粘雅唱

套餐“連環(huán)套”、資費不透明、退訂難如登天等問題，有望得到根本解決了？最近，三大運營商紛紛承諾將在透明消費、套餐精簡等方面采取實質(zhì)性舉措。

其中，中國移動宣布推出十項服務(wù)承諾，其中包括業(yè)務(wù)訂購環(huán)節(jié)必須得到客戶明確同意，辦理完成后立即向用戶發(fā)送告知短信；中國電信同步推出九項規(guī)范措施，強調(diào)要征得用戶同意后方可開通電信業(yè)務(wù)，讓消費過程更加透明；中國聯(lián)通表示將大幅精簡資費套餐種類和數(shù)量，確保資費公示內(nèi)容分類清晰明確。

據(jù)工信部最新數(shù)據(jù)，截至2025年5月，我國移動電話用戶總數(shù)已達18.07億戶，固定寬帶用戶達6.82億戶。盡管通信服務(wù)覆蓋率極高，但部分用戶仍對資費不透明、套餐捆綁銷售等問題表示不滿。

今年3月14日，工信部召開2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作會議，強調(diào)針對群眾反映強烈的虛假宣傳、誘導(dǎo)營銷、不合理設(shè)置業(yè)務(wù)變更門檻等突出問題，各企業(yè)必須站穩(wěn)人民立場，以誠立信、守法合規(guī)，靶向施策、堅決糾治。今年4月，工信部啟動電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動。

此次三大運營商集體表態(tài)，正是為了落實工信部部署，推進“行風(fēng)糾風(fēng)”，保障群眾在電信服務(wù)消費中“看得清楚、辦得明白、用得放心”。

仔細看運營商們的服務(wù)承諾，不僅數(shù)量多，而且精準地擊中了不少用戶的痛點。比如移動承諾“業(yè)務(wù)訂購環(huán)節(jié)必須得到客戶明確同意”，比如電信承諾“未經(jīng)公示的套餐產(chǎn)品嚴禁銷售”，還比如聯(lián)通承諾“業(yè)務(wù)協(xié)議中的關(guān)鍵條款將突出顯示”。

按理說，這些舉措應(yīng)該得到廣大網(wǎng)友的支持和點贊才對。但瞧一瞧新聞底下的評論區(qū)，幾乎變成了吐槽區(qū)：“總之就是簡單的事非要給你整復(fù)雜”“先把虛擬號碼撥打給我們解決掉”“新辦卡的用戶套餐很劃算，為什么這套餐老用戶不能辦”……明明是集體承諾為用戶辦實事、辦好事，怎么大家不領(lǐng)情？

或許，這只能說明一個非常樸素的道理：用營銷陷阱套路消費者，可能得到短期的利益，但用長遠的眼光看，只會自砸招牌、自毀口碑。而出了問題之后再想重新獲得消費者的信任，重新修復(fù)關(guān)系，難度是可想而知的。

這當然不是說，如今三大運營商的承諾“沒有意義”，更不是說，運營商們推出的實質(zhì)性舉措“不會有作用”。問題在于，承諾之后，到底能不能落到實處、落到每一筆業(yè)務(wù)中？

舉個簡單的例子。今年3月，“新華視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)電話營銷花樣百出，誘導(dǎo)升級、隱性扣費等現(xiàn)象依然存在，以至于很多網(wǎng)友表示，“一天沒有一個騷擾電話都不正?！薄Ｄ敲?，好幾個月過去了，這個問題解決了嗎？至少從新聞評論區(qū)內(nèi)的留言看，此類“騷擾電話”并沒有徹底絕跡。

因此，三大運營商都應(yīng)該正視評論區(qū)吐槽背后的群眾呼聲，將此化為不斷提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)舉措的動力，刀刃向內(nèi)，動真碰硬，全面整改違規(guī)營銷、不透明收費等行為，才能真正把評論區(qū)的吐槽變成點贊。

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