穿過(guò)不朽與遺忘，我始終走向你的光芒——沈星回「沉墜的冠冕」系列活動(dòng)PV公開(kāi)！
不管面對(duì)何種情況都要時(shí)刻保持熱情微笑、情緒飽滿……一些勞動(dòng)者被過(guò)度情緒勞動(dòng)困擾
情緒勞動(dòng)需要被看見(jiàn)被尊重
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本是集中在服務(wù)行業(yè)的情緒勞動(dòng)，如今在不同行業(yè)有泛化趨勢(shì)。隨著工作中“線上情緒輸出”場(chǎng)景的增多，不少勞動(dòng)者感嘆，“過(guò)度的情緒內(nèi)耗”遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出“完成工作任務(wù)的努力”，這也使得情緒勞動(dòng)這一“老概念”得到了“新關(guān)注”。
今天，你付出情緒勞動(dòng)了嗎？
“不僅要在實(shí)體空間付出情緒勞動(dòng)，還要在網(wǎng)絡(luò)空間隨時(shí)在線、情緒飽滿，就算面對(duì)不合理要求，情緒不好，也要時(shí)刻對(duì)同事和客戶保持熱情微笑……”7月24日，在職場(chǎng)打拼了近8年的李丹洋，向記者如是吐槽“無(wú)處不在”的情緒勞動(dòng)帶給她的內(nèi)耗和困擾。
李丹洋的感受并非孤例。在社交媒體上，“上班的累是來(lái)自情緒勞動(dòng)而不是工作本身”“為什么說(shuō)情緒勞動(dòng)是最累人的”等相關(guān)話題此前多次登上熱搜。
什么是情緒勞動(dòng)？為什么很多人會(huì)被情緒勞動(dòng)所困？勞動(dòng)者該如何調(diào)節(jié)？記者對(duì)此進(jìn)行了采訪。
被忽視的情緒勞動(dòng)
2024年6月，上海一家咖啡店員工向顧客潑咖啡粉的事件引發(fā)關(guān)注。視頻監(jiān)控中，這位店員已經(jīng)處于情緒崩潰的狀態(tài)。事件曝光后，媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該店人手嚴(yán)重不足，員工職責(zé)多而雜，一直處于情緒高壓狀態(tài)——除了完成正常工作，還被要求持續(xù)為顧客提供情緒價(jià)值，被顧客投訴3次就面臨解雇風(fēng)險(xiǎn)。
記者檢索發(fā)現(xiàn)，類似的事件，近年來(lái)曾多次發(fā)生。勞動(dòng)者由于負(fù)面情緒“過(guò)載”導(dǎo)致情緒崩潰的背后，是被忽視的情緒勞動(dòng)。
情緒勞動(dòng)并非新概念。1983年，美國(guó)社會(huì)學(xué)家阿莉·霍克希爾對(duì)美國(guó)航空服務(wù)業(yè)的乘務(wù)員、收賬員進(jìn)行實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)他們的工作以人際互動(dòng)為核心內(nèi)容，之后他在著作《心靈的整飾：人類情感的商業(yè)化》中提出情緒勞動(dòng)概念，指出情緒勞動(dòng)是在體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)之外的“第三種勞動(dòng)”，是為了讓組織、他人感到滿意和舒適，調(diào)節(jié)自己的情緒和表情所付出的、常常被忽視的勞動(dòng)。
長(zhǎng)期從事勞動(dòng)關(guān)系研究的陜西工運(yùn)學(xué)院副院長(zhǎng)喬昕教授告訴記者，情緒勞動(dòng)在服務(wù)行業(yè)最為突出，特別是近些年一些企業(yè)為了“卷”口碑，要求員工付出大量的情緒勞動(dòng)，持續(xù)“取悅”“甲方”，面對(duì)無(wú)理要求也要笑臉相迎，讓員工感到身心俱疲。
他進(jìn)一步指出，情緒勞動(dòng)在不同行業(yè)有泛化的趨勢(shì)，特別是隨著工作群里“線上情緒輸出”的增多，勞動(dòng)者需要付出情緒勞動(dòng)的場(chǎng)景越來(lái)越多，這也是這一“老概念”得到“新關(guān)注”的原因。
過(guò)度情緒勞動(dòng)可能壓垮身心
工作6年來(lái)，銀行職員劉丹憑借日復(fù)一日細(xì)致、周到的“微笑服務(wù)”脫穎而出，獲得客戶好評(píng)，多次被公司評(píng)為“年度服務(wù)標(biāo)兵”?！案冻銮榫w勞動(dòng)得到的正反饋一直激勵(lì)著我，我也在努力用高情商處理工作中遇到的問(wèn)題?！眲⒌?duì)記者說(shuō)。
