仍香馨

（來(lái)源：招商積余）

在招商蛇口五星奮斗者文化的領(lǐng)航下

招商積余秉持“讓城市和生活更美好”的使命

打造“一心三力八要”服務(wù)文化理念

全員參與、全域覆蓋、全力推動(dòng)服務(wù)力升級(jí)

為建設(shè)和諧友好社區(qū)及城市空間注入動(dòng)能

助力美好生活愿景落地生根

2025年，是招商積余全面提升服務(wù)力的關(guān)鍵之年，也是“文化聚力”行動(dòng)的深化之年。公司錨定“客為先”文化價(jià)值觀基石，扎根業(yè)務(wù)核心舉措，聚焦“核心理念具象化、員工行為標(biāo)準(zhǔn)化、客戶體驗(yàn)精細(xì)化、文化傳播立體化、激勵(lì)機(jī)制長(zhǎng)效化”五大模塊建設(shè)，構(gòu)建“理念-行為-觸點(diǎn)-傳播-激勵(lì)”閉環(huán)體系，形成服務(wù)文化“五星”進(jìn)階標(biāo)準(zhǔn)與路徑，明確“一心三力八要”核心服務(wù)文化理念。

一心，即以客戶為中心，是服務(wù)文化理念的核心底座。它是服務(wù)行為的核心出發(fā)點(diǎn)與重要檢驗(yàn)維度，貫穿服務(wù)全流程，形成持續(xù)提升客戶體驗(yàn)為價(jià)值導(dǎo)向。

三力，即專業(yè)力、共情力、創(chuàng)新力，是服務(wù)文化理念的能力支撐。它強(qiáng)調(diào)以專業(yè)力筑基品質(zhì)、共情力升溫服務(wù)、創(chuàng)新力突破邊界，驅(qū)動(dòng)以客戶為中心的服務(wù)文化落地生根。

八要，即八條行為公約，是全體積余人的行動(dòng)指南。它是服務(wù)文化理念轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)的指令，讓抽象的價(jià)值追求具象為可遵循、可執(zhí)行的日常行為準(zhǔn)則。

通過“一心三力八要”服務(wù)文化理念構(gòu)建，公司致力于將抽象的文化理念轉(zhuǎn)化為具體可執(zhí)行的行為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)全員文化認(rèn)知、認(rèn)同與踐行的統(tǒng)一，為優(yōu)化組織氛圍、鍛造奮斗者隊(duì)伍、營(yíng)造干事創(chuàng)業(yè)生態(tài)提供堅(jiān)實(shí)的文化支撐。

服務(wù)的本質(zhì)，是圍繞客戶需求展開的持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造。公司“以客戶為中心”作為服務(wù)文化理念的核心底座，強(qiáng)調(diào)在服務(wù)全流程中始終關(guān)注客戶體驗(yàn)，把客戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。該理念不僅體現(xiàn)在快速響應(yīng)客戶訴求上，更體現(xiàn)在主動(dòng)洞察和滿足客戶潛在需求上，實(shí)現(xiàn)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)創(chuàng)造”，從解決“已發(fā)生問題”到預(yù)判“將出現(xiàn)需求”的跨越。

共情力、專業(yè)力與創(chuàng)新力共同構(gòu)成了支撐服務(wù)能力的“鐵三角”。其中，專業(yè)力是保障服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)。通過流程優(yōu)化、制度建設(shè)與專業(yè)培訓(xùn)，確保服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，筑牢客戶信任的根基。

共情力能讓服務(wù)更具溫度。要求員工換位思考，理解客戶情緒，打造有情感聯(lián)結(jié)的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶感受到被尊重與關(guān)懷。

創(chuàng)新力能有效推動(dòng)服務(wù)不斷迭代進(jìn)化。通過技術(shù)賦能、模式升級(jí)，滿足客戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求，如開發(fā)智能化服務(wù)平臺(tái)，提升服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)。

文化的生命力在于踐行。招商積余提煉“八要”行為公約，將文化理念轉(zhuǎn)化為員工日常可感知、可遵循的具體行為。通過這些行為準(zhǔn)則，文化真正落地生根，成為組織發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力。

“八要”行為公約

主動(dòng)服務(wù)：想在客戶說(shuō)之前，做在客戶想之前。

及時(shí)響應(yīng)：需求10分鐘響應(yīng)，問題24小時(shí)解決。

閉環(huán)意識(shí)：事事有著落，件件要閉環(huán)。

落地成效：紙上談兵不算數(shù)，落地見效是關(guān)鍵。

主動(dòng)擔(dān)當(dāng)：分內(nèi)之事不推諉，分外之責(zé)勇?lián)?dāng)。

首問負(fù)責(zé)：首問責(zé)任制，問題到我止。

標(biāo)桿引領(lǐng)：把優(yōu)秀當(dāng)起點(diǎn)，讓卓越成習(xí)慣。

學(xué)習(xí)創(chuàng)新：服務(wù)無(wú)終點(diǎn)，創(chuàng)新贏未來(lái)。

“八要”行為公約構(gòu)成了從理念到行動(dòng)的完整路徑，讓文化真正“看得見、做得到、被感知”。

招商積余以文化為紐帶，構(gòu)建“一心三力八要”服務(wù)文化理念并實(shí)施落地，以期營(yíng)造客戶價(jià)值、員工成長(zhǎng)、組織發(fā)展的共生共榮生態(tài)，實(shí)現(xiàn)從“需求響應(yīng)者”升級(jí)為“全周期首選伙伴”，從“服務(wù)執(zhí)行者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)引領(lǐng)者”，從“效率驅(qū)動(dòng)型”蝶變?yōu)椤拔幕?qū)動(dòng)型”組織，讓“以客為先”的文化基因，成為客戶選擇的理由、員工歸屬的理由、組織生存的理由。

在集團(tuán)“第三次創(chuàng)業(yè)”的征程上，招商積余將以“一心三力八要”為引擎，錨定高質(zhì)量發(fā)展航向，踐行“服務(wù)美好”的承諾，以擔(dān)當(dāng)詮釋責(zé)任、以溫度傳遞價(jià)值、以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)變革，使企業(yè)成長(zhǎng)的每步足跡都成為城市煥新印記，讓服務(wù)升級(jí)的每處細(xì)節(jié)都化作美好生活的注腳，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)貢獻(xiàn)標(biāo)桿力量。