我們常常說要做以用戶為中心的設計，那么做到了解用戶則是十分重要的。B端產(chǎn)品是這兩年開始比較有話題，同時也開始被重視體驗設計的一類產(chǎn)品。本文就對B端產(chǎn)品如何進行用戶分析闡述一下自己的觀點。
一、用戶分析常用方法
1.問卷法
定義：屬于定量分析，通過發(fā)放問卷，根據(jù)用戶的答案填寫分析目標用戶的行為、心理、痛點、價值觀等數(shù)據(jù)。
使用場景：需要對目標用戶建立初印象，提煉目標用戶群的共性。
實施步驟:
1）明確用戶群，及問卷發(fā)放渠道和調研預算（最好有些抽獎啦，這樣用戶更愿意去花時間填寫）；
2）明確問卷目的，針對結果可先自己在心中做個預判，然后基于問卷去做驗證；
3）定義問卷框架，包含用戶基礎個人信息、用戶痛點、用戶喜好、用戶行為習慣、用戶建議等；
4）設計具體問題，最好控制題目數(shù)量在15道題以內(nèi)，設計問題選項時記得保證正向及負向的選項都包含，不要讓用戶沒有合適的答案可選；同時要考慮問每道題的目的是什么，以及數(shù)據(jù)搜集后如何進行交叉分析從而得到自己想要的答案，保證每道題都問的有意義；最好最后留一道開放題，若有用戶填寫，則可將該用戶發(fā)展為專家用戶，持續(xù)關注該用戶的體驗反饋；
5）數(shù)據(jù)搜集與歸類：可根據(jù)自己想建立的用戶印象，將數(shù)據(jù)進行歸類，如特征屬性（基本信息、財富情況）、行為屬性（個人偏好）、認知屬性（感知與認知）、價值觀等維度?？蓞⒖既绾芜M行動態(tài)用戶畫像的建立。
https://wenku.baidu.com/view/7cb2c668876fb84ae45c3b3567ec102de3bddf17.html
2.焦點小組訪談法
定義：通過組織一個8-12人的小組（人數(shù)可根據(jù)實際情況及需求而定），在一名主持人的引導下，以半結構的方式（既先預定部分訪談問題），對某一主題或觀念進行深入探討。
使用場景：
1）期望了解某一問題/現(xiàn)象的群體反應
2）期望可以快速了解用戶對某一產(chǎn)品、計劃、服務、體驗等的印象及想法
實施步驟:
1）明確訪談目的：根據(jù)前期對當前項目資料的搜集與了解，定義訪談目的。
2）定義訪談大綱：根據(jù)訪談目的進行訪談大綱的設計，讓每個問題，或者說是每個需要小組成員探討的關鍵點都是圍繞訪談目的展開的。
3）場景布置：
1、信息采集設備：錄像、錄音設備，紙筆以及可進行小組討論及信息展示的黑白
2、坐位布置：椅子盡量圍成一個圈或半圓，有助于大家更放松的投入到訪談中
4）用戶征集：盡量覆蓋所服務的所有用戶類型
5）主持人選擇：需要有一定的控場能力，可以很好的組織一個小組，并且對訪談目的及問題十分熟悉
6）信息收集與歸納：圍繞訪談目的，將現(xiàn)場搜集到的信息進行歸類與總結
3.用戶測試法
定義：用戶測試也可以稱為可用性測試，就是通過邀請一位真實的用戶來操作產(chǎn)品，通過觀察來識別產(chǎn)品設計上的問題。
使用場景：用戶測試是一種快速且廉價的設計驗證的方法，可以在設計完成后，用此方法來減輕可能存在的風險，從中發(fā)現(xiàn)問題并及時優(yōu)化與調整。
