革舒揚(yáng)

來(lái)源：新浪證券

近日，網(wǎng)易旗下女性向游戲《世界之外》因新卡池漲價(jià)且未提前公告爆發(fā)運(yùn)營(yíng)事件，引發(fā)玩家大規(guī)?？棺h。

爭(zhēng)議核心焦點(diǎn)

其一，抽卡漲價(jià)與價(jià)值錯(cuò)配。

事件起始于游戲新卡池“召喚之王”的上線。玩家發(fā)現(xiàn)該卡池的單次抽卡價(jià)格從原來(lái)的300鉆石上漲至400鉆石，漲幅達(dá)33%，且這一重大變動(dòng)并未通過(guò)任何官方渠道（如官網(wǎng)或游戲內(nèi)公告）提前告知玩家，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

更大的爭(zhēng)議在于，即使玩家支付了更高昂的400鉆石單抽價(jià)格，依然有可能抽到原有價(jià)值僅300鉆石的常駐卡牌。這種“價(jià)高質(zhì)低”的保底機(jī)制被大量玩家詬病為不公平交易。短時(shí)間內(nèi)，僅消費(fèi)保平臺(tái)上針對(duì)此問(wèn)題的有效投訴就超過(guò)了3200宗，涉及的金額估計(jì)超過(guò)500萬(wàn)元。

消費(fèi)保

其二，用戶協(xié)議爭(zhēng)議性條款。

與此同時(shí)，游戲更新后引入或強(qiáng)調(diào)的用戶協(xié)議條款引發(fā)了更大范圍的不滿。其中規(guī)定，如果玩家連續(xù)365天未登錄游戲，且在網(wǎng)易發(fā)出通知后的“合理期限”內(nèi)沒(méi)有回歸游戲，玩家的游戲賬號(hào)數(shù)據(jù)（包括所有通過(guò)付費(fèi)或時(shí)間精力投入獲得的虛擬財(cái)產(chǎn)）將被網(wǎng)易單方面永久刪除。此條款引發(fā)了玩家對(duì)于虛擬財(cái)產(chǎn)是否被侵犯的強(qiáng)烈質(zhì)疑。

另外，新的協(xié)議條款強(qiáng)制規(guī)定所有糾紛必須由廣州天河區(qū)法院管轄，玩家普遍認(rèn)為這增加了異地維權(quán)成本，并類比為“南山必勝客”式策略。協(xié)議中還明確禁止玩家進(jìn)行任何形式的賬號(hào)贈(zèng)與、出租或轉(zhuǎn)讓活動(dòng)，如違反此規(guī)定網(wǎng)易有權(quán)直接封號(hào)并追究責(zé)任，這被普遍視為過(guò)度擴(kuò)大了企業(yè)的管理權(quán)限。

玩家行動(dòng)與企業(yè)回應(yīng)

面對(duì)網(wǎng)易的政策調(diào)整，玩家群體迅速組織起多維度的反擊。在法律層面，玩家們通過(guò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)平臺(tái)和12315等渠道發(fā)起集體投訴，并通過(guò)留存詳細(xì)的充值流水記錄、抽卡結(jié)果截圖等方式固定證據(jù)，尋求通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入或法律訴訟途徑維權(quán)。

在經(jīng)濟(jì)層面，玩家們發(fā)起了聲勢(shì)浩大的“停氪罷玩”抵制行動(dòng)，不僅限于《世界之外》，更蔓延至網(wǎng)易旗下如《陰陽(yáng)師》、《第五人格》等其他熱門游戲，部分玩家轉(zhuǎn)向競(jìng)品游戲。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示《世界之外》的流水在此期間出現(xiàn)斷崖式下跌。

在社會(huì)輿論層面，“世界之外沒(méi)有二周年”成為玩家表達(dá)不滿的口號(hào)，#網(wǎng)易游戲遭大量玩家維權(quán)#等話題在weibo平臺(tái)獲得上億閱讀量，此次維權(quán)主力為00后女性玩家群體。

