桐曉慧

AI的浪潮正以前所未有的速度席卷各行各業(yè)，而在私域運(yùn)營(yíng)這場(chǎng)精細(xì)化博弈中，AI不再只是“錦上添花”的工具，而是“重塑效率與體驗(yàn)”的關(guān)鍵引擎。本文將從大語(yǔ)言模型的原理出發(fā)，深入拆解AI如何在企微私域的獲客、轉(zhuǎn)化、留存、數(shù)據(jù)分析等核心環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)賦能。

AI在企微私域運(yùn)營(yíng)中的定位與價(jià)值邊界

Deepseek的R1模型憑借著中文語(yǔ)境及簡(jiǎn)單易用爆火，上至國(guó)家企業(yè)下至個(gè)人，都意識(shí)到了AI的創(chuàng)作潛力。

各行各業(yè)都爭(zhēng)相AI化，自媒體也不斷傳播有多少工作崗位將會(huì)被AI替換，不會(huì)用AI就會(huì)被淘汰的恐慌。人們一度陷入了不會(huì)用AI就會(huì)被淘汰的恐慌，正是利用當(dāng)前的焦慮期衍生了很多韭菜課程，宣稱會(huì)AI就可以實(shí)現(xiàn)逆天改命，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由，否則就會(huì)被時(shí)代遺棄。

接下來(lái)我從私域運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)梳理一下AI的工作原理和AI的價(jià)值邊界，希望看完之后可以打破AI的魔化進(jìn)入到實(shí)際應(yīng)用中，讓AI更好地為我們賦能。為了精簡(jiǎn)范圍，以下所講的AI為大語(yǔ)言模型。

1.大語(yǔ)言模型的工作原理

大語(yǔ)言模型其實(shí)就是投放了大量的語(yǔ)料進(jìn)行訓(xùn)練使其學(xué)習(xí)到人類語(yǔ)言的語(yǔ)法和語(yǔ)義，以及一些常識(shí)。模型訓(xùn)練后組成了一個(gè)個(gè)的詞，在生成答案的時(shí)候不斷去拼接出現(xiàn)概率最高的詞，大模型預(yù)測(cè)的下一個(gè)詞越準(zhǔn)確，代表大模型的能力對(duì)問題的還原度越高，也就回答準(zhǔn)確率越高。Deepseek相比于國(guó)外的大語(yǔ)言模型給出的答案更加符合國(guó)人標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)镈eepseek投喂的是中文語(yǔ)料。

2.大語(yǔ)言模型的價(jià)值邊界

基于以上的工作原理，那么就可以理解大語(yǔ)言模型不是萬(wàn)能的了，需要結(jié)合其他技術(shù)一起使用。大語(yǔ)言模型的能力主要是對(duì)語(yǔ)義的理解和數(shù)據(jù)分析，以及還有語(yǔ)音生成和圖像生成的衍生，最直觀的就是你問一個(gè)問題，他給你答案。因?yàn)榇笳Z(yǔ)言模型被投喂了大量的文獻(xiàn)材料，所以在知識(shí)邊界來(lái)說(shuō)會(huì)更加廣泛，但是大語(yǔ)言模型無(wú)法超越的是人類情感的感知。

盡管如此，在內(nèi)容生成上大語(yǔ)言模型都可以給我們做賦能，拓展內(nèi)容生成的上限。我們都知道在企微私域的社交性決定了運(yùn)營(yíng)的核心，也就是精細(xì)化的用戶管理，通過深入人心的內(nèi)容，持續(xù)打造用戶與品牌的信任，深化用戶忠誠(chéng)度。

首先，大語(yǔ)言模型可以在這里不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)人員的內(nèi)容質(zhì)量和數(shù)量的上限，為精細(xì)化運(yùn)營(yíng)做賦能。其次，運(yùn)營(yíng)的效果怎么樣做到更好，這就可以使用AI分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)從而得出優(yōu)化建議。

具體在企微私域的各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)怎么樣使用AI賦能呢？

AI賦能企微私域運(yùn)營(yíng)核心環(huán)節(jié)

1.獲客：高效引流與高效破冰

1）線索智能評(píng)分/分級(jí)：自動(dòng)化評(píng)估潛客價(jià)值

根據(jù)引流的場(chǎng)景進(jìn)行線索評(píng)估，如APP/H5/小程序引流，根據(jù)歷史信息，訪問記錄，停留時(shí)長(zhǎng)等做一個(gè)綜合評(píng)分。如果是電商場(chǎng)景，則可以根據(jù)用戶的訂單信息做評(píng)分。

將用戶分為幾個(gè)等級(jí)，不同的等級(jí)采取不同的轉(zhuǎn)化策略，給銷售提供一個(gè)用戶等級(jí)評(píng)分并且生成跟進(jìn)建議，若是客單價(jià)較低的行業(yè)也可以直接形成自動(dòng)跟進(jìn)的SOP，批量提高成交率。

2）高效數(shù)據(jù)清洗：AI外呼加粉提高線索清洗效率

對(duì)于有較大的歷史數(shù)據(jù)時(shí)，1個(gè)電銷人員一天打300個(gè)電話已經(jīng)工作量飽和了。但是接入AI外呼，這個(gè)上限就大大提升了，人工可以有更多的精力做后續(xù)的承接。

