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從工具到系統(tǒng)，從效率到效果。
在石家莊橋西區(qū)的一處客服運(yùn)營(yíng)中心，一批客服人員正忙于應(yīng)對(duì)涌來(lái)的需求，他們每個(gè)人可能都要面對(duì)兩位數(shù)的聊天窗口，同時(shí)面對(duì)售前咨詢、退換貨、補(bǔ)發(fā)、催發(fā)等不同場(chǎng)景。
他們并不需要手動(dòng)處理每個(gè)環(huán)節(jié)，查看貨物狀態(tài)、提供退款建議、甚至外呼都已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，只在關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要人工二次確認(rèn)處理。
這是阿里全資子公司瓴羊已與部分客戶測(cè)試一年多的客服Agent應(yīng)用，瓴羊官方稱，部署“退換貨Agent”后，平均“僅退款”處理時(shí)長(zhǎng)縮短60%以上，人工整體處理效率提升超過(guò)60%。
7月23日，瓴羊把這套能力正式對(duì)外開(kāi)放，發(fā)布了阿里集團(tuán)首批企業(yè)級(jí)Agent產(chǎn)品——客服、銷售與企業(yè)服務(wù)Agent。
Agent是2025年AI應(yīng)用探索的主線，模型推理和記憶能力的提升、MCP（模型上下文協(xié)議）的出現(xiàn)與完善，讓AI系統(tǒng)不再只是在一個(gè)窗口里回答問(wèn)題，而是可以更深層次分析、拆解用戶的需求、并調(diào)度工具試圖解決問(wèn)題。AI助手開(kāi)始從“回答問(wèn)題、告訴你該怎么做”向“解決問(wèn)題、幫你做”、從一個(gè)工具到一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)化。
阿里巴巴集團(tuán)副總裁、瓴羊CEO朋新宇總結(jié)ToBAgent和過(guò)去的智能工具的幾點(diǎn)不同是：以前是工具、現(xiàn)在是伙伴助手；以前是單一執(zhí)行、現(xiàn)在逐步執(zhí)行；以前是輔助，現(xiàn)在是智囊。
瓴羊成立于2021年12月，作為阿里“經(jīng)營(yíng)責(zé)任制”調(diào)整后的一次重要探索，阿里數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)、客服系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等多個(gè)團(tuán)隊(duì)，整合為全資子公司瓴羊，由阿里原數(shù)據(jù)中臺(tái)負(fù)責(zé)人朋新宇任CEO。
阿里在2015年就開(kāi)始嘗試將中臺(tái)運(yùn)用到各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，10年的探索試錯(cuò)，也經(jīng)歷了從統(tǒng)一中臺(tái)到獨(dú)立中臺(tái)的變化，這一整套實(shí)踐得出的方法論，對(duì)于外部企業(yè)也有參考價(jià)值。成立之初，瓴羊的定位是成為阿里數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)外的統(tǒng)一出口，服務(wù)外部企業(yè)，幫企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。
從第一天起，瓴羊就是一個(gè)支持多平臺(tái)、多云的企業(yè)服務(wù)公司——而不只是面向阿里生態(tài)的客戶。瓴羊承接了阿里云上幾十個(gè)種子客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，截至2025年5月，瓴羊已服務(wù)5萬(wàn)余家企業(yè)（含寶潔、一汽紅旗、星巴克、自然堂等大公司及眾多中小企業(yè)），覆蓋零售、汽車制造、互聯(lián)網(wǎng)、金融等多個(gè)行業(yè)。
