程博儀

81.21%到91.68%，這是去年年底到今年7月下旬，長寧區(qū)北新涇街道轄區(qū)內(nèi)各居民小區(qū)物業(yè)費(fèi)整體收繳率的增長變化，用半年多時間“艱難”提升了10個百分點(diǎn)。

2251，則是過去半年多來，北新涇街道完成物業(yè)費(fèi)補(bǔ)繳的居民戶數(shù)。

地處上海西部，北新涇街道2.22平方公里范圍內(nèi)有15個居民區(qū)，居住著5萬余人。作為上海中心城區(qū)典型的居住型街鎮(zhèn)，北新涇轄區(qū)內(nèi)有大片建于上世紀(jì)90年代前后的老舊小區(qū)，因而，近年來也面臨著一個典型問題：物業(yè)費(fèi)收繳標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)低于當(dāng)前的市場化服務(wù)成本，居民群眾則認(rèn)為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量缺失，因而繳費(fèi)意愿不明顯，由此陷入“低繳費(fèi)－弱服務(wù)”的“死循環(huán)”。

北新涇街道黨工委意識到，若放任此類“先服務(wù)還是先繳費(fèi)”的爭論繼續(xù)發(fā)展，將導(dǎo)致治理效能空轉(zhuǎn)、群眾信任流失。但“統(tǒng)攬全局、協(xié)調(diào)各方”不是空有口號，“打破二元對立思維，構(gòu)建共建共治共享新格局”更沒有字面上那么簡單易實(shí)現(xiàn)。

事在人為，每一步都要扎扎實(shí)實(shí)走出來。

通過對2024年“12345”市民服務(wù)熱線的深度分析并研判治理痛點(diǎn)，北新涇街道發(fā)現(xiàn)，轄區(qū)內(nèi)物業(yè)治理類訴求占比很高，1389件投訴中有445件，占比約三分之一，居各類問題之首。公共設(shè)施維修滯后、居住環(huán)境維護(hù)不足等投訴量漸長，矛盾日益突出。

“物業(yè)管理矛盾已成為影響社區(qū)品質(zhì)和群眾獲得感的關(guān)鍵短板，要將其作為破解基層治理裉節(jié)的突破口?！北毙聸芙值傈h工委書記朱劍偉說。

治理的第一步是快速建立機(jī)制、梳理問題清單。去年年末，北新涇街道牽頭組建調(diào)研專班，面向居民區(qū)黨總支、物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會代表和居民代表，通過召開專題座談會、實(shí)地走訪等形式開展調(diào)研。

“先繳費(fèi)還是先服務(wù)”這一深層次治理困局，也在調(diào)研中日益清晰：街道23個售后公房小區(qū)，物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)長期停滯在每平方米0.8元，低于市場價，同時未繳費(fèi)戶則高達(dá)4040戶，物業(yè)企業(yè)“訴苦”，迫于經(jīng)營壓力難以提升服務(wù)水平；居民則認(rèn)為物業(yè)服務(wù)“德不配位”。

扭轉(zhuǎn)物業(yè)治理的深層次矛盾，“多格合一”是機(jī)制基礎(chǔ)，“四百”大走訪是工作方法。北新涇街道形成了“網(wǎng)格長+街區(qū)書記+城管、城運(yùn)、綜治專員+物業(yè)、業(yè)委會骨干”的“1+1+3+X”作戰(zhàn)單元。每周，網(wǎng)格都召開工作例會，剖析近一周來“12345”熱線中的物業(yè)投訴工單內(nèi)容，鎖定高頻問題。

物業(yè)費(fèi)要交嗎？當(dāng)然要。但怎樣讓居民交得明明白白，感到“錢沒白花”，還得服務(wù)供給端先發(fā)力。

調(diào)研走訪中，街道發(fā)現(xiàn)，居民繳費(fèi)意愿不足的根源在于對物業(yè)的合理訴求經(jīng)常未能得到有效回應(yīng)。如何避免物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)“聽過就算”“能拖則拖”的情況，北新涇街道提出了基層黨建工作法“五民工作法”。

其中，“集民意”即依托業(yè)委會、網(wǎng)格議事廳、黨員座談會等渠道廣泛征集業(yè)主意見，形成業(yè)主意見“最大公約數(shù)”；

“訪民情”即由街道3名專職網(wǎng)格長會同街鎮(zhèn)城運(yùn)中心、社區(qū)管理辦負(fù)責(zé)人帶隊，目前已深入北新涇31個小區(qū)，走訪居民16312戶次、走訪物業(yè)企業(yè)11家，全面掌握了居民的繳費(fèi)動態(tài)；

“解民憂”旨在重塑居民信任，通過開展“紅色物業(yè)惠民行動”幫助解決居民憂慮；

“紓民困”即解決物業(yè)歷史遺留難題，并推出“階梯式繳費(fèi)”方案；

“明民責(zé)”旨在構(gòu)建法治閉環(huán)，街道現(xiàn)已開展法治宣傳教育活動40余場。

對于物業(yè)費(fèi)收繳情況超過95%的6個小區(qū)，北新涇街道也引入梯度式治理模式，提升平塘人家、北平南園、新涇八村、新涇六村、元豐花園小區(qū)以及新涇四村等6個小區(qū)的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，包括加快保修速度、增加巡查頻次、增強(qiáng)保潔力度，同步發(fā)行物業(yè)服務(wù)惠民卡，實(shí)施維修人工費(fèi)減免政策。此外，街道還全面推行“金色護(hù)航”系列活動，為獨(dú)居老人提供七大項水電檢查服務(wù)。

朱劍偉說，在推動物業(yè)費(fèi)收繳率穩(wěn)步增長的過程中，街道和物業(yè)服務(wù)單位也有了更深的認(rèn)識與思考。面對轄區(qū)內(nèi)31個小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率長期低位徘徊所帶來的一系列治理困局，街道有責(zé)任推動物業(yè)服務(wù)從“被動響應(yīng)”化為“主動跨前”，同時還要進(jìn)一步構(gòu)建“質(zhì)價相符、動態(tài)平衡”的長效治理機(jī)制。

記者了解到，目前，北新涇街道正同步運(yùn)用“社區(qū)云”平臺，推動裝修備案“零跑腿”、垃圾清運(yùn)AI監(jiān)管，以數(shù)字賦能提升治理精度。

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