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如何縮小企業(yè)動態(tài)演進的需求與相對剛性的軟件系統(tǒng)供給之間的剪刀差

文｜任曉漁

編｜徐鑫

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的老司機們肯定都聽過或見過“煙囪林立”、“數(shù)據(jù)孤島”等情形，它本是企業(yè)里經(jīng)年累月的數(shù)字化建設(shè)的成果，卻隨著企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)外部競爭形勢變化而逐漸成了企業(yè)的一樁心病。

資深人士用企業(yè)的軟件需求和供給之間的剪刀差來比喻這一境況。企業(yè)的需求隨著業(yè)務(wù)創(chuàng)新、企業(yè)規(guī)模增大和市場競爭激烈等多重內(nèi)外環(huán)境而逐漸復雜多樣，而企業(yè)內(nèi)的IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)及市場上的軟件產(chǎn)品供給變化則相對平緩，它呈現(xiàn)一定的剛性，各司其職，互不干擾，也很難動態(tài)調(diào)整。

時間推移，兩條線形成了一個剪刀差，需求和供給之間變得不匹配，差距還逐漸加大。許多企業(yè)意識到了這一問題。

典型的代表如遠東控股、有零有食、頂立新材料等選擇拆掉各種系統(tǒng)和軟件，在釘釘平臺上把CRM、OA、MES、ERP的關(guān)鍵接口，像拼樂高一樣重新組裝，再基于低代碼工具構(gòu)建出一個個業(yè)務(wù)原生的系統(tǒng)。而AI大模型的到來，這些靈活可擴展，貼合業(yè)務(wù)生長的系統(tǒng)也步入新的階段，能力與體驗迎來進一步升級。

他們的嘗試回報也不菲。遠東控股、有零有食基于低代碼平臺實現(xiàn)了更好的協(xié)同，物流成本完成了大瘦身。而頂立新材料此前的物流費控黑洞也被堵住，管理變得更為精細化。

這些企業(yè)的洞見和抉擇，本質(zhì)上也在回應(yīng)一個命題，在數(shù)字化深水區(qū)，企業(yè)需要更清晰洞察自身需求，找到更貼合業(yè)務(wù)發(fā)展的數(shù)字化路徑，才能真正趟出一條自己的路。

01

巨大的供需剪刀差，正困擾著千萬級企業(yè)

制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“老司機，遠東控股首席數(shù)智官匡光政有一陣子頗為苦惱。

作為國內(nèi)智能纜網(wǎng)、智能電池、智慧機場的領(lǐng)軍者，遠東控股很早就開啟了數(shù)字化進程，企業(yè)內(nèi)部署了CRM、SRM、HR、ERP等20多個系統(tǒng)。

隨著企業(yè)的發(fā)展步伐和內(nèi)外部環(huán)境的變化，這些早期為企業(yè)發(fā)展立下汗馬功勞的系統(tǒng)們，越來越跟不上企業(yè)的需求。

“最頭疼的是底層數(shù)據(jù)重復、沖突嚴重，”匡光政坦言，“用了快十年的老OA系統(tǒng)，功能跟不上，拓展性也差，在需要快速響應(yīng)的數(shù)字化時代，越來越力不從心。”

類似的困擾一度也出現(xiàn)在頂立新材料信息化工程中心負責人周傳益身上。畢業(yè)就進入頂立新材料的周傳益，十幾年的從業(yè)生涯里見證了這家國家專精特新企業(yè)在環(huán)保膠粘劑領(lǐng)域不斷開疆拓土的歷程。

周傳益也發(fā)現(xiàn)，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，內(nèi)部原有的IT系統(tǒng)與企業(yè)的發(fā)展需求脫節(jié)。比如有時候業(yè)務(wù)團隊有協(xié)同和共享業(yè)務(wù)進展的需求，但是很難基于ERP系統(tǒng)去協(xié)同，這使得很多跨部門、跨流程的動作就很難基于已有系統(tǒng)完成。

而在凍干零食界常年霸榜的新零售品牌有零有食，CIO龍眼則苦惱于市場SaaS產(chǎn)品繁多但企業(yè)內(nèi)實際內(nèi)外部協(xié)作卻并不暢通的現(xiàn)狀。員工在群聊和各種系統(tǒng)間來回切，文件截圖滿天飛，效率低、易出錯，各種問題不斷。

實際上，上述CIO們碰到的，是當下許多企業(yè)里都在上演的共性難題。本質(zhì)上，它也是數(shù)智化發(fā)展進入深水區(qū)后，企業(yè)動態(tài)演進的IT及業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求與市場的各類軟件系統(tǒng)供給之間難以匹配形成的矛盾。隨著時間發(fā)展，二者形成的剪刀差還有可能拉大。

