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物業(yè)企業(yè)加快構(gòu)建分級服務(wù)體系對于提升服務(wù)品質(zhì)和效率、優(yōu)化資源配置和成本結(jié)構(gòu)、增強(qiáng)市場競爭力和品牌影響力具有重要意義。通過科學(xué)劃分項(xiàng)目層級，制定差異化服務(wù)策略和標(biāo)準(zhǔn)，可以更好地滿足客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而推動行業(yè)的整體升級。標(biāo)桿企業(yè)在引領(lǐng)行業(yè)構(gòu)建分級服務(wù)體系過程中，從服務(wù)設(shè)計到試點(diǎn)先行，再到項(xiàng)目推廣及品牌建設(shè)，已經(jīng)形成了較為清晰的路徑和落地方案。實(shí)踐證明：科學(xué)的服務(wù)分級體系能夠幫助企業(yè)兼顧經(jīng)營效益與品質(zhì)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

搭框架、優(yōu)設(shè)計：遵循四個步驟與三大原則

行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)在搭建分級服務(wù)體系框架的過程中，基本遵循了四個步驟：首先，開展市場調(diào)研，明確客戶對品質(zhì)服務(wù)需求的最大公約數(shù)，并挖掘客戶潛在的服務(wù)需求及服務(wù)升級點(diǎn)；其次，從市場真實(shí)需求出發(fā)，明確企業(yè)服務(wù)方向，并在全面剖析城市物業(yè)收費(fèi)水平差異的基礎(chǔ)上，可以結(jié)合服務(wù)業(yè)態(tài)和服務(wù)場景合理規(guī)劃服務(wù)圖譜；再次，結(jié)合各類服務(wù)圖譜分別制定3-4層的服務(wù)等級，通常情況下，物業(yè)收費(fèi)價格越高的城市，屬地項(xiàng)目同等級服務(wù)應(yīng)該匹配的服務(wù)內(nèi)容越多；最后，企業(yè)應(yīng)從突出服務(wù)特色與優(yōu)勢的角度，打造差異化服務(wù)策略，同時要明確各級服務(wù)內(nèi)容，并確保服務(wù)透明化，為業(yè)主提供清晰、可預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。

圖：物業(yè)企業(yè)搭建分級服務(wù)體系框架的步驟

物業(yè)服務(wù)體系框架相對固定且內(nèi)容的顆粒度較粗，企業(yè)若要追求更精細(xì)化的服務(wù)，需要對具體服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計。通常情況下，物業(yè)企業(yè)在開展分級服務(wù)體系設(shè)計前，需要積極向行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)，尋找差距和提升空間，并在此基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)和項(xiàng)目實(shí)際情況，梳理現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行動態(tài)優(yōu)化調(diào)整。

圖：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分級設(shè)計三大原則

第三，進(jìn)行差異化資源注入。在物業(yè)服務(wù)分級策略實(shí)施過程中，差異化的資源注入是實(shí)現(xiàn)各級服務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵。根據(jù)項(xiàng)目定位、服務(wù)分級合理規(guī)劃各級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下所需的物力、人力資源，制定詳細(xì)的資源投入計劃以確保服務(wù)順暢進(jìn)行。物業(yè)企業(yè)差異化的資源注入重點(diǎn)在“質(zhì)”不在“量”，應(yīng)在“質(zhì)價相符”原則指導(dǎo)下，更強(qiáng)調(diào)對項(xiàng)目資源配置的質(zhì)量。例如，在管家配置方面，高端項(xiàng)目對管家服務(wù)要求極高，需要管家除了具有必備的服務(wù)技能外，還要有一定藝術(shù)、文學(xué)和金融等領(lǐng)域的專業(yè)知識和素養(yǎng)，而這不是企業(yè)通過增加管家數(shù)量就能實(shí)現(xiàn)的；再比如，少量人員的保潔團(tuán)隊如果能高質(zhì)量完成任務(wù)，就沒必要搞“人海戰(zhàn)術(shù)”，因?yàn)楹笳唢@著增加了企業(yè)的營業(yè)成本，但對客戶的服務(wù)體驗(yàn)提升及其有限。

注資源、抓試點(diǎn)：突出項(xiàng)目差異性和典型性

物業(yè)服務(wù)分級策略實(shí)施過程中，差異化的資源注入是實(shí)現(xiàn)各級服務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵。標(biāo)桿企業(yè)根據(jù)項(xiàng)目定位、服務(wù)分級合理規(guī)劃各級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下所需的物力、人力資源，并制定詳細(xì)的資源投入計劃，以確保服務(wù)順暢進(jìn)行。物業(yè)企業(yè)差異化的資源注入重點(diǎn)在“質(zhì)”不在“量”，應(yīng)在“質(zhì)價相符”原則指導(dǎo)下，更強(qiáng)調(diào)對項(xiàng)目資源配置的質(zhì)量。例如，在管家配置方面，高端項(xiàng)目對管家服務(wù)要求極高，需要管家除了具有必備的服務(wù)技能外，還要有一定藝術(shù)、文學(xué)和金融等領(lǐng)域的專業(yè)知識和素養(yǎng)，而這不是企業(yè)通過增加管家數(shù)量就能實(shí)現(xiàn)的；再比如，少量人員的保潔團(tuán)隊如果能高質(zhì)量完成任務(wù)，就沒必要搞“人海戰(zhàn)術(shù)”，因?yàn)楹笳唢@著增加了企業(yè)的營業(yè)成本，但對客戶的服務(wù)體驗(yàn)提升及其有限。

