近期，作者在使用招商銀行APP時，發(fā)現(xiàn)其“他行卡轉(zhuǎn)入”功能的入口設(shè)計極為便捷，由此展開了對銀行零售業(yè)務(wù)中人工智能與人工服務(wù)、用戶體驗優(yōu)化等方面的深入探討，強調(diào)了以客戶為中心的設(shè)計理念及在存量競爭階段便捷操作的重要性。
1
最近高考成績出分了，不少人都在討論報考學(xué)校和專業(yè)。
有一類話題，是關(guān)于怎么選擇未來不容易被AI（人工智能）取代的專業(yè)。
關(guān)注的人不少，討論也很熱烈。
我看了，卻感覺有點好笑。
嗯，這種感覺，就類似于第一次工業(yè)革命的時候，聽到兩個小孩在討論：自己未來該選擇做礦工還是紡織工，才不會被蒸汽機所取代？
實際上，最后他們可能成了蒸汽火車的司機，或是蒸汽輪船的水手也說不定。
新的工具，總是帶來新的市場、新的機會。
并不是簡單的替代關(guān)系。
我們能做的，就是把工具能干好的事情交給工具，專注在人能干好的事情上：讓工具做好流程和效率的“智能”，讓人類做好懂人性、有溫度的“人工”。
擇業(yè)如此，做銀行的零售業(yè)務(wù)也是如此。
這是我理解的“人工智能”。
2
自從換了華為的PuraX，發(fā)現(xiàn)很多APP都還在適配純血鴻蒙的過程中，體驗一言難盡。所以除了剛需之外，很多APP就不怎么用了。
這兩天打開招商銀行APP，首頁赫然看到“他行卡轉(zhuǎn)入”的入口（當然也可能之前就有，只是我沒留意到）。
心里忽然升起一種表揚招行APP產(chǎn)品經(jīng)理的沖動：很有業(yè)務(wù)感覺，該加雞腿。
都知道基于貨基或活期理財?shù)摹皩殞氼悺碑a(chǎn)品，是互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)牡谝徊健?/p>
支付寶的余額寶，招行的朝朝寶就是其中的典型。
客戶購買這類產(chǎn)品后，會逐漸建立數(shù)錢心智，并提高入金的金額和訪問頻次，進而為后續(xù)的品類進階或交叉購買奠定基礎(chǔ)（這個經(jīng)營策略本號過去不少文章都有涉及，下面就放一張用過的圖，供參考）。
道是無：《銀行，財富管理業(yè)務(wù)過冬的正確姿勢》
更重要的是，現(xiàn)在是存量競爭階段，本行新增一筆的“新客新資金”，往往就意味著他行損失一筆“老客老資金”。
在這種情況下，線下隊伍營銷客戶完畢，介紹完產(chǎn)品優(yōu)勢，引導(dǎo)客戶操作時，客戶只需要兩步操作，就能直達他行卡綁定和轉(zhuǎn)入朝朝寶頁面（打開招行APP、點擊轉(zhuǎn)入按鈕）。
這種體驗，就是真正的“以客戶為中心”和“以客戶經(jīng)理為中心”：客戶經(jīng)理完成上半程的介紹，客戶順利完成下半程的操作。
道是無公眾號的用戶里，有不少銀行同業(yè)的朋友，你可以打開自家的APP，看看需要幾步操作。
更重要的是，招行的入口是“資金”的視角，是站在客戶的立場設(shè)計，客戶只需要關(guān)注錢本身。
其他銀行的入口，一般是放在“寶寶類”產(chǎn)品的主頁里，有一個“他行卡轉(zhuǎn)入”的按鈕——這是“業(yè)務(wù)”的視角，是站在銀行的立場設(shè)計，客戶需要先了解并找到業(yè)務(wù)，才能操作資金。
你品一品，其中的差別是非常大的。
3
看完上面這個例子，你可能會問，這跟AI有什么關(guān)系。
還真有關(guān)系。
銀行花在AI上的研發(fā)費用，大概率投在客戶投資偏好分析、產(chǎn)品的篩選和推薦上。
總之，既能節(jié)省XX人日的開發(fā)投入，又能提高XX個百分點的客戶轉(zhuǎn)化率，還能升級理財業(yè)務(wù)的精細化運營水平——至于實際結(jié)果是否如此我不確定，但起碼立項報告是這么寫的。
最后，往往是所有人都贏了，只有客戶和客戶經(jīng)理輸了。
銀行的零售業(yè)務(wù)，是發(fā)生在兩個真實的人類之間，而不是人和機器之間，更不是機器和機器之間。
客戶經(jīng)理在上半程的營銷動作，甚至僅僅是情緒價值的提供，往往是決定性的因素。
它不那么“智能”，卻非?！叭斯ぁ?。
情緒到位了，打開APP點一下，錢也立刻到位，這就是人性對便捷性的要求。
人的天性很懶，但力量很強大。
做業(yè)務(wù)，千萬不要逆人性而為。
4
甚至，還能進一步放大這個功能。
把“他行卡轉(zhuǎn)入”放到頁面頂部的金剛位，現(xiàn)在“朝朝寶”的位置，就在“借錢”圖標的前面。
作為頂級業(yè)務(wù)入口存在。
甚至連產(chǎn)品邏輯我都想好了（非常自洽），四個圖標分別方便客戶做四個跟錢有關(guān)的重要操作：把錢轉(zhuǎn)進來、跟銀行借錢、把錢轉(zhuǎn)出去、查看轉(zhuǎn)錢的賬戶。
因為招行的產(chǎn)品、服務(wù)和權(quán)益體系已經(jīng)足夠豐富，加上客戶經(jīng)理的線下營銷，很多時候客戶需要的只是一個便捷的轉(zhuǎn)入路徑而已。
如果我是招行APP的負責(zé)人，我就這么干。
并且，別的銀行就算照著抄都沒用。
因為你能抄頁面設(shè)計、抄入口，卻抄不來品牌、口碑和背后的產(chǎn)品服務(wù)體系。
寫到這里，本文就快結(jié)束了。
我想了想，這篇文章這么寫，是有一定風(fēng)險的。
萬一招行APP的產(chǎn)品經(jīng)理跳出來，說，“你說的都不對，我根本不是這么想的”，那我就有點尷尬了。
之前在支付寶的時候，就看過不少外面的文章分析我做的產(chǎn)品，圖文并茂，萬字長文那種。
同事轉(zhuǎn)給我看，我感到非常慚愧：要么當時根本沒想那么深，要么是因為不得已才那么做——總之，文章里的有些內(nèi)容，我在項目總結(jié)和晉升報告的自吹自擂里都不敢那么寫。
不過話說回來，即便是這種尷尬，還在我能承受的范圍之內(nèi)，畢竟隨著年紀漸長，我的臉皮也愈發(fā)厚了起來。
更何況，做業(yè)務(wù)，經(jīng)營邏輯是根本：大平臺可以成就一款成功的產(chǎn)品，而一旦你有了經(jīng)營邏輯，就有更大的概率讓這款產(chǎn)品出自你的手中。
至于某一次判斷是對還是錯，也就沒有那么重要了。
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