一位數(shù)智化領(lǐng)域資深人士認為，供需剪刀差的出現(xiàn)，有兩類成因。一是，升級迭代偏慢、偏靜態(tài)的軟件產(chǎn)品供給與企業(yè)動態(tài)演進的需求之間的矛盾。許多企業(yè)內(nèi)已有的存量系統(tǒng)，大部分都是私有化部署，同時升級迭代是偏慢。而企業(yè)在動態(tài)成長，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模變大，市場競爭演進，靈活可拓展成了許多企業(yè)對IT及各類軟件系統(tǒng)的一大剛需。

頂立新材料周傳益對這一點就深有感觸。他們生產(chǎn)的產(chǎn)品是各類環(huán)保膠粘劑，產(chǎn)品很重，物流費用十分影響運營成本。此前采購各類系統(tǒng)時雖然想過與物流環(huán)節(jié)相關(guān)的應(yīng)用，但周傳益坦言，“不可能想到所有的細節(jié)”。它帶來了現(xiàn)實的問題——物流部門運費結(jié)算變得非常麻煩，要手動匹配十幾項規(guī)則，結(jié)算周期長達45天，個別甚至更長。

供需剪刀差的第二點，在于功能單一的軟件難以承載企業(yè)復合性需求。上述人士介紹，上一個時代企業(yè)采購的系統(tǒng)，比如CRM、ERP等，通常都聚焦在垂直場景里，偏向解決單個問題。而隨著企業(yè)數(shù)字化水平的推進，系統(tǒng)往往需要服務(wù)于企業(yè)現(xiàn)實的業(yè)務(wù)需求，這時候企業(yè)內(nèi)部就能感受到，一個個孤立的煙囪極大影響了業(yè)務(wù)推進速度。

遠東控股智能纜網(wǎng)工廠的采購員耿耿就對煙囪林立帶來的“跑流程”經(jīng)歷猶新。他們買一批特種銅材，先要在SRM系統(tǒng)里找供應(yīng)商詢價，再切換到老OA系統(tǒng)發(fā)起審批，最后還得手動把信息敲進ERP生成訂單?！耙粋€流程走完，少則三四天，多則一周，碰上急料真是火上房?！?/p>

可以說，從管理層到一線員工，許多企業(yè)都感覺到了當下軟件體系里供需剪刀差帶來的重重掣肘，它極大地制約了業(yè)務(wù)的推進效率，也使得一線員工被迫要去使用不貼合業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的系統(tǒng)，獲得感極差。

市場也呼喚著新的工具和解決方案，來幫助廣大企業(yè)來解決供需剪刀差問題，讓企業(yè)內(nèi)能有真正貼合需求的IT工具和系統(tǒng)。

02

真正貼著業(yè)務(wù)生長的系統(tǒng)，能帶來什么？

對遠東控股IT團隊而言，轉(zhuǎn)機出現(xiàn)在2021年。釘釘平臺和它自帶的低代碼工具宜搭，成了這個只有五個人的信息化團隊的破局關(guān)鍵。

匡光政和他的團隊做了一件看起來簡單的事。他們把CRM、OA、ERP與釘釘做了連接，將老系統(tǒng)利舊重構(gòu)。它帶來的效果卻一點都不簡單。原來單一功能的系統(tǒng)煙囪林立，無法解決復合需求的問題，馬上迎刃而解。

以采購審批為例，原來讓采購員耿耿覺得繁瑣的供應(yīng)商詢價-OA審批再推進的流程開始大變樣——基于宜搭強大的集成能力，耿耿可以在釘釘上一個界面就能走完整個采購審批流程。流程進度自動推送到釘釘，審批人就算出差在外，也能隨時處理。

同時，原來系統(tǒng)不具備擴展性，無法適應(yīng)新需求的問題也有了解法。以供應(yīng)鏈管理場景為例，跨公司審批場景是數(shù)字化發(fā)展進入深水區(qū)后，企業(yè)在新發(fā)展形式下衍生出的新需求，此前的系統(tǒng)不具備這個能力。

基于釘釘?shù)拈_放生態(tài)，遠東控股把內(nèi)部員工和外部物流伙伴“擰”在一起，實現(xiàn)一體化、項目化管理。一些新的場景，比如比價、合同等流程也基于釘釘?shù)痛a集成，在SRM里能自動觸發(fā)生成流程，審批只需在釘釘里點點，方便快捷。它還帶來了成本透明度的大提升，物流費用占營業(yè)額的比例從2%降到了1.3%。

許多人對低代碼平臺能否真正在企業(yè)里搭建出好用的OA和CRM等核心系統(tǒng)心存疑慮。過去幾年里行業(yè)也圍繞著這一問題展開過不少討論，當時業(yè)界普遍的觀點是低代碼平臺逐漸從輕量級應(yīng)用和創(chuàng)新場景向核心系統(tǒng)滲透。