使用AI清洗中低分線索，并且可以將電銷的話術(shù)及對(duì)用戶的標(biāo)記等形成方法論投喂給AI，使得AI能夠?qū)€索外呼之后做初步判斷，向銷售傳遞用戶情況并給出對(duì)應(yīng)的行動(dòng)建議，無(wú)縫銜接AI與人工之間的交接，提高整體的產(chǎn)出。

3）引流渠道效果分析：分析最佳引流渠道

在同等的利益點(diǎn)上，引流率和轉(zhuǎn)化率結(jié)合分析得出最佳渠道。比如A渠道引流率是20%，首單轉(zhuǎn)化率是10%；B渠道引流率是10%，首單轉(zhuǎn)化率是20%。綜合來(lái)看是B渠道為更優(yōu)渠道，這渠道的用戶更加精準(zhǔn)，同時(shí)結(jié)合不同渠道的成本來(lái)計(jì)算得出最佳渠道，不斷優(yōu)化引流成本。

4）個(gè)性化歡迎語(yǔ)與破冰：提升第一印象與開口率

在上一層已經(jīng)做好了當(dāng)前用戶的評(píng)分后，根據(jù)用戶的情況制定個(gè)性化歡迎語(yǔ)，讓用戶感受到品牌的連貫性，避免跨平臺(tái)的割裂，提升用戶對(duì)品牌的好感度。在文案設(shè)計(jì)上可以向用戶提一個(gè)不用思考的問題，通過AI不斷打磨優(yōu)化提升用戶的開口率，因?yàn)橛脩糸_口率直接影響了首單轉(zhuǎn)化率。

2.轉(zhuǎn)化：智能化銷售推進(jìn)

1）轉(zhuǎn)化路徑SOP自動(dòng)化與個(gè)性化：基于行為的精準(zhǔn)觸達(dá)

接入AI前的自動(dòng)化SOP只能根據(jù)客戶的標(biāo)簽設(shè)置相對(duì)固定的幾個(gè)SOP，或者說(shuō)就是一段段的話術(shù)，當(dāng)用戶做出回應(yīng)之后的判斷就不準(zhǔn)確了，不能夠很好地根據(jù)用戶的情況做出下一步動(dòng)作而是簡(jiǎn)單地執(zhí)行當(dāng)前的SOP，或者從中介入人工的方式彌補(bǔ)這一缺陷。

接入AI之后，用戶回復(fù)了對(duì)應(yīng)的話可以繼續(xù)跟客戶溝通，并且將當(dāng)前用戶推到下一個(gè)SOP流程中，根據(jù)用戶的反饋不斷生成新的分支讓SOP更加智能化。

讓AI擁有銷冠的能力，比如說(shuō)銷冠會(huì)根據(jù)客戶的回答去挖掘這個(gè)客戶的隱藏信息，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶說(shuō)了他住哪里，那么根據(jù)住的地方比較偏遠(yuǎn)，應(yīng)該需要汽車出行，可以判斷出這個(gè)客戶有車險(xiǎn)的需求，從而更加精準(zhǔn)地給這個(gè)客戶推薦契合的險(xiǎn)種。

在與用戶交互的過程中，以及用戶的基礎(chǔ)信息，不斷完善校準(zhǔn)用戶畫像。即用戶在聊天中的信息抓取后同步到用戶畫像上，比如用戶描述了家庭住址，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要的顆粒度進(jìn)行備注，用戶關(guān)心的問題可以做簡(jiǎn)單的描述，對(duì)用戶生命周期分階段進(jìn)行分層。

2）AI銷售助手：話術(shù)推薦、語(yǔ)音/圖片生成、信息提取

話術(shù)推薦：當(dāng)用戶進(jìn)入了成交階段，AI可以聯(lián)系聊天對(duì)話的上下文進(jìn)行總結(jié)分析得出最佳的話術(shù)，銷售可以根據(jù)AI推薦的話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化或者直接發(fā)送，提高銷售的效率的同時(shí)拔高銷售的平均水平，直接帶來(lái)效率的提高和轉(zhuǎn)化的增長(zhǎng)。

語(yǔ)音/圖片生成：借助AI用文字生成語(yǔ)音條，按照以往的測(cè)試情況來(lái)看，發(fā)送語(yǔ)音的回復(fù)率相比于文字會(huì)高30%。除此之外，語(yǔ)音有助于豐富當(dāng)前的人設(shè)增加用戶對(duì)我們的信任度。當(dāng)有些產(chǎn)品需要做較多的效果圖時(shí)，AI就可以幫助咱們快速生成圖片，讓用戶更快地理解品牌產(chǎn)品。

信息提?。簩?duì)用戶的聊天內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，幫助銷售客服在會(huì)話流轉(zhuǎn)過程中快速了解客戶意愿，提升溝通效率，并且對(duì)此也可以生成一些后續(xù)的跟進(jìn)建議。

