結(jié)果的,便要求轉(zhuǎn)人工,回應(yīng)他的依然是那句冷冰冰的話(huà):為了節(jié)約您的時(shí)間,請(qǐng)簡(jiǎn)單描述您的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)4分鐘左右的糾纏,方轉(zhuǎn)到人工客服,其流程復(fù)雜,堪比“九九八十一難”。
與AI客服通話(huà)不暢以至成“難”,就因?yàn)樗m然是一種智能服務(wù),但AI畢竟是人造的機(jī)器,它的智能是人通過(guò)大數(shù)據(jù)的收集、處理與訓(xùn)練而形成的,其本身是模式化的,因而在客服活動(dòng)中只能按照既定程序處理常見(jiàn)問(wèn)題,但面對(duì)個(gè)性化問(wèn)題就無(wú)法應(yīng)對(duì)。同時(shí),也因?yàn)樗菣C(jī)器,在與客人的交流中也就顯得冷淡冷漠冷冰冰的。盡管如此,AI客服也有優(yōu)點(diǎn),它在處理簡(jiǎn)單、重復(fù)的問(wèn)題時(shí),效率高于人工客服,又是24小時(shí)在線(xiàn),可節(jié)省人力成本。而且,隨著人工智能的進(jìn)一步發(fā)展,AI客服的質(zhì)量也會(huì)不斷提高。不過(guò),不宜由它完全代替人工,人工服務(wù)中所蘊(yùn)含的思想感情智慧,是客服中最珍貴的東西??ǖ褷栍芯涿裕骸拔宜脊饰以凇??!八肌笔侨说谋举|(zhì)特征,我曾將其引申為“人思故人在”,顯示著人的存在就在于具有其他物體都不具備的思想感情智慧,而非任何其他外在的東西。因而,在各行各業(yè)的客服中,雖然可以容許AI客服加入,但富于人性光輝的有溫度的服務(wù),目前而言還是有賴(lài)人工服務(wù)實(shí)現(xiàn)的。
再說(shuō),AI雖然被稱(chēng)為人工智能,但其“智能”是人工造成的,它本質(zhì)上還是物,是人用它來(lái)供自己驅(qū)使的。在人與物的關(guān)系上,先秦的荀子早就說(shuō)過(guò):“役物而不役于物?!币馑际?,人要利用與駕馭外物,避免淪為外物的奴仆。管子也說(shuō)過(guò)同樣的話(huà):“君子使物,不為物使。”當(dāng)代人工智能技術(shù)的蓬勃發(fā)展,將有力促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展,是好事,但它畢竟是“物”,是機(jī)器,作為“萬(wàn)物之靈”的人要正確使用它,而不是彎下身來(lái)受它擺布,要用其長(zhǎng)避其短,取其利舍其害,“役物而不役于物”,“使物”而“不為物使”呵!
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