網(wǎng)易官方的回應(yīng)未能平息事態(tài)，反而加劇了矛盾。對(duì)于抽卡漲價(jià)爭(zhēng)議，網(wǎng)易僅提供了三個(gè)游戲內(nèi)道具“召喚之王空間碎片”作為補(bǔ)償，玩家普遍認(rèn)為這極其敷衍且未正面回應(yīng)玩家的核心退費(fèi)或機(jī)制調(diào)整訴求。

針對(duì)刪號(hào)等爭(zhēng)議條款，網(wǎng)易客服回應(yīng)稱條款“2022年已存在”，但并未對(duì)條款具體執(zhí)行細(xì)節(jié)（如“合理期限”的界定、通知方式的有效性）作出明確解釋，缺乏說(shuō)服力。

更引發(fā)反感的是，官方在公告中直接引用玩家對(duì)其“想賺錢”的批評(píng)，并以“被罵了也堅(jiān)守本心”回應(yīng)，被廣泛批評(píng)為傲慢且漠視用戶權(quán)益。

值得注意的是，爭(zhēng)議性的用戶協(xié)議修改并非僅局限于《世界之外》，網(wǎng)易旗下的《夢(mèng)幻西游》、《光·遇》等其他游戲也同步進(jìn)行了類似的協(xié)議更新，導(dǎo)致玩家的維權(quán)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。

法律風(fēng)險(xiǎn)與行業(yè)影響

網(wǎng)易此次的操作面臨著法律風(fēng)險(xiǎn)。在抽卡方面，未提前公示價(jià)格調(diào)整即上調(diào)抽卡費(fèi)用，涉嫌違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的知情權(quán)以及《電子商務(wù)法》關(guān)于經(jīng)營(yíng)者信息披露義務(wù)的規(guī)定，同時(shí)也可能違反公平交易原則。

在虛擬財(cái)產(chǎn)方面，《民法典》明確將虛擬財(cái)產(chǎn)納入法律保護(hù)范疇。網(wǎng)易單方面設(shè)定的“超時(shí)即永久刪號(hào)”條款，以及在通知后定義的模糊“合理期限”，被視為涉嫌侵害玩家的合法虛擬財(cái)產(chǎn)權(quán)。關(guān)于強(qiáng)制性的爭(zhēng)議管轄條款，其合法性與公平性也存在法律上的爭(zhēng)議。

此次事件的發(fā)展走向可能對(duì)整個(gè)游戲行業(yè)產(chǎn)生示范效應(yīng)。如果網(wǎng)易最終成功推行這些爭(zhēng)議性條款而未付出實(shí)質(zhì)性代價(jià)，可能會(huì)被其他游戲公司效仿，引發(fā)更廣泛的用戶信任危機(jī)，加速玩家流失，損害行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展基礎(chǔ)。

反之，如果玩家群體通過(guò)法律途徑或集體施壓獲得成功，例如推動(dòng)網(wǎng)易修改不合理?xiàng)l款或建立更透明的機(jī)制，則可能成為倒逼整個(gè)行業(yè)規(guī)范虛擬財(cái)產(chǎn)管理、提升用戶協(xié)議透明度的積極案例。

網(wǎng)易的深層困境與抉擇

網(wǎng)易面臨的業(yè)績(jī)壓力是促成此次爭(zhēng)議策略的背景因素。根據(jù)其近年財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，游戲業(yè)務(wù)在網(wǎng)易整體營(yíng)收中占據(jù)接近80%的絕對(duì)主力地位，但其增速已從2022年的較高增長(zhǎng)顯著放緩至2024年的低位水平。

這種增長(zhǎng)乏力促使公司更迫切地尋求提升單個(gè)用戶收益（ARPU）的途徑。同時(shí)，網(wǎng)易近期也進(jìn)行了一系列成本控制動(dòng)作，包括裁撤部分游戲工作室、解散戰(zhàn)略投資部門、關(guān)閉海外工作室等，反映出其降本增效的緊迫性。

