文丨新浪財經文猛

您的手機“話費”套餐退訂、變更等模式，即將發(fā)生變化。

中國移動、中國聯通、中國電信三大運營商近日先后承諾，將在消費透明、套餐精簡方面采取實質行動，自覺落實消費者權益保護舉措。

其中，中國移動宣布推出十項服務承諾，明確將在業(yè)務訂購、變更套餐、境外電話屏蔽等十大方面做出改善，保障用戶權益；

中國電信表態(tài)將推出九項規(guī)范措施，要讓消費過程更加透明；

中國聯通同樣表示將大幅精簡資費套餐，確保資費公示內容分類清晰明確。

新浪財經走訪發(fā)現，在北京昌平地區(qū)，目前中國移動相關政策已經下達營業(yè)廳門店，并已組織培訓推進落實。中國聯通和中國電信相關門店雖還未收到相關通知，但相關店員表示：“近期一些政策確實發(fā)生變動，一些高流量套餐沒有了?！?/p>

此前，大量電信用戶反饋，自己遭遇中國移動等廠商業(yè)務員“0元領手機騙局”，在不知情情況下背上貸款導致信用逾期，更有用戶表示自己流量用完后話費嚴重超支，但無提醒……

伴隨三大運營商先后表態(tài)精簡套餐并推進套餐透明化，相關問題有望得到解決。

探訪運營商：部分高流量套餐下架了

新浪財經查閱中國移動App發(fā)現，目前官方已經上線《中國移動十項服務承諾》（簡稱：《承諾》），表態(tài)將在透明消費、主動提醒、套餐變更、業(yè)務退訂、營銷免擾等十方面作出改變，保障用戶權益同時接受投訴監(jiān)督。

例如《承諾》規(guī)定，業(yè)務訂購必須經客戶確認同意，且辦理完必須為客戶下發(fā)告知短信；流量超套將主動提醒，并提供封頂服務，客戶可在提供的多個檔位之間選擇封頂金額；變更套餐時，無約定變更條件的，48小時內需辦結。

此外，中國聯通方面也公開表示，將大幅精簡資費套餐種類和數量，確保資費公示內容分類清晰明確。業(yè)務協議中的關鍵條款將突出顯示，便于用戶識別重要信息。

走訪過程中，有中國聯通北京昌平地區(qū)營業(yè)廳工作人員表示：“近期系統內確實下架了許多59元、129元等套餐，尤以高流量套餐為主”，不過對于是否收到相關通知，該員工表示目前暫未收到。

相比之下，中國電信在相關權益保障的推進落實上相對較慢。據媒體報道，中國電信于近期推出了九項規(guī)范措施，強調要征得用戶同意后方可開通電信業(yè)務，讓消費過程更加透明，全面規(guī)范業(yè)務退訂流程，未經公示的套餐產品嚴禁銷售。

不過在走訪溝通中，電信相關人員表示，“目前暫未收到九項規(guī)范相關規(guī)定，可能還未下發(fā)相關通知?！?/p>

18億用戶，“套餐難題”有了新解法？

數據顯示，截至今年5月末，中國移動、中國聯通、中國電信三家基礎電信運營商及中國廣電移動電話用戶總數已達18.07億戶，固定互聯網寬帶接入用戶總數為6.82億戶。

在新浪旗下投訴平臺【下載黑貓投訴客戶端】黑貓投訴上，目前充斥著大量關于運營商套餐資費相關的投訴。其中，關于中國移動的套餐投訴多達48637條，關于中國聯通的投訴套餐投訴多達27881條，關于中國電信的套餐投訴多達11727條。

大量投訴中，不乏用戶套餐變更難、退訂難、話費扣減不透明、超額不提醒等內容。

例如一些老年人因為對智能手機操作不熟悉，對客服介紹的套餐內容不理解，最終導致每月固定套餐幾十元，但每年上網費用卻高達3000余元。有的用戶表示，在不知情情況下，以還話費形式背上了分期貸款，最終導致信用違約，想要解約困難重重。

對此，通信行業(yè)專家項立剛表示：“電信業(yè)的服務關系十幾億用戶，服務品質非常重要，復雜的套餐，讓很多用戶無所適從，而一些套餐的開通也不夠透明，這很大程度上影響了用戶體驗。這種情況已經有很多年，不斷地進行整改，這次在政府推動下，三大電信運營集中表態(tài)，也是在簡化套餐，提升服務品質，減少用戶誤解做推進?！?/p>

在他看來，雖然此次集體表態(tài)并不意味著所有問題都能得到解決，但也可以一定程度上提升服務品質，減少用戶的損失。

另據中國消費者協會副會長兼秘書長王振宇表示：“消費者權益保護具體實踐的落實需要廣大經營者自覺地落實，消費者權益保護第一責任人責任，不斷提升商品和服務質量，主動預防和化解消費糾紛，增強消費者權益保護的活力，構筑更安全、更放心、更滿意的消費環(huán)境?！?/p>

集體表態(tài)之后，或許如何將承諾落實為每一位營業(yè)廳員工認真踐行的準則和行動綱領，才是檢驗運營商們真實的服務態(tài)度和能力的關鍵。

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