背靠阿里是瓴羊的優(yōu)勢(shì)，它與阿里云、智算中心、大模型以及阿里多年積累的行業(yè)know-how，共同為客戶提供差異化的服務(wù)。據(jù)了解，瓴羊目前年?duì)I收在幾十億級(jí)別，在中國(guó)公布收入的SaaS公司中位居前列。
今年5月，阿里巴巴集團(tuán)CEO吳泳銘在內(nèi)網(wǎng)發(fā)聲，阿里要圍繞“AI和云”再創(chuàng)業(yè)，聚焦于幾大核心戰(zhàn)役，由多個(gè)業(yè)務(wù)方參與，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)項(xiàng)。阿里統(tǒng)籌通義大模型、阿里云、智算中心、夸克、釘釘和瓴羊等集團(tuán)資源，對(duì)內(nèi)、對(duì)外輸出AI能力。
據(jù)我們了解，今年年初，吳泳銘曾提出阿里要加大ToBAgent投入。在企業(yè)Agent領(lǐng)域，朋新宇說(shuō)，做Agent技術(shù)本身不是最難的，最難的是發(fā)掘客戶的需求，讓客戶能用起來(lái)，為企業(yè)“解決真問(wèn)題”和“真解決問(wèn)題”。他總結(jié)，瓴羊要做的事情一直沒(méi)變，就是希望以創(chuàng)業(yè)者心態(tài)、更高效地通過(guò)數(shù)據(jù)和AI服務(wù)更多客戶，只是中國(guó)的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)過(guò)去一直都是曲線解、是“人肉Agent”，而AIAgent讓瓴羊有機(jī)會(huì)以更高效率服務(wù)更多客戶。
從工具到系統(tǒng)，從效率到效果
市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner預(yù)測(cè)，到2026年AgenticAI軟件的市場(chǎng)規(guī)模會(huì)超過(guò)185億美元，是2024年的兩倍以上，“2024-2025是Agent量產(chǎn)的窗口，建議企業(yè)把Chatbot預(yù)算的30-40%切給AgenticAI”。
面向消費(fèi)者的通用Agent更吸引眼球，符合人們對(duì)“超級(jí)助手”的期待，但它技術(shù)、落地、商業(yè)閉環(huán)挑戰(zhàn)都更大。而目前定位于垂直領(lǐng)域、能解決具體問(wèn)題的ToBAgent，付費(fèi)意愿、客單價(jià)與可驗(yàn)證ROI（投資回報(bào)比）都顯著高于ToC，已在各個(gè)領(lǐng)域發(fā)揮作用。
7月23日，瓴羊發(fā)布的首批客服Agent，就是從使用工具、到完成任務(wù)的一次嘗試。
客服、銷售領(lǐng)域從來(lái)不缺少數(shù)字化工具的幫助，ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、CRM（客戶關(guān)系管理）等工具已經(jīng)幫無(wú)數(shù)企業(yè)提升了效率。但這些工具也面臨部署難、上手難、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)孤島等多種問(wèn)題，傳統(tǒng)SaaS市場(chǎng)也像過(guò)山車忽高忽低。
客戶關(guān)心的問(wèn)題是，Agent和SaaS以及過(guò)去所有的智能化工具有什么具體不同？為Agent付費(fèi)，能獲得什么？
“ToBAgent和過(guò)去的智能工具的幾點(diǎn)不同是：以前是工具、現(xiàn)在是伙伴助手；以前是單一執(zhí)行、現(xiàn)在逐步執(zhí)行；以前是輔助，現(xiàn)在是智囊。”朋新宇總結(jié)道。
