2025年7月，中國(guó)移動(dòng)以“民有所呼我必有應(yīng)”為主題，重磅推出包含一套客戶服務(wù)承諾、一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)、一個(gè)大服務(wù)體系在內(nèi)的“三個(gè)一”服務(wù)舉措，這不僅是通信行業(yè)服務(wù)革新的標(biāo)志性事件，更是運(yùn)營(yíng)商在用戶需求升級(jí)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)深化的背景下，從“規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)”邁向“質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)”與“品牌競(jìng)爭(zhēng)”的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型。此舉意欲何為？創(chuàng)新何在？又將如何真正落地并惠及用戶？帶著這些問題，工信智媒體（通信世界）記者采訪了中國(guó)政法大學(xué)朱巍副教授和ICT行業(yè)資深分析師金峰。

行業(yè)背景：政策驅(qū)動(dòng)與民生訴求的雙向奔赴

通信服務(wù)已如同水和空氣一樣成為不可或缺的必需品，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期待早已超越“能用”，轉(zhuǎn)向“好用、放心用”。同時(shí)，電信行業(yè)已從“藍(lán)?！睍r(shí)代進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的“紅?！睍r(shí)代，服務(wù)品質(zhì)成為運(yùn)營(yíng)商品牌差異化與用戶留存的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！案矣诔兄Z、兌現(xiàn)承諾、自我監(jiān)督，是運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建服務(wù)信任、贏得用戶的關(guān)鍵?！敝煳≌J(rèn)為。

通信業(yè)的服務(wù)升級(jí)，從來不是孤立的行動(dòng)。2025年5月，工業(yè)和信息化部發(fā)布“暖心服務(wù)十件實(shí)事”，明確要求電信運(yùn)營(yíng)商聚焦用戶痛點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范。兩個(gè)月后，包括中國(guó)移動(dòng)在內(nèi)的四大運(yùn)營(yíng)商出臺(tái)相關(guān)承諾，是對(duì)這一政策的積極響應(yīng)與具體落地。

“運(yùn)營(yíng)商近期集中推出新服務(wù)承諾，正是對(duì)工信部政策的全面承接?！苯鸱逭J(rèn)為。當(dāng)前我國(guó)5g用戶已達(dá)11.18億戶，普及率突破79%，移動(dòng)用戶規(guī)模超18億，在市場(chǎng)趨于飽和的背景下，單純規(guī)模擴(kuò)張難以為繼，服務(wù)深耕成為行業(yè)共識(shí)與品牌重塑的突破口。與此同時(shí)，用戶對(duì)“套餐透明、退訂自由、免受騷擾”的訴求日益強(qiáng)烈，政策導(dǎo)向與民生需求疊加，共同推動(dòng)通信業(yè)進(jìn)入“服務(wù)提質(zhì)”的關(guān)鍵期。

突破革新：從“痛點(diǎn)應(yīng)對(duì)”到“系統(tǒng)突破”

回顧中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)歷程，金峰用“持續(xù)進(jìn)步”評(píng)價(jià)其過往表現(xiàn)：“通過行業(yè)考核排名、各省公司排名、內(nèi)部自主提升等方式，中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)持續(xù)進(jìn)步，在行業(yè)及公共服務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)先梯隊(duì)?！辈贿^，信息系統(tǒng)壁壘、內(nèi)部考核壓力等因素導(dǎo)致其服務(wù)亦存在一些瑕疵，如合約變更難、部分服務(wù)依賴線下、營(yíng)銷推送較多等。

此次“三個(gè)一”服務(wù)舉措的推出，可以視為一次系統(tǒng)性突破。金峰認(rèn)為，“三個(gè)一”服務(wù)有五方面亮點(diǎn)。第一，透明與自主權(quán)。承諾資費(fèi)全公示，未公示不銷售；無合約套餐48小時(shí)內(nèi)變更。第二，反騷擾與安全。承諾非10085營(yíng)銷可一鍵舉報(bào)；自主屏蔽境外來電和短信。第三，提升服務(wù)效率。承諾業(yè)務(wù)退訂“符合條件的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)”、全渠道高效響應(yīng)訴求。第四，形成高層監(jiān)督機(jī)制。對(duì)于10086未解決問題，客戶可以通過中國(guó)移動(dòng)APP服務(wù)監(jiān)督專區(qū)、10080熱線、服務(wù)監(jiān)督小程序等渠道進(jìn)行反饋。第五，構(gòu)建整體的大服務(wù)體系。加快構(gòu)建“全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程、全場(chǎng)景”的數(shù)智服務(wù)卓越體驗(yàn)保障體系。

