丹依玉

81.21%到91.68%，這是去年年底到今年7月下旬，長(zhǎng)寧區(qū)北新涇街道轄區(qū)內(nèi)各居民小區(qū)物業(yè)費(fèi)整體收繳率的增長(zhǎng)變化，用半年多時(shí)間“艱難”提升了10個(gè)百分點(diǎn)。

2251，則是過(guò)去半年多來(lái)，北新涇街道完成物業(yè)費(fèi)補(bǔ)繳的居民戶(hù)數(shù)。

地處上海西部，北新涇街道2.22平方公里范圍內(nèi)有15個(gè)居民區(qū)，居住著5萬(wàn)余人。作為上海中心城區(qū)典型的居住型街鎮(zhèn)，北新涇轄區(qū)內(nèi)有大片建于上世紀(jì)90年代前后的老舊小區(qū)，因而，近年來(lái)也面臨著一個(gè)典型問(wèn)題：物業(yè)費(fèi)收繳標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)低于當(dāng)前的市場(chǎng)化服務(wù)成本，居民群眾則認(rèn)為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量缺失，因而繳費(fèi)意愿不明顯，由此陷入“低繳費(fèi)－弱服務(wù)”的“死循環(huán)”。

北新涇街道黨工委意識(shí)到，若放任此類(lèi)“先服務(wù)還是先繳費(fèi)”的爭(zhēng)論繼續(xù)發(fā)展，將導(dǎo)致治理效能空轉(zhuǎn)、群眾信任流失。但“統(tǒng)攬全局、協(xié)調(diào)各方”不是空有口號(hào)，“打破二元對(duì)立思維，構(gòu)建共建共治共享新格局”更沒(méi)有字面上那么簡(jiǎn)單易實(shí)現(xiàn)。

事在人為，每一步都要扎扎實(shí)實(shí)走出來(lái)。

通過(guò)對(duì)2024年“12345”市民服務(wù)熱線的深度分析并研判治理痛點(diǎn)，北新涇街道發(fā)現(xiàn)，轄區(qū)內(nèi)物業(yè)治理類(lèi)訴求占比很高，1389件投訴中有445件，占比約三分之一，居各類(lèi)問(wèn)題之首。公共設(shè)施維修滯后、居住環(huán)境維護(hù)不足等投訴量漸長(zhǎng)，矛盾日益突出。

“物業(yè)管理矛盾已成為影響社區(qū)品質(zhì)和群眾獲得感的關(guān)鍵短板，要將其作為破解基層治理裉節(jié)的突破口。”北新涇街道黨工委書(shū)記朱劍偉說(shuō)。

治理的第一步是快速建立機(jī)制、梳理問(wèn)題清單。去年年末，北新涇街道牽頭組建調(diào)研專(zhuān)班，面向居民區(qū)黨總支、物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會(huì)代表和居民代表，通過(guò)召開(kāi)專(zhuān)題座談會(huì)、實(shí)地走訪等形式開(kāi)展調(diào)研。

“先繳費(fèi)還是先服務(wù)”這一深層次治理困局，也在調(diào)研中日益清晰：街道23個(gè)售后公房小區(qū)，物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)期停滯在每平方米0.8元，低于市場(chǎng)價(jià)，同時(shí)未繳費(fèi)戶(hù)則高達(dá)4040戶(hù)，物業(yè)企業(yè)“訴苦”，迫于經(jīng)營(yíng)壓力難以提升服務(wù)水平；居民則認(rèn)為物業(yè)服務(wù)“德不配位”。

扭轉(zhuǎn)物業(yè)治理的深層次矛盾，“多格合一”是機(jī)制基礎(chǔ)，“四百”大走訪是工作方法。北新涇街道形成了“網(wǎng)格長(zhǎng)+街區(qū)書(shū)記+城管、城運(yùn)、綜治專(zhuān)員+物業(yè)、業(yè)委會(huì)骨干”的“1+1+3+X”作戰(zhàn)單元。每周，網(wǎng)格都召開(kāi)工作例會(huì)，剖析近一周來(lái)“12345”熱線中的物業(yè)投訴工單內(nèi)容，鎖定高頻問(wèn)題。

物業(yè)費(fèi)要交嗎？當(dāng)然要。但怎樣讓居民交得明明白白，感到“錢(qián)沒(méi)白花”，還得服務(wù)供給端先發(fā)力。

調(diào)研走訪中，街道發(fā)現(xiàn)，居民繳費(fèi)意愿不足的根源在于對(duì)物業(yè)的合理訴求經(jīng)常未能得到有效回應(yīng)。如何避免物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)“聽(tīng)過(guò)就算”“能拖則拖”的情況，北新涇街道提出了基層黨建工作法“五民工作法”。

其中，“集民意”即依托業(yè)委會(huì)、網(wǎng)格議事廳、黨員座談會(huì)等渠道廣泛征集業(yè)主意見(jiàn)，形成業(yè)主意見(jiàn)“最大公約數(shù)”；

“訪民情”即由街道3名專(zhuān)職網(wǎng)格長(zhǎng)會(huì)同街鎮(zhèn)城運(yùn)中心、社區(qū)管理辦負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，目前已深入北新涇31個(gè)小區(qū)，走訪居民16312戶(hù)次、走訪物業(yè)企業(yè)11家，全面掌握了居民的繳費(fèi)動(dòng)態(tài)；

“解民憂”旨在重塑居民信任，通過(guò)開(kāi)展“紅色物業(yè)惠民行動(dòng)”幫助解決居民憂慮；

“紓民困”即解決物業(yè)歷史遺留難題，并推出“階梯式繳費(fèi)”方案；

“明民責(zé)”旨在構(gòu)建法治閉環(huán)，街道現(xiàn)已開(kāi)展法治宣傳教育活動(dòng)40余場(chǎng)。

對(duì)于物業(yè)費(fèi)收繳情況超過(guò)95%的6個(gè)小區(qū)，北新涇街道也引入梯度式治理模式，提升平塘人家、北平南園、新涇八村、新涇六村、元豐花園小區(qū)以及新涇四村等6個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，包括加快保修速度、增加巡查頻次、增強(qiáng)保潔力度，同步發(fā)行物業(yè)服務(wù)惠民卡，實(shí)施維修人工費(fèi)減免政策。此外，街道還全面推行“金色護(hù)航”系列活動(dòng)，為獨(dú)居老人提供七大項(xiàng)水電檢查服務(wù)。

朱劍偉說(shuō)，在推動(dòng)物業(yè)費(fèi)收繳率穩(wěn)步增長(zhǎng)的過(guò)程中，街道和物業(yè)服務(wù)單位也有了更深的認(rèn)識(shí)與思考。面對(duì)轄區(qū)內(nèi)31個(gè)小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率長(zhǎng)期低位徘徊所帶來(lái)的一系列治理困局，街道有責(zé)任推動(dòng)物業(yè)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”化為“主動(dòng)跨前”，同時(shí)還要進(jìn)一步構(gòu)建“質(zhì)價(jià)相符、動(dòng)態(tài)平衡”的長(zhǎng)效治理機(jī)制。

記者了解到，目前，北新涇街道正同步運(yùn)用“社區(qū)云”平臺(tái)，推動(dòng)裝修備案“零跑腿”、垃圾清運(yùn)AI監(jiān)管，以數(shù)字賦能提升治理精度。