“數(shù)字員工”是關(guān)于Agent最早的想象，它不只是被調(diào)動(dòng)，而是有自主解決問(wèn)題的能力，Agent串聯(lián)起整個(gè)工作流，交付最終的結(jié)果。這和瓴羊過(guò)去從ToB服務(wù)中總結(jié)的思路一致。多年服務(wù)大企業(yè)，朋新宇的經(jīng)驗(yàn)是，大部分中國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)的老板們想要的只是增長(zhǎng)的結(jié)果，“他們不關(guān)心具體怎么實(shí)現(xiàn)，有效果就不會(huì)問(wèn)因果，看到效果他們自己就會(huì)買(mǎi)單?！迸笮掠钫f(shuō)。
瓴羊的命題一直很清楚，就是希望能幫企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)，為此定義了一個(gè)新說(shuō)法DaaS（DataasaService，數(shù)據(jù)即服務(wù)）。朋新宇在2023年接受《晚點(diǎn)LatePost》訪談時(shí)曾說(shuō)，市場(chǎng)上大部分SaaS產(chǎn)品是提升單個(gè)環(huán)節(jié)的效率，而瓴羊是把數(shù)據(jù)能力用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方方面面，最終幫企業(yè)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。
這個(gè)過(guò)程會(huì)被Agent加速，企業(yè)客戶也能更接近“為效果付費(fèi)”這個(gè)目標(biāo)。過(guò)去一年，已經(jīng)有許多頭部企業(yè)對(duì)于Agent有了探索和訴求，這也是為什么瓴羊選擇在此時(shí)此刻推出Agent。
另一個(gè)經(jīng)驗(yàn)是，中國(guó)的ToB場(chǎng)景“沒(méi)有一招鮮”，很多老板都認(rèn)為自己企業(yè)做的事和別人不一樣，一個(gè)通用的系統(tǒng)不適配自己的企業(yè)，這就讓定制化泛濫。Agent的存在解決了定制化的難題，“你想怎么定制就怎么定制”，朋新宇說(shuō)。
未來(lái)每個(gè)企業(yè)都會(huì)部署無(wú)數(shù)個(gè)Agent，“這會(huì)成為稀松平常的事情，就像現(xiàn)在所有企業(yè)都用電腦辦公?！迸笮掠钫f(shuō)，當(dāng)Agent滲透進(jìn)每個(gè)企業(yè)，比拼的就不只是技術(shù)，而是如何貼近工作場(chǎng)景。企業(yè)服務(wù)公司使用的技術(shù)在變，但底層要求從來(lái)沒(méi)變，“要比客戶更懂行業(yè)?！?/p>
讓客服變成超級(jí)客服，讓銷售變成超級(jí)銷售
瓴羊此次發(fā)布的客服Agent，包含了“超級(jí)客服專家”和“超級(jí)電銷專家”等多個(gè)子Agent，朋新宇說(shuō)，“基于阿里和瓴羊在電商客服、電銷和企業(yè)服務(wù)三個(gè)場(chǎng)景打磨多年的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，我們率先推出這一批真正落地、真有效果的超級(jí)Agent專家?！?/p>
結(jié)合瓴羊能力、客戶需求與落地速度，客服與汽車銷售是最合適瓴羊的場(chǎng)景。去年11月，李開(kāi)復(fù)在零一萬(wàn)物的溝通會(huì)上曾說(shuō)，客服工作是大模型ToB應(yīng)用中最低垂的果實(shí)。客服既是一個(gè)勞動(dòng)密集型工種，又需要專業(yè)度，要足夠了解商品本身和交易流程，同時(shí)，企業(yè)又傾向于控制客服成本，瓴羊副總裁林永欽說(shuō)，大企業(yè)愿意在客服上投入的成本大概是每年收入的0.5%。有限成本、提升服務(wù)質(zhì)量、降低流程的復(fù)雜度，是一個(gè)不可能三角。