從單點(diǎn)優(yōu)化到體系重構(gòu)，“三個(gè)一”標(biāo)志著中國(guó)移動(dòng)用戶服務(wù)進(jìn)入理論支撐、頂層設(shè)計(jì)與落地執(zhí)行并重的新階段。

落地保障：從“紙上承諾”到“用戶信任”

承諾易作，踐諾維艱。對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言，“十大承諾”是對(duì)10億多用戶一言九鼎的宣言，需要在實(shí)踐中下功夫見真章。正如朱巍從法律與權(quán)益角度所言：“中國(guó)移動(dòng)以承諾形式明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雖非法律強(qiáng)制義務(wù)，但一旦作出承諾，便具有契約意義——不落實(shí)即可能觸及法律邊界，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)用戶權(quán)益的重視?！比绾未_保承諾落地，關(guān)乎中國(guó)移動(dòng)品牌信譽(yù)。

“承諾再好，無監(jiān)督即為空談?！敝煳∫徽Z道破關(guān)鍵。中國(guó)移動(dòng)“三個(gè)一”服務(wù)中“一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)”的設(shè)立，被視為核心創(chuàng)新與最大亮點(diǎn)。所謂“一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)”，指的是集團(tuán)公司直管的服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)，對(duì)于在10086未有效解決的服務(wù)訴求，客戶可以通過中國(guó)移動(dòng)APP服務(wù)監(jiān)督專區(qū)、10080熱線、服務(wù)監(jiān)督小程序等渠道進(jìn)行反饋?！捌鋬r(jià)值在于將企業(yè)自律提升至新高度，成為保障承諾落地的核心抓手與品牌信任的基石。”朱巍表示，該監(jiān)督機(jī)制的未來價(jià)值值得期待。

為確保系統(tǒng)性落地“十大承諾”，讓“三個(gè)一”服務(wù)切實(shí)惠及用戶，朱巍提出了三方面建議。

第一，暢通用戶投訴渠道。服務(wù)產(chǎn)品看不見、摸不著，做好服務(wù)的監(jiān)管，自律和他律同樣重要?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確賦予消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)和批評(píng)權(quán)，這不僅是消費(fèi)者的合法權(quán)利，更是運(yùn)營(yíng)商改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、兌現(xiàn)承諾的重要途徑。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)將消費(fèi)者的建議、批評(píng)與內(nèi)部監(jiān)管體系相結(jié)合——既通過外部反饋洞察真實(shí)問題，又在內(nèi)部將反饋進(jìn)行提煉總結(jié)。

第二，提升合規(guī)體系位階。目前不少公司重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕合規(guī)建設(shè)，合規(guī)體系的位階較低，常為業(yè)務(wù)發(fā)展而讓步，這對(duì)保障用戶權(quán)益非常不利。因此，朱巍建議運(yùn)營(yíng)商在內(nèi)部平衡好業(yè)務(wù)發(fā)展與合規(guī)建設(shè)，在嚴(yán)守合規(guī)底線的前提下拓展業(yè)務(wù)，以保障用戶權(quán)益、維護(hù)品牌公信力。

第三，深挖個(gè)案推動(dòng)系統(tǒng)改善。用戶投訴往往反映普遍性問題，運(yùn)營(yíng)商需具備“解決一案、化解一片”的意識(shí)，將個(gè)案提煉的共性問題交由合規(guī)部門系統(tǒng)整改，形成“反饋—整改—提升”的良性循環(huán)，持續(xù)夯實(shí)服務(wù)品牌根基。

服務(wù)之路漫漫，“民有所呼，我必有應(yīng)”的初心，終將在服務(wù)升級(jí)中沉淀為行業(yè)的品質(zhì)底色。中國(guó)移動(dòng)此番探索，既是自我修行，亦是行業(yè)序章——隨著服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)的實(shí)質(zhì)運(yùn)轉(zhuǎn)、大服務(wù)體系的逐步構(gòu)建，“三個(gè)一”舉措將從紙面落地為實(shí)踐；當(dāng)“敢于承諾、兌現(xiàn)承諾、自我監(jiān)督”成為行業(yè)普遍自覺，最終實(shí)現(xiàn)的將是行業(yè)的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。