陳維喜

在AI技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)下，將其融入辦公OA產(chǎn)品以提升效率和用戶體驗(yàn)已成為趨勢。本文從實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，深入探討了辦公OA產(chǎn)品中的四個(gè)常見AI應(yīng)用場景：智能助理、智能會議助手、告警機(jī)器人和項(xiàng)目任務(wù)機(jī)器人。

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)中，AI已然是個(gè)大熱概念。不管行業(yè)內(nèi)外，都對這個(gè)板塊躍躍欲試。

宏觀上來說，行業(yè)外的老板把AI當(dāng)作開源節(jié)流的良藥，想要利用便宜好用的AI代替已經(jīng)便宜好用的員工。而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的老板更務(wù)實(shí)一點(diǎn)，只想搞出一個(gè)媲美deepseek的產(chǎn)品，實(shí)在不濟(jì)，硬剛一波豆包、文心一言也行。

宏觀想法顯得有些華而不實(shí)，聽起來不太靠譜。而微觀就好實(shí)現(xiàn)的多，就是立足自己的產(chǎn)品，梳理功能場景，把每個(gè)能和人工智能關(guān)聯(lián)上的場景都加上AI入口，強(qiáng)勢將產(chǎn)品”智能化“。

所以現(xiàn)在對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，開拓業(yè)務(wù)的智能化場景、將AI融入產(chǎn)品也是工作的重要一部分。當(dāng)然，業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)也是不一樣的，如果說垂直領(lǐng)域的業(yè)務(wù)是一條小溪，而辦公場景則是一片汪洋大海。所以在其中梳理智能化場景也容易得多、可能性也更高。

當(dāng)然不能一一列舉，所以本文就從實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，聊一聊辦公OA產(chǎn)品中的幾個(gè)AI場景的應(yīng)用。

一、智能助理

在所有AI場景中，要論排第一的是哪個(gè)，毫無疑問是智能問答。不僅是辦公OA業(yè)務(wù)，在任何業(yè)務(wù)中，用戶都有咨詢提問的需求，平臺有答疑和收集問題的需求。而在辦公場景中，用戶的疑問則更多更廣泛，問題類型覆蓋考勤、薪資、請假、流程、合同、培訓(xùn)等等。

員工問題多又雜，如果客服線上一對一回復(fù)，對客服而言，需要隨時(shí)在線，工作壓力大且很容易回答不準(zhǔn)確。而對員工而言，回復(fù)效率慢準(zhǔn)確率不高。這對雙方來說都不是很好的體驗(yàn)。

但好在用戶的問題都在公司制度框架內(nèi)，問題類型容易分類，回答也都是標(biāo)準(zhǔn)化回答。這個(gè)特質(zhì)就很容易將引入機(jī)器人進(jìn)行統(tǒng)一進(jìn)行智能問答。這也是智能助理成為應(yīng)用最早、最廣泛的AI場景的原因。

釘釘智能助理就是一個(gè)很好的案例，智能助理是面向釘釘企業(yè)組織的專屬辦公服務(wù)AI助理。員工助理以自然語言對話形式提供通知推送、自助問答、員工服務(wù)辦理、數(shù)據(jù)分析等能力，重點(diǎn)針對企業(yè)HR、IT、銷售、行政等多個(gè)日常工作場景提供7X24小時(shí)在線，全年無休隨時(shí)待命的智能便捷服務(wù)，有效解決繁瑣重復(fù)工作，推動企業(yè)提高效率、降低服務(wù)與管理成本，幫助企業(yè)進(jìn)入全新智能化辦公管理時(shí)代。

釘釘智能助理中，主要場景有單聊服務(wù)、群聊服務(wù)、定時(shí)通知、自助問答、轉(zhuǎn)人工等。

單聊服務(wù)主要是服務(wù)助手提供一對一單聊服務(wù)，解決大量重復(fù)且高頻的問題咨詢。

群聊服務(wù)則是將服務(wù)助手機(jī)器人添加到釘釘全員群、部門群、內(nèi)部群等不同群類型中。在群聊對話中遇到問題，可以隨時(shí)@機(jī)器人回答。