客服的工作屬性與Agent的能力天然契合，它具有一定的重復(fù)性（AI提效明顯）、在線客服大部分時(shí)間是用在文字與圖片回答客戶（大模型能力擅長(zhǎng)）、已經(jīng)有相對(duì)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)字化工具（Agent可以調(diào)度）、ROI計(jì)算方式簡(jiǎn)單直接（客戶愿意買(mǎi)單）。
脫胎于阿里體系，瓴羊?qū)τ陔娚獭⑽锪饕呀?jīng)積累了足夠的行業(yè)know-how，瓴羊副總裁林永欽說(shuō)，“電商是我們的優(yōu)勢(shì)場(chǎng)景，我們知道這里面有什么坑，我們的做法是將Agent產(chǎn)品拆得足夠細(xì)，售后補(bǔ)發(fā)、退換貨、催派催發(fā)，一件商品從售前咨詢到售后各個(gè)環(huán)節(jié)，都有一個(gè)對(duì)應(yīng)的Agent產(chǎn)品，再互相連通、構(gòu)成一整套工作流?！?/p>
瓴羊超級(jí)客服Agent應(yīng)用界面。
比如退換貨環(huán)節(jié)，只要客服和消費(fèi)者的對(duì)話中觸發(fā)退貨、換貨、補(bǔ)發(fā)等關(guān)鍵詞，Agent就會(huì)自動(dòng)幫客服填好工單，客服只需要最后確認(rèn)。瓴羊官方稱這提升了60%的工作效率。
瓴羊QuickService體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)婉楓曾在阿里客服崗位工作超過(guò)10年，她總結(jié)說(shuō)，過(guò)去的客服工具，是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的工具，還是依靠人去調(diào)度，而Agent可以自主編排流程，調(diào)度工具。
朋新宇認(rèn)為，Agent不光能降低成本，還能解決用錢(qián)解決不了的問(wèn)題?？头ぷ鞒Ｐ枰鎸?duì)突發(fā)的需求高峰，比如每年的購(gòu)物節(jié)，再比如今年?yáng)|北迎來(lái)了有完整氣象記錄以來(lái)最熱的一個(gè)夏天，異常高溫帶動(dòng)空調(diào)銷量翻了近10倍，市場(chǎng)上一“機(jī)”難求。咨詢、下單、催貨、安裝，各種需求涌進(jìn)了商家服務(wù)后臺(tái)。
過(guò)去，面對(duì)這種需求集中的時(shí)段，都要臨時(shí)補(bǔ)充客服人員，而培訓(xùn)一個(gè)能上崗的客服需要1-2周的時(shí)間，如果讓Agent上崗，只需要3小時(shí)的部署時(shí)間。
當(dāng)客服的能力邊界再擴(kuò)大，它就從被動(dòng)的服務(wù)響應(yīng)走到售前的主動(dòng)服務(wù)，瓴羊此次發(fā)布的Agent另一個(gè)場(chǎng)景是汽車銷售，面向加盟的4S店、新勢(shì)力的直營(yíng)店等多類型的車企客戶。
如今中國(guó)汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，降本（降低營(yíng)銷、銷售成本）與增效（獲取高價(jià)值線索、精準(zhǔn)營(yíng)銷）同樣重要。
想獲得一款高端車型意向客戶的線索，成本可能要上千元。一名銷售人員，可能每周會(huì)被分派到超過(guò)500個(gè)銷售線索，從中篩選出值得跟進(jìn)的潛在客戶、了解購(gòu)車意向、邀請(qǐng)?jiān)囻{、跟進(jìn)下單，每一個(gè)環(huán)節(jié)都像是一個(gè)漏斗，如此重復(fù)若干次，才有可能轉(zhuǎn)化為一個(gè)購(gòu)車訂單。銷售每天都要花大量時(shí)間打電話，很多線索都是無(wú)效線索，但這又是必須付出的時(shí)間與精力。
瓴羊超級(jí)電銷專家Agent。
和客服Agent一樣，瓴羊的汽車銷售Agent也是拆分打散到各個(gè)環(huán)節(jié)，線索清洗、銷售任務(wù)規(guī)劃、銷售策略和到店邀約每個(gè)環(huán)節(jié)都有一個(gè)對(duì)應(yīng)的子Agent，Agent可以自動(dòng)分析線索、打電話給消費(fèi)者溝通需求、邀約試駕、總結(jié)報(bào)告給銷售參考。