而到當下，遠東控股這樣的企業(yè)對上述問題的答案已經(jīng)十分篤定。

“我們實踐證明是沒有問題的?！笨锕庹榻B，CRM系統(tǒng)遷移到釘釘平臺為例，客戶管理、商機跟蹤、拜訪記錄乃至風險管理等功能都得到了有效支撐，大幅增強了團隊溝通協(xié)同能力，也節(jié)省了幾十萬的專用軟件采購成本。

像遠東控股這樣，拆掉原來的軟件，基于釘釘?shù)痛a重新構(gòu)建業(yè)務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)還不少。

有零有食、頂立新材料等都已拆掉企業(yè)內(nèi)軟件系統(tǒng)的墻，基于釘釘?shù)痛a平臺來為業(yè)務(wù)的創(chuàng)新提供支撐。

有零有食的案例很典型，過去幾年里，這家凍干零食新銳品牌在產(chǎn)品和銷售渠道上都進行了迭代升級，商業(yè)模式上也有拓展。這背后釘釘?shù)痛a平臺作為一個更貼合業(yè)務(wù)需求的數(shù)字化系統(tǒng)，無疑提供了堅實支撐。

比如行業(yè)內(nèi)企業(yè)調(diào)研參訪延伸出了一塊新業(yè)務(wù)，有零有食就是基于釘釘?shù)痛a平臺搭建的應(yīng)用來支撐和服務(wù)。

一位釘釘團隊人士告訴數(shù)智前線，釘釘?shù)痛a平臺服務(wù)企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，核心是貼著客戶需求，切實解決客戶的問題。他也看到，處于不同生命周期及發(fā)展階段的企業(yè)，對釘釘?shù)痛a構(gòu)建數(shù)字化系統(tǒng)，訴求可能不一樣。

對大型企業(yè)而言，它的業(yè)務(wù)還在各類存量系統(tǒng)上跑，當企業(yè)無法通過原廠定制更新的方式來獲得更多系統(tǒng)延展性時，釘釘?shù)痛a平臺讓企業(yè)可以低門檻構(gòu)建粘合劑，充分用好企業(yè)的各類數(shù)據(jù)資產(chǎn)，拆掉內(nèi)部軟件各種無形的墻。

小型企業(yè)的需求可能是要把從商機到線下的客戶拜訪、生產(chǎn)下單等所有的環(huán)節(jié)串起來。市面上單一軟件工具很難滿足這一長串需求，而代碼平臺可以較低成本一站式解決經(jīng)營、成本和業(yè)務(wù)創(chuàng)新問題，因而也受到了企業(yè)的青睞。

中型企業(yè)的需求有時候是介于二者之間。比如有零有食和頂立，釘釘?shù)痛a系統(tǒng)既替代了企業(yè)內(nèi)的部分系統(tǒng)，又補強了局部的流程。頂立基于低代碼在發(fā)票核驗、物流結(jié)算上，把此前因協(xié)同不足和系統(tǒng)不通造成的管理漏洞堵住，極大提升了業(yè)務(wù)效率。有零有食則在IT資源有限時，用低代碼解決最難啃的業(yè)務(wù)痛點。

一些資深人士還看到，基于低代碼平臺搭建的，貼著業(yè)務(wù)生長的系統(tǒng)，正讓一線業(yè)務(wù)人員的獲得感大幅提升。

比如采購員耿耿，他此前大量的時間都在搞信息搬運，耗時耗力還易錯，各種跨系統(tǒng)的流程推進起來又老大難?，F(xiàn)在一切通過釘釘?shù)痛a平臺在流程里自動完成，一線業(yè)務(wù)人員的精力得以釋放出來，真正服務(wù)好客戶。

03

AI新變量

大模型時代到來，釘釘?shù)痛a構(gòu)建的業(yè)務(wù)內(nèi)生的系統(tǒng)，基于AI升級，又讓不少企業(yè)在體驗和效率上迎來再升級。

最近一年多，周傳益的工作習慣因AI正發(fā)生變化。作為頂立企業(yè)信息化相關(guān)負責人，他的日常工作一大部分都圍繞著企業(yè)內(nèi)的IT門戶展開，比如要處理賬號、權(quán)限和需求管理排期等。

以往想實時了解部門人員的動向，需要專門拉表格等數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在釘釘平臺的AI能力，讓他瞬間多了一個助理。這個IT小能手能實時了解信息化部門人員工單處理情況和時效，快速給出關(guān)注的數(shù)據(jù)指標，更直接高效。

