譙高陽

（來源：北京商報(bào)）

在網(wǎng)購平臺(tái)的隱蔽角落，一份份標(biāo)價(jià)僅幾元的“銀行退息教程”正悄然流通。7月29日，北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些被包裝成保姆級(jí)指南的文檔，號(hào)稱能讓持卡人輕松追回信用卡分期手續(xù)費(fèi)、違約金和循環(huán)利息，甚至標(biāo)榜首輪協(xié)商退50%—80%。教程內(nèi)容詳盡到令人咋舌，從撥打客服電話的流程，到應(yīng)對(duì)銀行的說辭模板，再到以監(jiān)管投訴相威脅的協(xié)商技巧，一套維權(quán)話術(shù)被拆解成標(biāo)準(zhǔn)化步驟。然而，這場看似“薅羊毛”的交易背后，藏著多重隱憂，在分析人士看來，所謂標(biāo)準(zhǔn)退款比例實(shí)為營銷噱頭，銀行退費(fèi)需依合同和實(shí)際情況判定；此類教程可能助長惡意投訴，甚至淪為非法維權(quán)的工具，擾亂金融秩序。

“銀行退息”成了一門生意

在如今的網(wǎng)購平臺(tái)上，一種特殊的商品正被悄然“兜售”。

7月29日，北京商報(bào)記者注意到，在一些二手交易平臺(tái)，輸入“退息”“退費(fèi)”等關(guān)鍵詞，多個(gè)售賣相關(guān)教程的帖子便會(huì)映入眼簾。這些被賣家包裝成“銀行退息保姆級(jí)教程”的文檔，價(jià)格極低，少則低至1元，多則不過10元左右。

賣家們?yōu)榱宋蛻簦芍^是煞費(fèi)苦心，他們往往打著親測有效、內(nèi)部人士經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、實(shí)戰(zhàn)精華等噱頭，極力渲染教程的實(shí)用性。譬如，一位賣家在商品介紹中寫道，“結(jié)合網(wǎng)友實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)整理出保姆級(jí)教程，近兩年產(chǎn)生的信用卡分期手續(xù)費(fèi)、違約金、最低還款利息都可以退回，首輪協(xié)商通常能退50%—80%”。

從賣家的口中，仿佛只要花上一杯奶茶錢，就能掌握與銀行博弈的“制勝法寶”，可事實(shí)真的如此嗎？北京商報(bào)記者購買了一份售價(jià)為9.9元的退息教程，教程中涵蓋了多家國有大行、股份制銀行的利息追回話術(shù)以及最低還款操作流程、話術(shù)案例錄音等內(nèi)容。以信用卡退息話術(shù)模板為例，詳細(xì)列出了從撥打信用卡背面官方電話開始，到轉(zhuǎn)接人工服務(wù)、運(yùn)用協(xié)商技巧、確認(rèn)退還比例，再到跟進(jìn)到賬進(jìn)度等一整套流程。

在協(xié)商技巧部分，甚至還列舉了多種應(yīng)對(duì)銀行客服不同推脫說辭的話術(shù)，譬如，對(duì)于循環(huán)利息，撥打客服熱線時(shí)，先詢問每月最低還款產(chǎn)生的循環(huán)利息明細(xì)，以不知情為由要求退還，若客服以領(lǐng)用合約為由反駁，可強(qiáng)調(diào)銀行未充分履行告知義務(wù)，并提及向監(jiān)管投訴；對(duì)于年費(fèi)，首先致電客服詢問扣款情況，得知是年費(fèi)后，以不知有年費(fèi)、未享受相關(guān)權(quán)益為由要求退還全部年費(fèi)，然后表達(dá)若不退費(fèi)便會(huì)向監(jiān)管投訴的訴求；對(duì)于分期手續(xù)費(fèi)及利息，則首先質(zhì)疑銀行的利息計(jì)算方式，要求退還多收部分，否則同樣會(huì)向監(jiān)管投訴。

對(duì)于賣家而言，售賣這些退息話術(shù)幾乎是一門零成本生意。一份教程一旦制作完成，就可以無限次售賣，只要有人購買就能賺錢。北京商報(bào)記者注意到，在每個(gè)被售賣教程的頁面上，少則有幾人表達(dá)了購買意愿，多則超過20人之多。博通分析金融行業(yè)資深分析師王蓬博指出，一般來講，此類教程多以極低成本復(fù)制傳播，部分夸大效果、虛構(gòu)“內(nèi)部渠道”，不僅可能誤導(dǎo)消費(fèi)者，還可能助長非理性維權(quán)行為，干擾金融機(jī)構(gòu)正常服務(wù)秩序，監(jiān)管部門和平臺(tái)應(yīng)該加大重視，加強(qiáng)規(guī)范與引導(dǎo)。銀行是否對(duì)信用卡分期手續(xù)費(fèi)、違約金等費(fèi)用進(jìn)行減免，需基于客戶實(shí)際用卡情況、信用記錄、合同約定及銀行內(nèi)部風(fēng)控政策綜合評(píng)估，協(xié)商結(jié)果因人而異，不可能存在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的退款比例，此類教程更多是營銷噱頭。