《世界之外》事件清晰地暴露了網(wǎng)易在面臨增長(zhǎng)瓶頸時(shí)，其行為與宣稱的“精細(xì)化運(yùn)營(yíng)”理念出現(xiàn)了嚴(yán)重背離。企業(yè)傾向于選擇看似能快速獲得現(xiàn)金流的運(yùn)營(yíng)策略，卻顯著犧牲了玩家的游戲體驗(yàn)和對(duì)公司的信任感，本質(zhì)上是以透支長(zhǎng)期用戶價(jià)值和品牌口碑來(lái)?yè)Q取短期財(cái)務(wù)回報(bào)。

事件本質(zhì)與解決方向

這場(chǎng)風(fēng)波的深層根源在于：玩家日益增強(qiáng)的虛擬財(cái)產(chǎn)保護(hù)意識(shí)、以及對(duì)公平合理服務(wù)的訴求，與游戲企業(yè)在業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)壓力下采取的激進(jìn)降本增效策略之間，發(fā)生了尖銳沖突。

網(wǎng)易若想真正平息事件、重建信任，必須切實(shí)解決幾個(gè)核心問(wèn)題。

首先在定價(jià)機(jī)制上，未來(lái)的任何調(diào)整必須做到高度透明化，提前充分公告，并對(duì)因本次未預(yù)先通知漲價(jià)而受損的玩家進(jìn)行合理的補(bǔ)償。

其次，對(duì)爭(zhēng)議性的用戶協(xié)議條款必須進(jìn)行實(shí)質(zhì)性修改：徹底刪除或重新協(xié)商365天刪號(hào)條款，明確規(guī)定賬號(hào)數(shù)據(jù)保存的規(guī)則和適用于特殊情況（如玩家因健康、學(xué)業(yè)、兵役等客觀原因長(zhǎng)期無(wú)法登錄）的例外豁免機(jī)制；重新評(píng)估強(qiáng)制管轄條款的公平性。

最后，應(yīng)考慮建立便捷高效的糾紛異地解決通道，降低玩家的維權(quán)門檻和成本，這是重建信任的重要環(huán)節(jié)。

對(duì)玩家的應(yīng)對(duì)建議

面對(duì)當(dāng)前的用戶協(xié)議，玩家務(wù)必妥善保管所有充值記錄憑證、游戲內(nèi)截圖、溝通記錄等關(guān)鍵證據(jù)。通過(guò)團(tuán)結(jié)一致，在消協(xié)或?qū)I(yè)律師指導(dǎo)下進(jìn)行集體投訴或潛在的集體訴訟，將是向企業(yè)施壓爭(zhēng)取合理解決方案的有效途徑。

結(jié)語(yǔ)與展望

《世界之外》風(fēng)波是網(wǎng)易在商業(yè)化困境中尋求出路的陣痛縮影，也是中國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)在虛擬財(cái)產(chǎn)權(quán)規(guī)范化道路上無(wú)法回避的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

網(wǎng)易當(dāng)前面臨一個(gè)嚴(yán)峻的戰(zhàn)略抉擇：如果它繼續(xù)固執(zhí)己見，以所謂“堅(jiān)守本心”為托辭忽視玩家核心訴求，可能導(dǎo)致核心用戶加速流失，品牌聲譽(yù)嚴(yán)重受損；反之，若能將此次危機(jī)視為變革的契機(jī)，真正重構(gòu)重視用戶權(quán)益的價(jià)值框架，主動(dòng)推動(dòng)爭(zhēng)議條款的合理修訂，建立更透明、公平的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，則可能化險(xiǎn)為夷，甚至成為引領(lǐng)行業(yè)提升用戶權(quán)益保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的積極案例。網(wǎng)易能否在“賺錢”的商業(yè)目標(biāo)與“守心”的玩家信任之間找到可持續(xù)的平衡點(diǎn)，將決定其未來(lái)的市場(chǎng)地位和發(fā)展走向。

（注：本文結(jié)合AI工具生成，不構(gòu)成投資建議。市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，投資需謹(jǐn)慎。）