許馨儀

來源：RMB觀察

2025年8月1日，北京農(nóng)商銀行致鄉(xiāng)親們的一封信，在密云等暴雨受災(zāi)地區(qū)引發(fā)廣泛共鳴。這封飽含溫度的公開信，不僅精準(zhǔn)回應(yīng)了受災(zāi)群眾在金融服務(wù)上的迫切需求，更以務(wù)實舉措彰顯了地方金融機構(gòu)與民眾共渡難關(guān)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，成為特殊時期金融服務(wù)“人民性”的生動注腳。

精準(zhǔn)回應(yīng)痛點：從焦慮到安心的金融保障

暴雨過后，受災(zāi)群眾面臨的不僅是家園受損的困境，更有存折丟失、現(xiàn)金被泡等金融資產(chǎn)安全的焦慮。北京農(nóng)商銀行的信中，針對性列出三大核心服務(wù)承諾：憑身份證即可在任意網(wǎng)點查詢賬戶信息，解決“記不清家底”的困惑；全網(wǎng)點開通綠色通道補辦存折、銀行卡、存單，特殊情況提供上門服務(wù)，化解憑證丟失的擔(dān)憂；依據(jù)《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》，為群眾辦理受損現(xiàn)金兌換，緩解“血汗錢”受損的心痛。

這些舉措直擊災(zāi)后金融服務(wù)的痛點。相較于常規(guī)業(yè)務(wù)流程，“綠色通道”的設(shè)置打破了時間與流程限制，“上門服務(wù)”的承諾更是將金融服務(wù)延伸到最需要的地方。這種“急群眾之所急”的精準(zhǔn)響應(yīng)，讓受災(zāi)群眾在慌亂中找到了可依靠的金融支撐，體現(xiàn)了地方銀行對基層需求的深刻理解。

細(xì)節(jié)彰顯溫度：從業(yè)務(wù)服務(wù)到人文關(guān)懷的延伸

這封信的感染力，不僅在于列出了服務(wù)清單，更在于字里行間流露出的共情與關(guān)懷。開篇“看著熟悉的田園被淹、家園受損，想到大家此刻的艱難與不便，我們感同身受”的表述，跳出了傳統(tǒng)金融機構(gòu)的刻板語境，以平等視角與鄉(xiāng)親們站在同一立場；“請您千萬穩(wěn)住心神，不要慌張”的勸慰，更像是鄰里間的暖心叮囑。

在具體服務(wù)提示中，這種人文關(guān)懷轉(zhuǎn)化為切實的安全考量：提醒群眾“聽從政府安排，切勿自行返回家中”，避免二次風(fēng)險；建議“錯峰前往網(wǎng)點”，減少人群聚集隱患；推動鄉(xiāng)村便利店復(fù)工復(fù)產(chǎn)，讓群眾“在家門口辦理業(yè)務(wù)”。這些細(xì)節(jié)超越了單純的金融服務(wù)范疇，將保障資金安全與守護人身安全緊密結(jié)合，展現(xiàn)了企業(yè)社會責(zé)任的深度。

扎根基層價值：地方銀行的天然使命與責(zé)任

作為服務(wù)北京地區(qū)的農(nóng)商銀行，其與鄉(xiāng)村、鄉(xiāng)親的緊密聯(lián)系，使其在災(zāi)害應(yīng)對中具備獨特優(yōu)勢。信中提到的“鄉(xiāng)村便利店”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，正是其深耕基層的體現(xiàn)——這些遍布鄉(xiāng)村的服務(wù)點，在災(zāi)后成為金融服務(wù)的“毛細(xì)血管”，讓便捷服務(wù)觸手可及。而“全網(wǎng)點均可辦理”的承諾，也彰顯了其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的廣度與應(yīng)急響應(yīng)的效率。

從行業(yè)視角看，這封信背后是金融服務(wù)“向下扎根”的實踐。地方銀行的核心競爭力，正在于對本地群眾需求的敏感度與響應(yīng)速度。在突發(fā)災(zāi)害面前，這種優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為抗風(fēng)險的韌性：通過簡化流程、打破常規(guī)、延伸服務(wù)，讓金融服務(wù)從“柜臺里”走到“田埂上”，成為災(zāi)后重建的重要支撐力量。

行業(yè)啟示：金融服務(wù)的溫度比速度更動人

這封公開信之所以引發(fā)共鳴，本質(zhì)上是因為它重新定義了特殊時期金融服務(wù)的價值坐標(biāo)——在效率之外，更需溫度；在規(guī)范之上，更重民生。北京農(nóng)商銀行的做法證明，金融機構(gòu)的社會責(zé)任并非抽象概念，而是體現(xiàn)在對群眾具體困難的回應(yīng)中：當(dāng)群眾為一張被泡的存折焦慮時，一句“我們幫您補辦”就是最有力的承諾；當(dāng)辛苦攢下的現(xiàn)金受損時，“我們?yōu)槟鷥稉Q”就是最貼心的保障。

對于其他金融機構(gòu)而言，這一實踐提供了重要啟示：服務(wù)實體經(jīng)濟、踐行社會責(zé)任，需要沉下心來傾聽基層聲音，在關(guān)鍵時刻放下“金融機構(gòu)”的身段，以“身邊銀行”的姿態(tài)提供有溫度的服務(wù)。尤其是在突發(fā)事件中，速度固然重要，但能否站在群眾立場思考問題、解決問題，更能體現(xiàn)金融服務(wù)的本質(zhì)與價值。

北京農(nóng)商銀行的這封信，沒有華麗的辭藻，卻因真誠而動人；沒有宏大的敘事，卻因務(wù)實而有力。它讓人們看到，當(dāng)金融服務(wù)真正與群眾的喜怒哀樂相連，與地方的發(fā)展禍福相依，就能在特殊時期凝聚起溫暖人心的力量，這正是地方金融機構(gòu)扎根基層、服務(wù)民生的生動寫照。

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