實施步驟:
1）明確測試目的：明確期望通過用戶測試來驗證的問題有哪些，有助于在測試中可以更快速的找到答案。
2）招募測試用戶：根據(jù)定義的測試目的招募符合需求的測試用戶。一般測試用戶為5人，便足以發(fā)現(xiàn)其中的問題。
3）設計測試腳本：設定些試探性的問題，以及如何引導用戶快速進入測試的關鍵任物中，然后需要將測試的優(yōu)先級進行排序，這樣可以使測試過程更加容易開展。
4）搭建測試環(huán)境：建議可選環(huán)境安靜不易被打擾的區(qū)域，以便減少對測試者注意力的分散。
5）開展測試&問題訪談：可先觀察用戶的使用情況，再進行一些問題的訪談，做進一步的了解
6）信息搜集與歸納：提煉用戶測試中的問題以及歸納整理測試中發(fā)現(xiàn)的問題，從而找到解決的辦法。
4.數(shù)據(jù)分析法
定義：用有效的且大量的數(shù)據(jù)進行分析，將這些數(shù)據(jù)進行歸納、總結、對比、橫縱項分析等方式，得出結論，提煉出其中的問題。
使用場景：在擁有搜集大量有效數(shù)據(jù)渠道的前提下，可考慮用這種方式進行用戶分析。
實施步驟:
1）明確目的：以便于可合理判斷出自己所需的數(shù)據(jù)有哪些
2）數(shù)據(jù)搜集：一般可通過后臺打點來記錄用戶的操作行為，此步需明確需打點的地方，需使搜集上來的數(shù)據(jù)可以串聯(lián)成用戶行為路徑的閉環(huán)
3）數(shù)據(jù)分析與問題歸納：定義關鍵數(shù)據(jù)指標，可采用對比、分組、交叉等數(shù)據(jù)分析的方法，以分析目的為焦點展開數(shù)據(jù)分析，并從中找到問題所在。
5.田野調研法
定義：通過實地調查或現(xiàn)場研究的方式開展調研工作。
使用場景：期望深入了解調研對象的工作場景與環(huán)境，以及了解對方工作中的情緒，有效達到與調研對象共情的目的。
實施步驟:
1）明確目的：是的，所有的調研前期都需要明確目的，以終為始，才可以讓調研更加快速且有效。
2）用戶及地點選擇：可考慮選擇人員情況全面的地點，在調研對象的選擇上，建議要以可讓業(yè)務流程形成閉環(huán)的前提下選擇每一個環(huán)節(jié)上的典型用戶。
3）設計訪談大綱：一般會采用半結構式的訪談方式，通過觀察了解并學習用戶的工作職責與工作技能，并通過深入訪談的方式幫助調研者更加了解用戶。
4）調研過程：調研過程中一般采用觀察+訪談的形式，不僅要觀察用戶如何開展工作以及如何使用產(chǎn)品，同時也要觀察用戶的工作環(huán)境以及工作時的情緒，最有效的方式可以以請教及學習的心態(tài)來與對方聊天，以讓自己也學會當前調研對象所處的崗位所需要的技能為目的，將自己也變?yōu)檠芯咳巳褐械囊环葑印?/p>
5）信息搜集與問題歸納：將搜集到的問題信息進行縱向對比與交叉分析，找到當前產(chǎn)品的問題所在與機會點。
二、B端用戶特性
要開展用戶分析，那么首要的是要對需調研的對象有個大概的認知，才有助于我們在調研時對可能遇到的問題進行預判。那么B端用戶大概是怎樣的一群人呢？和C端用戶又有哪些差異呢？接下來我們來聊聊B端用戶的特性!
