本報記者孫天驕
預(yù)付式消費憑借優(yōu)惠、便捷廣受歡迎，但“退費難”問題頻發(fā)，成為消費者維權(quán)痛點。消費者常陷入投訴無門、維權(quán)成本高等困境?！斗ㄖ稳請蟆酚浾呓站蛠y象成因及治理方向，采訪了北京圣運律師事務(wù)所高級合伙人王有銀、北京德恒律師事務(wù)所律師吳迪。
記者：我國對預(yù)付式消費退費已有哪些規(guī)定？消費者主張退費的法律依據(jù)是什么？
王有銀：消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明等方式作出“排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任”的規(guī)定，此類條款“無效”。民法典明確，格式條款中“不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權(quán)利”的，該條款無效。因此，“概不退款”“有效期內(nèi)未用完不退”等屬于典型的無效條款。
吳迪：《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》明確，“收款不退”“限制轉(zhuǎn)卡”等霸王條款無效；消費者自付款之日起7日內(nèi)，可無理由請求返還預(yù)付款本金；經(jīng)營者“遷店”致不便等情況，消費者有權(quán)解除合同要求退費。
消費者在預(yù)付式消費中，若遇商家設(shè)霸王條款阻礙退費，或出現(xiàn)法律規(guī)定的可解除合同情形，有權(quán)依法要求退款。商家應(yīng)遵守相關(guān)法律規(guī)定，不得無故拒絕消費者合理退費請求。
記者：實踐中，商家除用霸王條款拒絕退費外，還存在要求消費者自行轉(zhuǎn)卡、拖延退費甚至出現(xiàn)退費“倒貼錢”等行為。如何看待這些行為？
王有銀：商家要求消費者自行轉(zhuǎn)卡的行為，不合理地限制了消費者行使退費權(quán)利。消費者與商家之間形成的是特定的服務(wù)合同關(guān)系，消費者有權(quán)根據(jù)自身意愿選擇解除合同并要求退費，而不是被要求通過轉(zhuǎn)卡給他人這種方式來實現(xiàn)退費。此舉變相增加了退費難度，缺乏法律依據(jù)。
商家以層層審批、資金緊張等理由拖延退費，這屬于故意不履行退款義務(wù)的行為。根據(jù)民法典規(guī)定，當事人應(yīng)當遵循誠實信用原則，按照約定全面履行自己的義務(wù)。消費者符合退費條件時，商家有義務(wù)及時退款。長時間拖延退費，不僅損害消費者權(quán)益，也違反法律對誠信履行合同義務(wù)的要求。
消費者退費后反而需“倒貼錢”的做法，嚴重違背公平原則與常理。預(yù)付卡消費價格基于套餐整體約定。退費時，商家單方面要求已消耗服務(wù)按原價計算，推翻合同約定，加重負擔，不合理且可能構(gòu)成違約。消費者有權(quán)拒絕并要求按合理方式計算退費。
記者：消費者“退費難”的根源何在？
王有銀：“退費難”問題頻發(fā)，根源在于規(guī)定執(zhí)行不到位和監(jiān)管漏洞。
一方面是商家的趨利性驅(qū)動。在預(yù)付式消費模式下，經(jīng)營者通過“充值即占用資金”的方式獲取現(xiàn)金流，而退費行為會直接影響其資金鏈，因此他們存在強烈的規(guī)避退費動機。部分店家利用消費者“嫌麻煩”“維權(quán)成本高”的心理，通過分散經(jīng)營、頻繁變更主體逃避責任。
另一方面是監(jiān)管與執(zhí)行不足。預(yù)付式消費涉及市場監(jiān)管、商務(wù)等多個部門，但跨部門協(xié)同機制不完善，造成了“誰都能管，誰都難管”的局面。
此外，法律條款存在模糊之處，例如《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》主要針對“預(yù)付卡”，對“服務(wù)套餐”的規(guī)范有所欠缺，且對“違約金比例”未設(shè)定明確上限，使得店家能夠隨意設(shè)定高額違約金。違法成本也較低，對于霸王條款的處罰多為“責令改正”或小額罰款，難以對經(jīng)營者形成有效震懾。消費者維權(quán)渠道不暢，訴訟維權(quán)耗時長、成本高，即使勝訴，若商家無財產(chǎn)可供執(zhí)行，判決也難落實。
記者：如何解決這一難題？
吳迪：依據(jù)消費者權(quán)益保護法，明確市場監(jiān)管、司法等部門在預(yù)付式消費退費糾紛中的職責，避免推諉，建立快速響應(yīng)的聯(lián)合處理通道；落實民事訴訟法小額訴訟程序，對預(yù)付式消費退費糾紛適用，縮短審理周期，降低訴訟費用；支持消協(xié)依據(jù)法律賦予的職能，為消費者提供法律援助、協(xié)助調(diào)解等，提高維權(quán)效率。
王有銀：相關(guān)執(zhí)法部門針對多發(fā)糾紛制定并推廣統(tǒng)一合同文本，增強消費者辨別能力。完善集團訴訟制度，允許一個或數(shù)個代表人代表全體成員起訴，為共同利益維權(quán)；完善集中處理小額訴求機制，提高效率，降低單個消費者訴訟成本。
對于消費者而言，務(wù)必保留關(guān)鍵證據(jù)，包括合同、付款憑證、消費記錄及聊天記錄、通話錄音等溝通憑證。若遇商家拒絕退費等問題，先嘗試友好協(xié)商。協(xié)商無果，可向當?shù)叵麉f(xié)或市場監(jiān)督管理部門投訴，若投訴仍未解決，可憑證據(jù)向法院提起訴訟，維護自身合法權(quán)益。
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