定時(shí)通知則是企業(yè)通過自定義配置，定時(shí)向員工推送辦公中的提醒和公告。例如打卡通知、考勤統(tǒng)計(jì)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)提醒、審批待辦等需要及時(shí)送達(dá)員工的事項(xiàng)。

自助問答是智能助理中最常見的功能，它和單聊服務(wù)其實(shí)很類似，只是問題內(nèi)容可能會有區(qū)別。自主問答主要面向企業(yè)日常辦公常見的流程化、知識性問題。需要企業(yè)配置自定義知識庫，前端實(shí)現(xiàn)7*24企業(yè)在線服務(wù)。

智能助理中一定會有一項(xiàng)轉(zhuǎn)人工服務(wù)，這其實(shí)是一項(xiàng)“兜底功能”。再智能的機(jī)器人，也總有解答不了的問題。那么針對機(jī)器人無法解決的復(fù)雜問題，支持轉(zhuǎn)人工處理，啟動內(nèi)部客服處理機(jī)制，也能解決用戶需求。

總的來說，對比傳統(tǒng)服務(wù)，智能助理有自然、方便、及時(shí)、便捷等顯著特點(diǎn)。對用戶而言，能夠方便快捷地得到問題回復(fù)和解答；對企業(yè)而言，減輕了人工壓力，提高效率的同時(shí)降低了資源成本。同時(shí)還在這個(gè)過程中，訓(xùn)練智能模型，了解并追蹤員工關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

二、智能會議助手

辦公場景中，線上會議也是一個(gè)重要功能。因?yàn)橹柏?fù)責(zé)過對接騰訊會議，搭建內(nèi)部辦公產(chǎn)品的線上會議系統(tǒng)，所以對線上會議這塊熟悉一點(diǎn)，也發(fā)現(xiàn)了騰訊會議上線了自己會議AI小助手。

騰訊會議智能會議助手主要是針對線上會議場景，為用戶提供個(gè)性化提醒、總結(jié)會議內(nèi)容、提煉關(guān)鍵信息等支持，幫助提升開會效率。

如果你是“食物鏈最底端”的實(shí)習(xí)生，會議內(nèi)容與你關(guān)系不大，但是需要你了解并做會議紀(jì)要、會后整理發(fā)出會議總結(jié)時(shí)，人工壓力就很大。這時(shí)候就需要AI智能助理幫助進(jìn)行會議錄制、實(shí)時(shí)整理會議內(nèi)容，并且會后生成一份充實(shí)詳細(xì)的會議紀(jì)要。

如果這場會議需要你參與，但是你手頭上還有些緊急的工作要處理，只能分出一半的精力在會議上，你很擔(dān)心走神錯過關(guān)鍵信息。這時(shí)候的會議助手則可以幫助你智能轉(zhuǎn)寫、提煉當(dāng)前討論重點(diǎn)，整理會議待辦，明確待跟進(jìn)的工作。如果怕錯過會中有人cue你、或者錯過重要領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言，也可以通過智能助手設(shè)置提醒項(xiàng)，當(dāng)有人提到“我”、關(guān)注的發(fā)言人或者話題時(shí)，會議助手會自動發(fā)來提醒，幫助跟上會議節(jié)奏。

當(dāng)然如果這場會很重要，你全身心投入，積極參與討論，最后要推動決策，AI助手也是個(gè)好幫手。會議討論中遇到你不熟悉的名詞或領(lǐng)域，再也不用瀏覽器搜索了，直接使用AI聯(lián)網(wǎng)搜索，幫助你對會議議題了解更深入。當(dāng)然如果會中有頭腦風(fēng)暴，需要及時(shí)給出方案進(jìn)行討論，比如該系統(tǒng)的名稱應(yīng)該叫什么，有時(shí)候人腦思考會突然卡頓沒有思路，這時(shí)候使用AI助手生成內(nèi)容，共同創(chuàng)作推進(jìn)討論和決策，能讓會議更高效。

經(jīng)常開會的朋友都知道，大多數(shù)會議其實(shí)都很低效，所以這個(gè)場景的提效空間還蠻大的。智能會議助手確實(shí)是深度挖掘了線上會議這個(gè)場景，滿足了用戶在會議的一些痛點(diǎn)，很大程度上提高了會議效率。