3.留存與復(fù)購(gòu)：深化用戶關(guān)系

1）AI智能客服：7×24小時(shí)即時(shí)響應(yīng)，解放人力

有很多客服場(chǎng)景的商家用人工客服進(jìn)行24小時(shí)輪班，人工客服總會(huì)有一些情緒化的情況，再加上培訓(xùn)成本極高。

那么現(xiàn)在就可以讓AI智能客服來(lái)做這個(gè)事，降低成本的同時(shí)還可以保持穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。通過企業(yè)知識(shí)庫(kù)的訓(xùn)練，按照日常的工作流進(jìn)行設(shè)置，讓AI模擬真人溝通的預(yù)期，24小時(shí)不間斷地服務(wù)客戶，當(dāng)AI感受到客戶情緒時(shí)進(jìn)行及時(shí)地安撫。

除此之外，對(duì)AI智能客服及人工客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自動(dòng)化質(zhì)檢分析。通過意圖識(shí)別模型判斷客服是否遺漏關(guān)鍵動(dòng)作（如未發(fā)送購(gòu)買鏈接、未確認(rèn)售后政策），結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)打分。對(duì)服務(wù)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行告警，并從對(duì)話中提取高頻詞匯，幫助運(yùn)營(yíng)人員了解當(dāng)前用戶的需求熱點(diǎn)。

2）社群AI助手：提升社群運(yùn)營(yíng)效率與體驗(yàn)

首先是通過知識(shí)庫(kù)和社群SOP的訓(xùn)練，可以做一些社群?jiǎn)栴}的解答，當(dāng)出現(xiàn)輿情時(shí)再人工介入，減少人工維護(hù)社群的工作量。其次可以根據(jù)歷史的群活動(dòng)詳情生成群活動(dòng)方案并且可以自動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)方案，讓其全程的社群運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化。

3）用戶流失預(yù)警與自動(dòng)化挽回

通過用戶的發(fā)言數(shù)據(jù)、瀏覽數(shù)據(jù)、購(gòu)買數(shù)據(jù)、站內(nèi)數(shù)據(jù)等可以分析出當(dāng)前用戶的活躍程度，根據(jù)用戶的活躍程度進(jìn)行等級(jí)劃分并進(jìn)行分析預(yù)警，進(jìn)一步設(shè)計(jì)挽回方案進(jìn)行自動(dòng)化挽回，對(duì)此生成挽回報(bào)告幫助運(yùn)營(yíng)不斷調(diào)優(yōu)。

04數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：運(yùn)營(yíng)決策的智慧引擎

1）運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析與自動(dòng)化報(bào)告：實(shí)時(shí)洞察效果

精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的前提是找出不同需求的人群，再給予針對(duì)性策略。在私域運(yùn)營(yíng)過程中，用戶在私聊、群聊中的行為，朋友圈的互動(dòng)，H5/小程序/站內(nèi)平臺(tái)等的行為都可以形成數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以構(gòu)建成用戶生命旅程視圖。

將用戶生命旅程進(jìn)行切段分析，從中找出用戶復(fù)購(gòu)的阻力，消除阻力，提升復(fù)購(gòu)，讓AI輔助我們得出分析結(jié)果反哺轉(zhuǎn)化鏈路的優(yōu)化。

2）競(jìng)品情報(bào)監(jiān)控與分析（如公開信息抓取分析）

想要保持一定的市占率，競(jìng)品的監(jiān)控是必不可少的。在帆船博弈理論中說(shuō)道，在外界條件相同的情況下，無(wú)論第二名采取何種策略，第一名只要跟隨第二名保持一致就能穩(wěn)住自己的地位。

利用AI我們可以更加低成本高效地完成競(jìng)品數(shù)據(jù)的分析，比如競(jìng)品在哪些媒體哪些平臺(tái)采取了什么樣的措施，從對(duì)方拿到的結(jié)果如銷量、點(diǎn)擊量等進(jìn)行分析是否需要跟進(jìn)。

另外，還可以監(jiān)控競(jìng)品的用戶評(píng)價(jià)和輿情去挖掘用戶的細(xì)分需求，同時(shí)也可以更好地挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)、盤點(diǎn)產(chǎn)品的吐槽點(diǎn)，找到自己產(chǎn)品的服務(wù)和營(yíng)銷的迭代機(jī)會(huì)。

擁抱AI創(chuàng)造更大的價(jià)值

在這個(gè)變革的時(shí)代，AI可以幫助我們變得更強(qiáng)大，學(xué)會(huì)使用AI來(lái)提高我們的工作效率和業(yè)績(jī)。AI在企微私域上的價(jià)值本質(zhì)是將人力從標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)中解放，聚焦到更高價(jià)值的創(chuàng)造。

AI可以深入到私域運(yùn)營(yíng)中的獲客>轉(zhuǎn)化>留存的核心運(yùn)營(yíng)動(dòng)作中，通過“數(shù)據(jù)感知—策略生成—自動(dòng)執(zhí)行—反饋優(yōu)化”形成閉環(huán)，AI不僅是解決效率與成本之間的矛盾，更是在千人千面中更加深度的個(gè)性化服務(wù)中重塑客戶關(guān)系。

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