時刻新聞
豆白梅
近期，作者在使用招商銀行APP時，發(fā)現(xiàn)其“他行卡轉入”功能的入口設計極為便捷，由此展開了對銀行零售業(yè)務中人工智能與人工服務、用戶體驗優(yōu)化等方面的深入探討，強調了以客戶為中心的設計理念及在存量競爭階段便捷操作的重要性。
1
最近高考成績出分了，不少人都在討論報考學校和專業(yè)。
有一類話題，是關于怎么選擇未來不容易被AI（人工智能）取代的專業(yè)。
關注的人不少，討論也很熱烈。
我看了，卻感覺有點好笑。
嗯，這種感覺，就類似于第一次工業(yè)革命的時候，聽到兩個小孩在討論：自己未來該選擇做礦工還是紡織工，才不會被蒸汽機所取代？
實際上，最后他們可能成了蒸汽火車的司機，或是蒸汽輪船的水手也說不定。
新的工具，總是帶來新的市場、新的機會。
并不是簡單的替代關系。
我們能做的，就是把工具能干好的事情交給工具，專注在人能干好的事情上：讓工具做好流程和效率的“智能”，讓人類做好懂人性、有溫度的“人工”。
擇業(yè)如此，做銀行的零售業(yè)務也是如此。
這是我理解的“人工智能”。
2
自從換了華為的PuraX，發(fā)現(xiàn)很多APP都還在適配純血鴻蒙的過程中，體驗一言難盡。所以除了剛需之外，很多APP就不怎么用了。
這兩天打開招商銀行APP，首頁赫然看到“他行卡轉入”的入口（當然也可能之前就有，只是我沒留意到）。
心里忽然升起一種表揚招行APP產品經理的沖動：很有業(yè)務感覺，該加雞腿。
都知道基于貨基或活期理財?shù)摹皩殞氼悺碑a品，是互聯(lián)網理財?shù)牡谝徊健?/p>
支付寶的余額寶，招行的朝朝寶就是其中的典型。
客戶購買這類產品后，會逐漸建立數(shù)錢心智，并提高入金的金額和訪問頻次，進而為后續(xù)的品類進階或交叉購買奠定基礎（這個經營策略本號過去不少文章都有涉及，下面就放一張用過的圖，供參考）。
道是無：《銀行，財富管理業(yè)務過冬的正確姿勢》
更重要的是，現(xiàn)在是存量競爭階段，本行新增一筆的“新客新資金”，往往就意味著他行損失一筆“老客老資金”。
在這種情況下，線下隊伍營銷客戶完畢，介紹完產品優(yōu)勢，引導客戶操作時，客戶只需要兩步操作，就能直達他行卡綁定和轉入朝朝寶頁面（打開招行APP、點擊轉入按鈕）。
這種體驗，就是真正的“以客戶為中心”和“以客戶經理為中心”：客戶經理完成上半程的介紹，客戶順利完成下半程的操作。
道是無公眾號的用戶里，有不少銀行同業(yè)的朋友，你可以打開自家的APP，看看需要幾步操作。
更重要的是，招行的入口是“資金”的視角，是站在客戶的立場設計，客戶只需要關注錢本身。
其他銀行的入口，一般是放在“寶寶類”產品的主頁里，有一個“他行卡轉入”的按鈕——這是“業(yè)務”的視角，是站在銀行的立場設計，客戶需要先了解并找到業(yè)務，才能操作資金。
你品一品，其中的差別是非常大的。
3
看完上面這個例子，你可能會問，這跟AI有什么關系。
還真有關系。
銀行花在AI上的研發(fā)費用，大概率投在客戶投資偏好分析、產品的篩選和推薦上。
總之，既能節(jié)省XX人日的開發(fā)投入，又能提高XX個百分點的客戶轉化率，還能升級理財業(yè)務的精細化運營水平——至于實際結果是否如此我不確定，但起碼立項報告是這么寫的。
最后，往往是所有人都贏了，只有客戶和客戶經理輸了。
銀行的零售業(yè)務，是發(fā)生在兩個真實的人類之間，而不是人和機器之間，更不是機器和機器之間。
客戶經理在上半程的營銷動作，甚至僅僅是情緒價值的提供，往往是決定性的因素。
它不那么“智能”，卻非?！叭斯ぁ?。
情緒到位了，打開APP點一下，錢也立刻到位，這就是人性對便捷性的要求。
人的天性很懶，但力量很強大。
做業(yè)務，千萬不要逆人性而為。
4
甚至，還能進一步放大這個功能。
把“他行卡轉入”放到頁面頂部的金剛位，現(xiàn)在“朝朝寶”的位置，就在“借錢”圖標的前面。
作為頂級業(yè)務入口存在。
甚至連產品邏輯我都想好了（非常自洽），四個圖標分別方便客戶做四個跟錢有關的重要操作：把錢轉進來、跟銀行借錢、把錢轉出去、查看轉錢的賬戶。
因為招行的產品、服務和權益體系已經足夠豐富，加上客戶經理的線下營銷，很多時候客戶需要的只是一個便捷的轉入路徑而已。
如果我是招行APP的負責人，我就這么干。
并且，別的銀行就算照著抄都沒用。
因為你能抄頁面設計、抄入口，卻抄不來品牌、口碑和背后的產品服務體系。
寫到這里，本文就快結束了。
我想了想，這篇文章這么寫，是有一定風險的。
萬一招行APP的產品經理跳出來，說，“你說的都不對，我根本不是這么想的”，那我就有點尷尬了。
之前在支付寶的時候，就看過不少外面的文章分析我做的產品，圖文并茂，萬字長文那種。
同事轉給我看，我感到非常慚愧：要么當時根本沒想那么深，要么是因為不得已才那么做——總之，文章里的有些內容，我在項目總結和晉升報告的自吹自擂里都不敢那么寫。
不過話說回來，即便是這種尷尬，還在我能承受的范圍之內，畢竟隨著年紀漸長，我的臉皮也愈發(fā)厚了起來。
更何況，做業(yè)務，經營邏輯是根本：大平臺可以成就一款成功的產品，而一旦你有了經營邏輯，就有更大的概率讓這款產品出自你的手中。
至于某一次判斷是對還是錯，也就沒有那么重要了。
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來源：紅網
作者：愛翠絲
編輯：涂慧君
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