1.群體特征穩(wěn)定
B端用戶的群體特征較穩(wěn)定，很少會受年齡、性別、地域等影響較小，B端用戶的群體特征主要由工作崗位職責所決定。
2.使用權并不會由使用者自己決定
B端實際使用產(chǎn)品的用戶絕大部分是不能決定自己使用那個產(chǎn)品的，所以真正使用者對產(chǎn)品評價的好壞，絕大部分情況下是不會影響產(chǎn)品的使用率的，產(chǎn)品的使用權更多的是掌握在企業(yè)決策者的手中。
3.產(chǎn)品的選擇更理性
B端產(chǎn)品更多的作用是解決企業(yè)內(nèi)部工作流程及協(xié)作上的效率問題，真正的價值所在是為企業(yè)實現(xiàn)降本增效、數(shù)字化&智能化辦公的目的。所以產(chǎn)品也更具有專業(yè)性，決策者們在決定是否使用某一產(chǎn)品的時候，也更加理性。
4.用戶數(shù)量相對較少
B端產(chǎn)品的用戶數(shù)量主要取決于所服務業(yè)務所對應的崗位人數(shù)，所以很難達到像C端那種千百萬級的用戶量。
5.用戶需求更具有專業(yè)性
B端產(chǎn)品的主要需求來源是企業(yè)業(yè)務需求，工具類產(chǎn)品較多，主要是服務與企業(yè)實際生產(chǎn)，比較重視核心流程的任務，所以更具有針對性與專業(yè)性。存在不同的企業(yè)面臨不同的情況與資源配置，也會導致不同的業(yè)務需求，就會存在定制化的情況。
三、B端做用戶分析的意義
接下來我們來說說做B端用戶分析的意義。
B端，即商業(yè)（Business），更多的是幫助企業(yè)擴大商業(yè)價值，解決企業(yè)內(nèi)部核心流程的工作效率問題，所以我們?nèi)粝胱孊端產(chǎn)品發(fā)揮最大的作用，那么就需要剖析B端的詳細經(jīng)營過程，挖掘業(yè)務交互邏輯。想要了解這些，就需要我們挖掘用戶在業(yè)務環(huán)節(jié)中真正的需要，才能使B端產(chǎn)品真正作為用戶們在工作中得心應手的工具，從而幫助用戶們提升工作效率，來實現(xiàn)企業(yè)降本增效的目的。
四、B端如何進行用戶分析
1.用戶種類劃分
前面有提到，一般B端產(chǎn)品的使用者并不能自己決定使用哪種產(chǎn)品，所以我們可以將B端的用戶分為決策者和使用者兩類，并找到每類中所對應的用戶角色都有哪些。
1）決策者
決策者，顧名思義，就是對產(chǎn)品的使用以及需求的提出與變更起到?jīng)Q定性作用的角色，即有決定權或審批權的角色，或者會對決策產(chǎn)生影響、給出建議或者對決策起到支撐作用的角色。
這類角色一般可能涉及到董事長、CEO、業(yè)務主管、技術專家、上級領導、市場部門等。
這部分用戶雖然他們可能并不使用我們的產(chǎn)品，但將影響及決定我們的產(chǎn)品是否被使用。所以針對這部分用戶我們更多的是需要關注他們之間的利益鏈，這樣更有助于我們?nèi)チ私鈽I(yè)務需求背后的邏輯，從而使項目更好的推動下去。
2）使用者
使用者，即真正使用產(chǎn)品的用戶。B端產(chǎn)品的主要作用就是幫助這群用戶解決他們的工作效率問題。針對這部分用戶我們需要關注他們實際的工作流程、內(nèi)容與方式，以及與上下游間的協(xié)作，同時也需要關注這部分人群的行為習慣以及崗位特色，這樣更有助于我們設計出更符合使用者期望的產(chǎn)品。
2.用戶信息搜集
B端可考慮搜集以下信息來幫助自己進行用戶分析，從而對用戶有更深入的了解。
1）工作職責
了解用戶的工作具體內(nèi)容、崗位名稱，建立對用戶的初步認知。
2）工作流程
了解用戶實際工作中的具體環(huán)節(jié)有哪些，其中可以包含每個環(huán)節(jié)的工作方式，使用什么工具，大概時長是多少，是否需要他人協(xié)助，每個環(huán)節(jié)完成的衡量標準是什么等。
這部分信息的搜集，可以將自己當做是學徒身份來展開調研，與對方共情，深入了解調研對象是如何工作的，以及所期望的外力幫助有哪些。