在喬昕看來(lái)，必要的、正常范圍內(nèi)的情緒勞動(dòng)本身也是工作的一部分，適度情緒勞動(dòng)有利于開(kāi)展工作，也有助于個(gè)人獲得更多的職場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，勞動(dòng)者對(duì)此要抱有積極的心態(tài)。
喬昕強(qiáng)調(diào)，需要關(guān)注的是不必要的情緒勞動(dòng)和過(guò)度的情緒勞動(dòng)。
“一直處于情緒消耗中，無(wú)數(shù)次心里已經(jīng)‘炸毛’，臉上還是得掛著職業(yè)的微笑?！?8歲的李宇豪在西安一家大型混凝土產(chǎn)銷公司當(dāng)銷售。有時(shí)，為了工作業(yè)績(jī)，他不得不挖空心思給客戶“獻(xiàn)殷勤”，工作之余幫客戶接孩子放學(xué)、買花澆花，甚至幫客戶的家人拍照修圖……4年為客戶“花式”提供“情緒價(jià)值”，默默“咽下”自己的負(fù)面情緒，讓李宇豪患上了中度抑郁。
“為了展示出與職業(yè)角色和工作目標(biāo)相符的情緒，勞動(dòng)者需要對(duì)自己的情緒及情緒表達(dá)進(jìn)行管理和調(diào)節(jié)，但有時(shí)這些情緒與自身真實(shí)感受并不相符，甚至?xí)屗麄冇X(jué)得很痛苦。長(zhǎng)期積壓的負(fù)面情緒容易偷走人的工作熱情，還可能導(dǎo)致心理健康問(wèn)題?！敝袊?guó)心理衛(wèi)生協(xié)會(huì)注冊(cè)心理師曾鋅分析說(shuō)。
及時(shí)補(bǔ)充“情緒能量”
“首先，勞動(dòng)者自己需要正視因?yàn)檫^(guò)度情緒勞動(dòng)而產(chǎn)生的負(fù)面情緒，找到情緒出口，及時(shí)給自己補(bǔ)充‘情緒能量’。”曾鋅表示，比如，了解并接受自己的情緒反應(yīng)、學(xué)會(huì)有效溝通、設(shè)立合理界限。這些可以幫助人們更好地平衡工作和生活，減少情緒勞動(dòng)帶來(lái)的負(fù)面影響。
近年來(lái)，已經(jīng)有一些企業(yè)選擇為情緒勞動(dòng)買單。
2月，福建廈門一家公司宣布新增每年2天帶薪“不開(kāi)心假”，允許員工因情緒壓力休假，為員工提供情緒緩沖期，讓其調(diào)整好狀態(tài)后高效返崗。
此前，河南一家超市向員工推出10天“不開(kāi)心假”，江蘇常州一家服務(wù)企業(yè)則設(shè)立“情緒假”，員工每月可以申請(qǐng)1天無(wú)理由帶薪休假。
還有的服務(wù)行業(yè)企業(yè)推出了“委屈獎(jiǎng)”，對(duì)員工進(jìn)行情緒勞動(dòng)補(bǔ)償。
采訪中，喬昕向記者分享了他在企業(yè)優(yōu)秀班組長(zhǎng)分享交流課上的發(fā)現(xiàn)：優(yōu)秀班組長(zhǎng)有一個(gè)共同的特點(diǎn)——非常重視班組成員的情緒和感受。
“有經(jīng)驗(yàn)的班組長(zhǎng)，在晨會(huì)點(diǎn)名時(shí)，能敏銳察覺(jué)到哪位組員情緒不佳。當(dāng)天就會(huì)給他安排輕松的工作，并且盡可能照顧他的情緒，這樣既不影響生產(chǎn)效率，又能避免安全事故發(fā)生?！眴剃空f(shuō)。
喬昕建議，企業(yè)采用精神補(bǔ)償或者物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方式對(duì)勞動(dòng)者付出的情緒勞動(dòng)給予積極回應(yīng)?！盁o(wú)論是‘情緒假’還是‘委屈獎(jiǎng)’，這些人性化的制度安排，不僅能營(yíng)造出積極向上的企業(yè)文化氛圍，也有利于構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系?！?/p>
在喬昕看來(lái)，一方面，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)盡可能減少不必要的情緒勞動(dòng)，讓工作回歸工作本身；另一方面，社會(huì)、企業(yè)也需要通過(guò)整合資源、創(chuàng)新服務(wù)模式、技術(shù)賦能等方式，對(duì)于勞動(dòng)者的心理健康、情緒健康給予更多支持。
記者注意到，今年4月25日至5月1日的“職業(yè)病防治法宣傳周”，主題聚焦“關(guān)愛(ài)勞動(dòng)者心理健康”。全國(guó)首個(gè)職業(yè)人群心理咨詢平臺(tái)已經(jīng)在天津上線。
本報(bào)記者祝盼毛濃曦《工人日?qǐng)?bào)》(2025年07月28日06版)
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