釘釘AI助理大幅升級企業(yè)日常用數(shù)取數(shù)問數(shù)場景里的體驗，在有零有食也有體現(xiàn)。該公司的銷售管理系統(tǒng)搬上釘釘后，一線銷售處理各種信息填報，只要對著AI助理說一聲，就能填好了信息，遇到需要復盤數(shù)據(jù)的場景，隨口問AI助理，它能秒級回應(yīng)，各項數(shù)據(jù)信息也會列得清楚明白。

在遠東控股這樣的大型企業(yè)里也是同樣，AI助理還能幫助營銷經(jīng)理隨時跟進生產(chǎn)進度。以往這一環(huán)節(jié)，營銷經(jīng)理需找到生產(chǎn)人員到MES系統(tǒng)里查詢，但如果生產(chǎn)人員休息或不方便的時候，還要再找其他人查詢，或者等待。現(xiàn)在，用了釘釘AI助理后，自動化工作流解決了營銷經(jīng)理查詢的問題，隨時隨地詢問AI助理，及時獲取一線信息。

基于企業(yè)內(nèi)流程里已有的數(shù)據(jù)信息，AI還極大擴大了相關(guān)業(yè)務(wù)人員的視野。頂立在客訴場景里開發(fā)出的AI播報應(yīng)用，就給質(zhì)量管理人員提供了一個耳聰目明的助手，提升企業(yè)內(nèi)質(zhì)量管理水平。

作為一個新材料品牌，質(zhì)量管理是頂立研發(fā)及生產(chǎn)流程里的一件大事，客訴場景里的客戶反饋能讓質(zhì)量管理人員發(fā)現(xiàn)整個研發(fā)生產(chǎn)交付鏈條里的潛在問題，也是提升客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。

過去，他們都是被流程追著走，出了問題客戶投訴了才會介入。現(xiàn)在有了AI播報助理后，每日的客戶服務(wù)情況、投訴處理進度都會主動推送到釘釘上，從被動“救火”到主動盯牢整個流程，平均客訴處理時效提升了50%。

同時，AI助理能結(jié)合過去知識庫的經(jīng)驗提供建議，挖掘客訴流程里隱藏的一些潛在信息點。比如一些問題可能在現(xiàn)有的技術(shù)判定邏輯里被判定為偶發(fā)情況，但AI質(zhì)量助理會剖析其中的盲點，從而幫助質(zhì)量經(jīng)理真正去杜絕相關(guān)問題。

除了讓AI用在信息提煉及數(shù)據(jù)處理相關(guān)環(huán)節(jié)，一些團隊也嘗試將AI能力前置嵌入到低代碼構(gòu)建的業(yè)務(wù)流程中。

周傳益和他的團隊就與釘釘共同在打磨，在費控、發(fā)票管理等應(yīng)用里，讓AI在前端自動識別各類票據(jù)，自動化去作干預(yù)和處理，加速業(yè)務(wù)推進速度?！跋啾纫崖涞氐腃hatBI類場景，AI與流程的結(jié)合又往前走了一步，目前產(chǎn)品還在打磨階段?！敝軅饕嬲f。

過去兩年里大模型技術(shù)發(fā)展，AI代碼賽道熱度居高不下，由于AICoding也能降低開發(fā)門檻，不少人也在關(guān)注它對低代碼技術(shù)的影響。

業(yè)界觀察，不少低代碼平臺工具都在強調(diào)生成式AI對加速開發(fā)流程上帶來的革命性影響，將進一步降低開發(fā)門檻。不過涉及到與核心業(yè)務(wù)及系統(tǒng)配置相關(guān)的精細化操作，行業(yè)內(nèi)普遍認為單靠AI代碼工具去實現(xiàn)仍不現(xiàn)實。

“當下還沒有到AI全面顛覆各類系統(tǒng)軟件的階段，更多是各類系統(tǒng)加上AI”，釘釘團隊人士告訴數(shù)智前線。而釘釘這樣底座的一大優(yōu)勢是，企業(yè)辦公行為數(shù)字化，疊加上各類知識沉淀及過往線上線下數(shù)據(jù)積累，AI能從許多信息中挖掘出新的知識，提升和改變企業(yè)里的軟件使用體驗。

“剪刀差默認兩條線形成的缺口會越來越大，AI就像是中間的彈簧，它能幫助軟件供給方能最大限度更低成本來靠近需求那條線”，上述人士介紹。

而對于周傳益這樣的AI及低代碼工具應(yīng)用者而言，基于統(tǒng)一門戶去疊加創(chuàng)新是最簡單省事的選擇，也是更符合當下企業(yè)需求的一種系統(tǒng)架構(gòu)方式。

“后續(xù)我想將CRM也做到釘釘?shù)痛a里，所有的數(shù)據(jù)都在這里，應(yīng)用AI的能力也很便捷，業(yè)務(wù)就能更快往前跑”，周傳益說。

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