抓好試點(diǎn)工作是實(shí)現(xiàn)各級服務(wù)目標(biāo)的保障。物業(yè)企業(yè)在構(gòu)建完成分級服務(wù)體系后，如何將文件和方案落地為實(shí)際行動，成為考驗(yàn)企業(yè)營運(yùn)能力和團(tuán)隊執(zhí)行力的一道難題。標(biāo)桿企業(yè)通常采用“試點(diǎn)先行”的辦法穩(wěn)步推進(jìn)分級服務(wù)體系落地實(shí)踐，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)對于其它企業(yè)具有啟發(fā)意義和參考價值。工作開始前，應(yīng)對企業(yè)在管項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)梳理，以項(xiàng)目業(yè)態(tài)為基礎(chǔ)，從服務(wù)規(guī)模、建筑樓齡、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶結(jié)構(gòu)等多個維度進(jìn)行評測，分別找到各維度下對應(yīng)指標(biāo)集中度最高的數(shù)值，進(jìn)而以這組數(shù)據(jù)為參考，篩選出各業(yè)態(tài)下最具代表性的典型項(xiàng)目，展開試點(diǎn)工作。

表：物業(yè)企業(yè)篩選試點(diǎn)項(xiàng)目舉例

物業(yè)服務(wù)的科學(xué)試點(diǎn)工作應(yīng)該像“爬樓梯”，是一個循序漸進(jìn)、動態(tài)調(diào)整、不斷優(yōu)化的過程，部分標(biāo)桿企業(yè)采用質(zhì)量管理科學(xué)中的“PDCA循環(huán)”工具來進(jìn)行試點(diǎn)工作質(zhì)量把控。即將首輪試點(diǎn)項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)應(yīng)用到下一輪試點(diǎn)工作中，經(jīng)過多輪試點(diǎn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，最后總結(jié)出行之有效、可推廣、可復(fù)制的成功經(jīng)驗(yàn)。

圖：PDCA循環(huán)圖

做推廣、強(qiáng)品牌：追求靈活機(jī)動與戰(zhàn)略協(xié)同

基于試點(diǎn)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，企業(yè)可以有節(jié)奏地開展區(qū)域推廣工作。此過程中，標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)會充分考慮不同城市的市場環(huán)境、業(yè)主需求等因素，因地制宜、因時制宜，制定符合項(xiàng)目實(shí)際情況的落地方案，并在推廣過程中逐步建立項(xiàng)目運(yùn)營難點(diǎn)預(yù)警與解決機(jī)制，針對分級服務(wù)在落地過程中可能出現(xiàn)的問題提前制定應(yīng)對措施。此外，隨著企業(yè)分級服務(wù)體系在某一區(qū)域的覆蓋項(xiàng)目數(shù)量增多，服務(wù)密度增加，企業(yè)可以進(jìn)一步探索降本提效的可行性，例如，通過優(yōu)化服務(wù)流程、提升員工素質(zhì)、引入智能化手段等措施，確保在保障服務(wù)品質(zhì)的同時，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益的最大化。

為確保分級服務(wù)體系的長期穩(wěn)定發(fā)展，標(biāo)桿企業(yè)嘗試通過品牌建設(shè)和產(chǎn)品規(guī)范，使分級服務(wù)體系建設(shè)與企業(yè)品牌戰(zhàn)略發(fā)展形成協(xié)同效應(yīng)。例如，保利物業(yè)面向普通住宅項(xiàng)目打造“親情和院”服務(wù)品牌，面向改善型住宅匹配“四時雅集”品牌，針對高端住宅項(xiàng)目定制“東方禮遇”服務(wù)品牌；龍湖智創(chuàng)生活推出的“瓏之名”、“尊享”、“樂享”、“惠享”四大產(chǎn)品品牌。不同產(chǎn)品和品牌對應(yīng)不同分級服務(wù)體系，為客戶提供差異化的高品質(zhì)服務(wù)。

表：部分企業(yè)在高端物業(yè)領(lǐng)域的建設(shè)情況

目前，在物業(yè)分級服務(wù)體系建設(shè)方面，標(biāo)桿企業(yè)不約而同選擇重點(diǎn)關(guān)注高端物業(yè)領(lǐng)域。其中少數(shù)企業(yè)率先完成了高端物業(yè)服務(wù)品牌化，例如，保利物業(yè)的“東方禮遇”、金地物業(yè)的“榮尚薈”；部分企業(yè)建立起完善的高端物業(yè)服務(wù)體系，例如，萬科物業(yè)的“HSQ高端物管認(rèn)證體系”、中海物業(yè)“紫金執(zhí)事”服務(wù)體系、金茂服務(wù)的“MOCO服務(wù)體系”；而更多的物業(yè)企業(yè)則以管家模式為主，例如，碧桂園服務(wù)的“鉑金鳳凰管家”、世茂服務(wù)的雙管家模式。高端物業(yè)具備高毛利和高品牌價值的優(yōu)勢，但對于物業(yè)企業(yè)而言，只有充分理解高端業(yè)主的需求和心理，才能減少供需資源錯配，進(jìn)而提供真正有價值的服務(wù)。

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