瓴羊官方稱，汽車銷售Agent可縮短線索處理時(shí)間50%，基于客戶深度分析提升轉(zhuǎn)化率約20%，總體提升了車企銷售團(tuán)隊(duì)的工作效率達(dá)40%以上。
瓴羊內(nèi)部的銷售，已經(jīng)率先使用了自己的Agent產(chǎn)品。瓴羊銷售人員外出見(jiàn)客戶，是Agent分析數(shù)據(jù)、決定該見(jiàn)誰(shuí)、分配給銷售，見(jiàn)完客戶的記錄、數(shù)據(jù)，也是由數(shù)據(jù)分析Agent來(lái)處理。“我們自己也是個(gè)企業(yè)，自己的狗糧自己先吃，我們覺(jué)得有效才能去更好服務(wù)客戶?！迸笮掠钫f(shuō)。
Agent是否會(huì)取代人類員工？悲觀者認(rèn)為，AI會(huì)讓大批人類下崗；而樂(lè)觀者認(rèn)為，AI會(huì)解決掉繁瑣、重復(fù)的工作，讓人類釋放精力做更有價(jià)值的事情。
“以前都是疲于應(yīng)對(duì)各種重復(fù)性工作，現(xiàn)在客服可以停下來(lái)去思考，怎么讓服務(wù)變得更有溫度。”婉楓說(shuō)，Agent不是要取代客服，而是讓客服能更有時(shí)間去提升服務(wù)質(zhì)量?！翱头倪^(guò)去的滅火隊(duì)，變成了Agent管理者和價(jià)值創(chuàng)造者”。
告別人肉Agent，用AIAgent規(guī)?；?/p>
2021年，瓴羊成立的初衷，是為了回答企業(yè)上云之后面臨的一個(gè)問(wèn)題：“在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，企業(yè)如何全方位、多平臺(tái)地經(jīng)營(yíng)好自己的生意？”這也是阿里的使命延續(xù)——在數(shù)字化時(shí)代讓天下沒(méi)有難做的生意。
成立一家全資子公司，是阿里與瓴羊認(rèn)為接近這個(gè)目標(biāo)效率最高的方式。瓴羊要成為一家有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)服務(wù)公司，不僅要幫企業(yè)在阿里做好生意，也需要幫企業(yè)整體生意變得更好，也包括在競(jìng)對(duì)的平臺(tái)。
成立前，瓴羊曾以“云上數(shù)據(jù)中臺(tái)”的角色服務(wù)了一些大客戶，成立時(shí)帶著大量還未交付完的訂單和未梳理過(guò)的產(chǎn)品。朋新宇回憶，最早瓴羊有50多個(gè)產(chǎn)品，還有一堆待交付的“爛尾樓”，那時(shí)的瓴羊就像是一個(gè)個(gè)“人肉Agent”，被需求推著走，“來(lái)活兒就接?！边@也是后續(xù)AIAgent解決的問(wèn)題，提升了交付效率，瓴羊開(kāi)始規(guī)?；?。
項(xiàng)目交付得差不多，瓴羊開(kāi)始系統(tǒng)性梳理組織與戰(zhàn)略，最終圍繞“分析云、營(yíng)銷云、產(chǎn)銷云、客服云和開(kāi)發(fā)云”五個(gè)核心，篩選、整合出了7款產(chǎn)品。
戰(zhàn)略在變，瓴羊要做的事情沒(méi)變，朋新宇說(shuō)：“過(guò)去是忙不過(guò)來(lái)，之后是集中精力深耕?！?024年初，瓴羊設(shè)立了獨(dú)立的“客戶成功部”銷售團(tuán)隊(duì)，此前他們的銷售體系與阿里云共用。朋新宇說(shuō)，這也是為了更好地理解和深耕客戶的需求，實(shí)現(xiàn)真正的效果交付。
銷售對(duì)于一家ToB公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，他們洞悉客戶的需求、向他們闡釋自己公司能提供的方案，匹配雙方的能力。
好的ToB公司創(chuàng)始人，必須自己先是一位好的銷售。朋新宇在某種程度上也擔(dān)任不少銷售的工作，他經(jīng)常和銷售一起前往客戶的現(xiàn)場(chǎng)，和對(duì)方的董事長(zhǎng)或者CEO一起探討企業(yè)存在的癥結(jié)和解法。
