盡管品牌憑借高端定位占據(jù)市場半壁江山，但投訴量的累積與處理效率的不足，正逐漸消解消費者信任。面對增速放緩與質(zhì)量爭議的雙重壓力，特侖蘇或亟需強化全鏈條質(zhì)量監(jiān)管，優(yōu)化投訴響應機制，如此方能守住“高端”招牌的核心競爭力。
7月26日，黑貓投訴平臺上一則消費者投訴顯示，其在京東商城購買的特侖蘇牛奶存在食品安全問題。據(jù)投訴者描述，其于6月6日購買了兩箱特侖蘇牛奶，飲用時發(fā)現(xiàn)牛奶中有黑色異物，經(jīng)仔細辨認確認為黑色螞蟻。消費者表示，問題發(fā)生后已向平臺反映，但時隔一個月仍未得到妥善處理，故通過投訴平臺尋求解決。
黑貓投訴平臺截圖
值得注意的是，類似投訴也出現(xiàn)在了小紅書平臺，內(nèi)容顯示一名湖北消費者反映，其在6月18日購買的兩箱特侖蘇夢幻蓋牛奶中，第一箱的第7瓶發(fā)現(xiàn)螞蟻。特侖蘇客服堅稱“不可能”，僅同意退一箱貨款。消費者不滿處理結(jié)果，遂向12315投訴。
消費者多次催促后，京東客服最終回應稱“生產(chǎn)環(huán)節(jié)無異?！?，并以“開封三天后發(fā)現(xiàn)螞蟻”為由拒絕進一步賠償，同時拒絕提供檢測報告。從消費者提供的聊天截圖可見，客服曾要求其重新開封一瓶牛奶倒出檢查，并堅稱產(chǎn)品密封完好，不可能混入異物。目前，該事件仍在僵持中。
類似投訴也出現(xiàn)在了小紅書平臺
此前被曝吸管存活蟲問題
類似問題并非孤立事件，7月21日，據(jù)解碼新聞報道，有河南漯河消費者投訴稱在未開封的特侖蘇牛奶吸管內(nèi)發(fā)現(xiàn)活蟲。消費者表示，當日拆封時發(fā)現(xiàn)吸管中有活蟲，而此前兩日孩子飲用同款產(chǎn)品時也曾遇到類似情況。針對投訴，特侖蘇客服回應稱，其產(chǎn)品在無菌環(huán)境下生產(chǎn)并經(jīng)過嚴格檢測，此前未接到類似反饋?？头茰y，問題可能源于消費者儲存環(huán)境不當，如與糧食等物品混放，導致外界蟲子進入吸管。對于解決方案，客服表示將上報情況并由專人聯(lián)系處理。
抖音平臺評論
另有消費者在小紅書平臺反映特侖蘇牛奶存在其他食品安全問題。2024年8月28日，一名消費者稱，在飲用特侖蘇牛奶時，吸入口中的異物吐出來后發(fā)現(xiàn)是一只蟲子，剩余的一箱半牛奶因擔憂質(zhì)量問題不敢繼續(xù)飲用。從其提供的照片來看，疑似為蒼蠅狀異物。此外，在其動態(tài)評論區(qū)，2024年11月1日及12月8日，另有消費者先后遭遇牛奶中出現(xiàn)異物的狀況。
小紅書網(wǎng)友評論
截至7月28日，黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，特侖蘇累計收到561條投訴，其中427條已獲回復，325條完成處理，投訴完成率為57.93%。消費者投訴主要涉及產(chǎn)品開封后出現(xiàn)異味、結(jié)塊等變質(zhì)問題，以及因包裝破損遭拒退貨等情況。
黑貓投訴平臺的特侖蘇投訴條數(shù)
根據(jù)全國12315平臺最新公示數(shù)據(jù)，以“特侖蘇”為關(guān)鍵詞共檢索到78條投訴記錄，其中多起投訴關(guān)聯(lián)蒙牛特侖蘇（銀川）乳業(yè)有限公司。投訴內(nèi)容主要集中在食品安全問題，消費者普遍訴求為退賠貨款及損失賠償。數(shù)據(jù)顯示，平臺近一月公示相關(guān)投訴2件，調(diào)解成功率為50%。
全國12315消費投訴信息公示平臺截圖
定位高端，單盒售價高出同類產(chǎn)品70%
天眼查信息顯示，蒙牛特侖蘇（銀川）乳業(yè)有限公司成立于2010年7月27日，法定注冊資本1.7億元人民幣。作為蒙牛集團旗下全資子公司，該公司主營業(yè)務為食品制造行業(yè)，數(shù)據(jù)顯示，2024年企業(yè)在職員工規(guī)模為568人。
特侖蘇相關(guān)信息
資料顯示，“特侖蘇”作為蒙牛旗下高端品牌，曾靠一句“不是所有牛奶都叫特侖蘇”廣為認知，近年來其也已經(jīng)成為銷售額突破300億元的奶類大單品，在蒙牛整體營收中占比超過三成%。此外，特侖蘇還持續(xù)圍繞“更高品質(zhì)、更好營養(yǎng)”進行品類擴張，陸續(xù)推出夢幻蓋純牛奶、苗條裝純牛奶、CBP高鈣系列、嗨Milk年輕化線、M-PLUS高蛋白/低脂功能線、環(huán)球精選進口源系列以及全線有機奶等十余款細分產(chǎn)品，構(gòu)建了覆蓋全人群、全場景的高端白奶矩陣，占據(jù)高端牛奶市場50%以上的份額。
2024年度，蒙牛液態(tài)奶業(yè)務收入為730.66億元，占總營收886.7億元的82.4%，此外公司整體業(yè)績開始出現(xiàn)下滑，其中2024年度相較2023年同期的986.2億元下降10.97%，而在2021-2023年曾持續(xù)保持增長。在蒙牛經(jīng)營承壓的背景下，特侖蘇2024年增速已放緩至3.2%。
蒙牛業(yè)績走勢
對比京東電商平臺主流乳制品定價策略可以發(fā)現(xiàn)，特侖蘇延續(xù)了其高端市場定位的定價體系。數(shù)據(jù)顯示，特侖蘇250ml×16盒裝產(chǎn)品折后售價56.9元，單盒價格達到3.6元，其單盒價格比基礎款產(chǎn)品高出71.43%，單位容積價格同樣高于同類產(chǎn)品。相比之下，蒙牛旗下基礎款低脂高鈣牛奶200ml×24盒裝折后售價49.9元，單盒價格約2.1元；伊利金典純牛奶同規(guī)格產(chǎn)品定價與蒙牛基礎款持平。
某電商平臺截圖
盡管品牌憑借高端定位占據(jù)市場半壁江山，但投訴量的累積與處理效率的不足，正逐漸消解消費者信任。面對增速放緩與質(zhì)量爭議的雙重壓力，特侖蘇或亟需強化全鏈條質(zhì)量監(jiān)管，優(yōu)化投訴響應機制，如此方能守住“高端”招牌的核心競爭力。
作者|沈言
編輯|吳雪
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