三、告警機(jī)器人

除了用戶端的一些使用場景，針對開發(fā)運(yùn)維人員，其實(shí)也有機(jī)器人使用的場景，最典型的就是告警機(jī)器人。當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)線上故障時(shí)，需盡快通知相關(guān)成員解決問題。

以前當(dāng)線上出現(xiàn)故障或異常，系統(tǒng)可能會通過郵件、短信、電話等方式向相關(guān)人員告警，但這樣問題有時(shí)難以得到及時(shí)處理，相關(guān)人員的溝通和跟進(jìn)也不夠高效。而當(dāng)企業(yè)引用告警機(jī)器人，則可以自動創(chuàng)建群組，并向群組內(nèi)添加相關(guān)的負(fù)責(zé)人員，相關(guān)人員可以即時(shí)協(xié)同并在群里同步處理的進(jìn)展，便捷又高效。

以飛書告警機(jī)器人為例，創(chuàng)建告警機(jī)器人后，每當(dāng)出現(xiàn)故障或異常，告警機(jī)器人自動發(fā)起群聊，并將相關(guān)的負(fù)責(zé)人員添加入群，實(shí)現(xiàn)溝通同步。同時(shí)機(jī)器人在群聊中分別@對應(yīng)的負(fù)責(zé)人，精準(zhǔn)推送告警，避免大量重復(fù)的無效信息和告警處理的延時(shí)和遺漏。問題解決后，不僅自動修改群名狀態(tài)，還能沉淀故障處理經(jīng)驗(yàn)和知識庫，幫助事故復(fù)盤。

四、項(xiàng)目任務(wù)機(jī)器人

項(xiàng)目任務(wù)機(jī)器人其實(shí)和告警機(jī)器人有點(diǎn)類似，只不過一個(gè)是推送告警信息，一個(gè)是推送項(xiàng)目進(jìn)度和任務(wù)待辦。

先將項(xiàng)目管理平臺與內(nèi)部即時(shí)通訊系統(tǒng)打通，當(dāng)在項(xiàng)目管理平臺創(chuàng)建需求并拆分好任務(wù)后，任務(wù)機(jī)器人自動拉群，并向群組內(nèi)添加相關(guān)的任務(wù)人，例如業(yè)務(wù)方、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試等。而隨著項(xiàng)目開發(fā)中，需求生命周期的各個(gè)時(shí)間點(diǎn)，機(jī)器人自動@對應(yīng)任務(wù)人，發(fā)送任務(wù)待辦，提醒任務(wù)進(jìn)度。

這個(gè)項(xiàng)目任務(wù)機(jī)器人很大程度地減輕了項(xiàng)目經(jīng)理的工作壓力。不然傳統(tǒng)模式下，項(xiàng)目經(jīng)理還得密切關(guān)注需求狀態(tài)，逐步通知各個(gè)負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目任務(wù)機(jī)器人的出現(xiàn)，能夠釋放項(xiàng)目經(jīng)理的時(shí)間和精力，讓項(xiàng)目經(jīng)理更多關(guān)注問題解決、項(xiàng)目提效上。

五、總結(jié)

現(xiàn)在AI確實(shí)很火，軟件硬件都在希望通過AI實(shí)現(xiàn)一些變革和創(chuàng)新。但我作為一個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品而言，對它的認(rèn)識其實(shí)也不深。目前接觸和參與到的一個(gè)AI的功能，其實(shí)更像是收集信息、訓(xùn)練模型、調(diào)試優(yōu)化。辦公場景里的這些AI功能，其實(shí)更像是智能化工具。只是大家在不斷探索AI場景的范圍，推動“互聯(lián)網(wǎng)軟件的AI+”。

不過不管怎樣，從一個(gè)產(chǎn)品的角度出發(fā)，軟件系統(tǒng)有更多智能化場景是一件好事，傳統(tǒng)軟件有了新的生命力，這也意味著你所做的東西價(jià)值更上一層樓。而對一個(gè)用戶而言，你在工作和生活中有了更多的“智能助理”，幫助你全方位地提效，你也有更多時(shí)間來專注生活，這也是一件很好的事情。

專欄作家

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