瞄準(zhǔn)兩類目標(biāo)買家

有市場才會(huì)有需求。退息教程在網(wǎng)購平臺(tái)被公然兜售，主要瞄準(zhǔn)了兩類買家。

一類是對(duì)金融知識(shí)了解有限，沒有充分知曉相關(guān)費(fèi)用的具體情況，希望通過“教程”減免費(fèi)用的持卡人。

在投訴平臺(tái)【下載黑貓投訴客戶端】上，有關(guān)信用卡息費(fèi)收取不合理的投訴層出不窮，大多圍繞在循環(huán)利息計(jì)算不透明、最低還款產(chǎn)生的高額利息未充分告知、年費(fèi)收取與宣傳的免年費(fèi)政策不符、分期手續(xù)費(fèi)及利息計(jì)算方式存爭議等方面。部分用戶希望通過協(xié)商方式，減免利息及費(fèi)用。

李巖（化名）就有過這樣的經(jīng)歷，2023年，他在一家銀行工作人員的推薦下辦理了信用卡分期業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)工作人員告訴他“分期手續(xù)費(fèi)很低”，但并未說明手續(xù)費(fèi)的計(jì)算方式以及總費(fèi)用。當(dāng)他還了幾期后才發(fā)現(xiàn)，整個(gè)分期下來，手續(xù)費(fèi)高達(dá)數(shù)百元，“如果早知道手續(xù)費(fèi)這么高，我肯定不會(huì)辦理分期，”李巖說道。

一位銀行信用卡中心人士坦言，早年間“跑馬圈地”時(shí)，信用卡確實(shí)在息費(fèi)告知的清晰度、部分權(quán)益與收費(fèi)的匹配度等方面存在不足，導(dǎo)致部分持卡人產(chǎn)生誤解或爭議。但目前大部分銀行已經(jīng)針對(duì)這些問題進(jìn)行了全面整改，一方面優(yōu)化了信用卡領(lǐng)用合約及相關(guān)條款的表述，用更簡潔明了的語言標(biāo)注息費(fèi)計(jì)算方式、年費(fèi)規(guī)則等關(guān)鍵信息；另一方面在客戶辦卡、賬單提醒等環(huán)節(jié)增加了重點(diǎn)內(nèi)容的提示，同時(shí)建立了更高效的客訴處理機(jī)制，確保持卡人的合理訴求能得到及時(shí)響應(yīng)和解決。

另一類買主則是企圖利用規(guī)則，威脅銀行惡意投訴從而實(shí)現(xiàn)獲利的買家?！霸陂_展業(yè)務(wù)的過程中，我們?cè)盏竭^投訴內(nèi)容一樣的模板，甚至出現(xiàn)持卡人地址都一樣的情況，這明顯是有組織的惡意投訴?！鄙鲜鋈耸窟M(jìn)一步補(bǔ)充道，這種行為不僅擾亂了正常的客訴處理秩序，浪費(fèi)了銀行的服務(wù)資源，也對(duì)真正有合理訴求的持卡人造成了干擾。目前，銀行方面已經(jīng)加強(qiáng)了對(duì)投訴內(nèi)容的甄別能力，通過技術(shù)手段排查重復(fù)模板、異常地址等線索，對(duì)于確認(rèn)的惡意投訴，會(huì)依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

建立標(biāo)準(zhǔn)化客戶協(xié)商機(jī)制

“退息教程”流通背后，實(shí)則暗藏著一套針對(duì)銀行的施壓邏輯。

在調(diào)查過程中，北京商報(bào)記者購買了多個(gè)教程模板，內(nèi)容大多大同小異，從撥打客服電話的時(shí)間選擇，到與客服周旋的話術(shù)模板，都圍繞著如何讓銀行盡快退還相關(guān)費(fèi)用展開。但無一例外，這些教程中均提到了以威脅投訴的方式施壓銀行。

值得警惕的是，這類教程背后的指導(dǎo)并非合法維權(quán)途徑，北京尋真律師事務(wù)所律師王德悅建議，消費(fèi)者在遭遇還款困難或?qū)M(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生疑慮時(shí)，應(yīng)通過官方渠道協(xié)商，避免與以牟利為目的的“代理投訴”機(jī)構(gòu)合作。而應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系銀行或官方客服等方式協(xié)商解決，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

從根本上遏制此類亂象，既需要消費(fèi)者提高警惕，更離不開銀行端的系統(tǒng)性治理與全鏈條防范。王德悅強(qiáng)調(diào)，銀行應(yīng)通過系統(tǒng)性整改提升服務(wù)透明度，并采取針對(duì)性措施防范非法代理行為。具體措施包括：強(qiáng)化產(chǎn)品信息披露，在合同、電子渠道及營銷材料中，使用通俗易懂的語言明確標(biāo)注利息、手續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵條款；優(yōu)化內(nèi)部管理與監(jiān)督，設(shè)立獨(dú)立的消費(fèi)者保護(hù)部門，縮短投訴處理周期，公開處理進(jìn)度，嚴(yán)厲懲處違規(guī)銷售行為。同時(shí)，部署AI話術(shù)監(jiān)測系統(tǒng)實(shí)時(shí)識(shí)別“代理維權(quán)”“內(nèi)部渠道”等關(guān)鍵詞，對(duì)異常投訴進(jìn)行監(jiān)測；推動(dòng)司法機(jī)關(guān)明確責(zé)任邊界，對(duì)教唆偽造證據(jù)、惡意投訴的非法代理，依法追究其刑事責(zé)任。

“銀行應(yīng)在產(chǎn)品營銷中強(qiáng)化信息披露的透明度與可理解性，尤其對(duì)分期手續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵費(fèi)用做到顯著提示、充分說明，從源頭減少誤解與糾紛。應(yīng)建立更暢通、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶協(xié)商機(jī)制，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，”王蓬博如是說道。

北京商報(bào)金融調(diào)查小組

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