3）工作環(huán)境
關于工作環(huán)境可以包含物理空間上的環(huán)境以及組織架構中的人際關系的環(huán)境兩部分。
物理空間環(huán)境，可以觀察用戶的工作場景以及在這個場景中的活動軌跡（比如若用戶為安裝空調的師傅，那么可以記錄在陌生的客戶家中他展開工作的活動軌跡是怎樣的），可以幫助我們了解用戶在工作中與周圍環(huán)境的物理觸點都有哪些，從而更好的做為ta而設計的產(chǎn)品。
組織架構中的人際關系，可以了解項目整體的人員組成（包含所屬部門，以及部門組織結構和人員數(shù)量等）以及每個環(huán)節(jié)的上下游合作者都有哪些。
4）崗位福利
關于崗位福利，可以搜集五險一金繳納、崗位平均工資、節(jié)假日福利等一些不算太隱私的信息。這些信息可以幫助我們對所調研的崗位有更全面的了解。
5）工作感受
關于這部分的信息的搜集，比較有效的方法是與研究對象共情，了解用戶在任務流程中每個關鍵節(jié)點的情緒，這樣有助于我們從用戶情緒較低處找到設計機會點，提升用戶使用體驗。
與調研對象共情的方式建議采用田野調研法，在面對面交流以及融入到調研人群中，是最有效的與對方產(chǎn)生共情的方式。當然，若條件有限的話，采用深度訪談的方法，也是與調研對象產(chǎn)生共情的不錯的方法。
6）用戶訴求
關于這部分信息可以包含功能訴求以及職業(yè)規(guī)劃兩部分。
功能訴求，可以引導調研對象暢所欲言談談他們心目中的產(chǎn)品是什么樣子，以及在工作中的工作流程、上下游對接等的一些自己的想法。當然，這些想法，我們需要做的就是認真聆聽，相信與否還是需要進行多方驗證及判斷。
職業(yè)規(guī)劃，可以了解一下調研對象對當前工作崗位的想法，以及自己工作上的期望等等。這部分信息可以幫助我們對調研對象的了解更立體。
3.利益相關者分析
當通過調研搜集完整了用戶相關信息后，我們可以使用利益相關者分析方法，將人與人之間復雜的關系可視化，幫助我們快速了解這個項目中所涉及到的人與人之前的目標與權益，從而使我們在制定設計策略時更有針對性，有效發(fā)現(xiàn)其中的機會點，也可以幫助我們與各環(huán)節(jié)人員進行有效溝通及項目推進。
那么如何進行利益相關者分析呢？
1）相關者角色劃分
首先，我們需要從產(chǎn)品所涉及到的用戶角色中劃分出“關鍵利益相關者”“初級利益相關者”和“次級利益相關者”
關鍵利益相關者：即可以產(chǎn)生顯著影響或對某一環(huán)節(jié)成功推進起到很重要作用的角色。
初級利益相關者：即在業(yè)務流程某一環(huán)節(jié)中最終后直接被影響的角色，可能成為受益者（即受到正面影響）或成為受損者（即受到負面影響）的。
次級利益相關者：即在業(yè)務流程某一環(huán)節(jié)中對他們存在一定利益影響的。
2）支持度&重要性動態(tài)矩陣
可根據(jù)不同利益者對產(chǎn)品的支持度與重要性進行分析，填入下方的九宮格中。
當然會根據(jù)不同的場景，矩陣內(nèi)容為動態(tài)變化的。
4.發(fā)現(xiàn)關鍵點與機會點
最終從用戶分析結果中發(fā)現(xiàn)設計的機會點，以及完善業(yè)務路徑，找到其中的關鍵點，最好可以根據(jù)峰終理論，在關鍵點及路徑結尾處發(fā)現(xiàn)設計機會點，從而來提升用戶體驗，會達到更好的效果及用戶反饋。
五、總結
鑒于B端的用戶與C端有較大的不同，而且專業(yè)性較強，有些用戶群并不是我們在生活中很容易接觸到的群體，那么遇到這種情況，可以考慮先定性分析再定量。通過定性發(fā)現(xiàn)問題，再通過定量去驗證問題以及自己的假設，這樣可能更容易、更高效且更準確的獲得調研的結果。
當然，在實際調研中，可能會遇到許多不同情況，那么可以根據(jù)實際情況靈活選擇調研方法。
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