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中國聯(lián)通山東青島分公司積極落實集團融合創(chuàng)新戰(zhàn)略，聚焦全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過數(shù)智工具及平臺創(chuàng)新，切實提升數(shù)字化支撐賦能實踐能力，針對客訴工單分單繁瑣、處理鏈條長、效率較低等痛點，青島聯(lián)通青年數(shù)智團隊積極借力AI技術(shù)，通過流程優(yōu)化、平臺管控、RPA數(shù)字員工協(xié)作，助力一線客戶服務(wù)智慧運營，實現(xiàn)提質(zhì)增效新發(fā)展。

流程再造

實現(xiàn)一體化自動處理

傳統(tǒng)的客訴工單處理對客服分單人員專業(yè)水平及責任心有強依賴，專職分單人員每日導(dǎo)入當日在崗處理人員清單，結(jié)合在崗員工當天工作班次、工單處理能力，根據(jù)工單渠道來源按規(guī)則手動分配給在崗處理人員。工單處理全程人工判斷，且全天工作無停頓，需隨時跟進工單變化情況，并做好工單超時管控、人力協(xié)調(diào)，對專職分單人員有較高要求。由于工單渠道來源細分較多、時限要求嚴格、人員處理水平差異等原因，導(dǎo)致人工分單存在工單分配不合理、工單再分配步驟繁瑣且效率較低、工單處理不及時等問題。

青島聯(lián)通引入AI+RPA數(shù)字員工建立客訴處理平臺，系統(tǒng)實時查詢相關(guān)處理人員信息，包括工號、今日處理時段、今日處理工單上限、可處理工單類型等信息，結(jié)合客服接單系統(tǒng)，自動根據(jù)類別對申訴組工單、重大投訴班工單、普通省內(nèi)工單等依次進行篩選和分單處理。

通過“AI+RPA”雙輪驅(qū)動，改變了傳統(tǒng)的“人工分單—再分配—人工處理”的斷點流程，實現(xiàn)端到端自動化，降低人工運營成本，提高客訴處理時效和工單處理的準確性，提高客戶滿意度。

智能分單引擎

實現(xiàn)動態(tài)資源調(diào)度

系統(tǒng)基于多維度特征融合的聚類分析，通過歷史工單處理數(shù)據(jù)，提取處理時效、工單類型偏好、時段活躍度等標簽，結(jié)合K-means++聚類算法自動劃分“專家型”“全能型”“專項型”三類處理人員，構(gòu)建處理人員動態(tài)能力畫像，設(shè)置處理人員能力標簽，如工單類型偏好、處理時效等，提升自動化分配精準度。

通過RPA數(shù)字員工實現(xiàn)系統(tǒng)操作自動化，結(jié)合AI算法優(yōu)化分配規(guī)則，根據(jù)實時在崗狀態(tài)、處理閾值與工單積壓量等動態(tài)生成分配策略，基于工單類別、人員狀態(tài)、處理閾值，以工單處理時效、人員負載均衡為獎勵函數(shù)，動態(tài)生成分配策略，輸出“立即分派”“暫存隊列”“轉(zhuǎn)專家池”三類決策指令，突破傳統(tǒng)規(guī)則的靜態(tài)限制，提高系統(tǒng)智能化水平。

數(shù)據(jù)價值挖掘

實現(xiàn)雙重收益提升

通過智能分單平臺，客訴處理的時效性和準確率實現(xiàn)雙提升。系統(tǒng)分單自動化率達到95％，對客訴工單處理響應(yīng)速度提升50％以上；通過人員畫像匹配，工單錯派率下降90％，日均自動分配工單量達2000余條，通過自動化系統(tǒng)替代客服專職分單人員2人／天工作量，替代人員已轉(zhuǎn)入高價值分析、運營工作崗位，同時減少因人工分單錯誤導(dǎo)致的二次派單處理成本及時間成本，估算年節(jié)約成本近30萬元。隨著工單處理時長縮短，問題閉環(huán)率提升25％，客戶滿意度持續(xù)提升。

客服智能分單平臺通過全系統(tǒng)全流程數(shù)據(jù)，實現(xiàn)詳細工單數(shù)據(jù)細化、分項匯總分析，為優(yōu)化客戶服務(wù)運營提供了扎實的數(shù)據(jù)支撐，如人員排班優(yōu)化、客訴重點打標等，為客服運營優(yōu)化提供決策支持，實現(xiàn)提升用戶感知及用戶價值運營的雙重收益，真正將客訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為增長動能。

接下來，青島聯(lián)通青年數(shù)智團隊將進一步加快建設(shè)“客訴處理實時監(jiān)控看板”大屏，實現(xiàn)AI賦能的運營指揮艙。從“事后分析”升級為“事前預(yù)判”，提升運營決策響應(yīng)速度。建立時空預(yù)測模型，預(yù)測如未來1小時各渠道工單積壓趨勢等；開發(fā)異常檢測功能，自動標記處理時效異常，如工單滯留超30分鐘，并觸發(fā)告警；通過三維熱力圖，展示渠道／工單類型／處理人員三維視角下的負載分布，進一步提高客訴工單處理的智能化水平。為客戶服務(wù)常態(tài)化工作注入新的活力，助力高質(zhì)量高價值發(fā)展轉(zhuǎn)型。