在朋新宇看來(lái)，ToB和ToC最大的不同是，ToC有爆品、可以教育市場(chǎng)，“一款奶茶火了一個(gè)月可能全市場(chǎng)都知道了?！钡玊oB，每家企業(yè)都在不同的行業(yè)、都有不同的需求，企服公司不能去教育市場(chǎng)，反而要適配市場(chǎng)，“把我們的科技產(chǎn)品，變成他們行業(yè)的東西?！笨蛻舻恼鎸?shí)需求到產(chǎn)品組合之間，需要一個(gè)橋梁或翻譯，本質(zhì)上是一個(gè)商業(yè)和技術(shù)的架構(gòu)師，既懂業(yè)務(wù)、也懂技術(shù)。瓴羊還部分兼任了戰(zhàn)略咨詢，做Agent最重要的就是編排、規(guī)劃流程，甚至要比客戶更懂行業(yè)。
除了產(chǎn)品編排、戰(zhàn)略梳理以外，如何部署也是Agent交付過(guò)程中的核心環(huán)節(jié)。
朋新宇總結(jié)說(shuō)，企業(yè)部署Agent最難的，一是沒(méi)有連續(xù)的完善的數(shù)據(jù)，二是沒(méi)有技術(shù)人才，瓴羊是最早幫助企業(yè)整理私有數(shù)據(jù)的公司；瓴羊也會(huì)給企業(yè)提供盡可能低門(mén)檻的方案，“電商客服整個(gè)流程有幾百步，瓴羊有完整的知識(shí)庫(kù)，我們根據(jù)客戶的情況先給幾個(gè)方案，一百步只需要客戶修改幾步?！?/p>
為了適配各行各業(yè)，瓴羊除了跟阿里體系內(nèi)的產(chǎn)品（店小蜜、千牛、生意參謀和淘天物流部等）打通合作，也支持外部系統(tǒng)，理論上任何電商體系、任何平臺(tái)（企業(yè)微信、釘釘?shù)龋┒寄苓m配，朋新宇說(shuō)，瓴羊支持多模型、多云、多平臺(tái)，會(huì)根據(jù)客戶的性價(jià)比、效率和性能需求選擇適配的平臺(tái)。當(dāng)然，阿里生態(tài)內(nèi)的產(chǎn)品、平臺(tái)適配性還是最優(yōu)。
背靠阿里是瓴羊得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，這讓他們可以調(diào)集整個(gè)集團(tuán)的能力、共同服務(wù)客戶，比如精準(zhǔn)位置服務(wù)公司千尋位置，通過(guò)通義千問(wèn)模型提供語(yǔ)義理解與多輪對(duì)話能力、瓴羊提供客服的智能化能力、后臺(tái)接入釘釘、阿里云提供底層計(jì)算。
和電商業(yè)務(wù)比，阿里集團(tuán)過(guò)去并沒(méi)有太多汽車業(yè)務(wù)的積累，如今，瓴羊也已服務(wù)超過(guò)45家車企。朋新宇說(shuō)，很多車企是阿里云的客戶，從他們剛創(chuàng)業(yè)時(shí)，就建立了信任和合作關(guān)系；在阿里得到鍛煉、晉升的員工們，不少離開(kāi)阿里去往各個(gè)行業(yè)?！昂芏喙驹诤苄〉臅r(shí)候，我們就合作了、信任很早就開(kāi)始了，我們陪他們一起變得越來(lái)越大”。
SaaS進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有近20年的時(shí)間，這期間也經(jīng)歷了水土不服的時(shí)刻，服務(wù)商們都在尋找適合中國(guó)企業(yè)的解法。從最早的辦公軟件、到云服務(wù)、辦公平臺(tái)，再到如今的AIAgent，阿里與瓴羊經(jīng)歷了這樣的變遷，嘗試給出了自己的答案。
“ToB是一門(mén)苦生意。”朋新宇說(shuō)，“一些其他的商業(yè)模式可能講羊毛出在豬身上，但是ToB羊毛就是出在羊身上，所以做ToB要絕對(duì)的務(wù)實(shí)，瓴羊做的產(chǎn)品無(wú)論是叫Agent還是叫智能體，它最核心的都是解決真問(wèn)題”和“真解決問(wèn)題，聚焦到真正有需求的場(chǎng)景，然后產(chǎn)生效果，超越以往的產(chǎn)品?！?/p>
題圖來(lái)源：瓴羊
